Men vad innebär egentligen nöjda kunder? Och hur vet vi att de är nöjda? och framför allt: Hur ser vi till att våra nöjda kunder förblir nöjda?
Kundnöjdhet i konkreta siffror
Kundundersökningar inser många företag värdet i, men ofta ställer sig företag frågan hur stor inverkan kundnöjdhet egentligen har på företagsresultatet. Är nöjda kunder något som är möjligt att mäta i konkreta siffror?
Flera forskningsrapporter visar att så är fallet. Exempelvis rapporten Win/loss där siffrorna visar att bland företag som kontinuerligt utvärderar vunna och förlorade affärer är rörelsemarginalen i snitt 2-6 procentenheter bättre och den årliga omsättningstillväxten hela 5-10 procentenheter högre.*
Så kundnöjdhet är en nyckelfaktor för framgång. Men hur ska vi varje dag, året runt, kunna veta exakt vad våra kunder vill ha så att vi kan se till att hålla dem nöjda och lojala?
Kundundersökningar svarar många på den frågan. På så sätt får vi reda på varför våra kunder tänker, tycker och agerar som de gör. Många företag utför kundundersökningar, någon gång per år eller halvår, och får då mycket värdefull insikt i sina kunders tankevärld. Det är bra, men här riskeras alla de kunder som faktiskt byter åsikt oftare än en gång i halvåret att tappas. Det kan ske under några månaders missnöje med en ny produkt eller på några minuter efter ett otillfredställande supportsamtal.
Åtskilliga företag skulle kunna utföra kundundersökningar på ett effektivare sätt och med tydligare mål och på så sätt få ut ännu mer av investeringar i tid och pengar.
Vänta inte med att fråga om kundens åsikt
Kontinuerliga kundundersökningar ökar chanserna att agera direkt på missnöje och förebygga onöjda kunder. När kunden får en uppföljning direkt efter en kontakt känns enkäten också mer relevant för just denna person. Exempel på en utvärdering direkt efter kontakt kan vara direkt efter ett supportsamtal eller efter en större beställning. Med rätt teknik kan de här utskicken ske automatiskt så att kunden direkt får ett mail efter en viss typ av aktivitet.
Arbeta med resultat från kundundersökningar på ett effektivare sätt
Anledningen till att många företag bara utför kundundersökningar någon gång per år är många gånger för att inte översköljas med svar som tar tid och resurser att behandla. Men att få mycket åsikter från kunder ska ses som ett lyxproblem som med dagens tekniker faktiskt kan tas till vara på enkelt och snabbt bara genom att använda ett effektivare system. Resultatet tydligt sammanställt i en dashboard visar rätt information för rätt personer när de behöver det.
Här kan du ladda ner vårt whitepaper: Så gör du din kund nöjd och lojal – och får högre lönsamhet.
System som meddelar rätt personer beroende på vad kunden svarar
Ett tydligt exempel är resultatet från NPS-undersökningar som delar upp kunder i tre kategorier efter hur de svarat på frågan hur villiga de är att rekommendera företaget på en skala från noll till tio. Med en automatisk process kan kundens svar gå direkt till den person som lämpar sig bäst att ta hand om det. Om kunden svarar högt går signalen till sälj som här har en potentiell ambassadör som kan generera leads och i förlängningen nya kunder. Om kunden svarar lågt skickas signalen istället till en kvalitetsansvarig som direkt kan följa upp och åtgärda anledningen till missnöjet.
För att nå verklig framgång inom kundnöjdhet måste vi sluta tänka på kundundersökningar som en ”en-gång-om-året-grej” och istället kontinuerligt utvärdera vad vår kunder tycker. Det gör vi genom att göra undersökningar till en integrerad del den totala kundupplevelsen.
Vad är kundnöjdhet för dig?
Hur arbetar du för att behålla kunder och se till att de är nöjda med era produkter eller tjänster? Hur tycker du att företag ska förhålla sig till dig som kund för att du ska vara nöjd? Starta din kostnadsfria prövoperiod och börja mäta kundnöjdhet redan idag.
