Vad är CRM-barometern?
CRM-barometern är en årlig undersökning som mäter företags syn på CRM i Sverige. Syftet är att undersöka hur svenska organisationer arbetar med systematiserad kundkommunikation för att driva ett lönsamt CRM-arbete. I rapporten för CRM-barometern 2015 har 249 röster från olika svenska företag sammanställts och analyserats.
Svårt att nå sina mål
94% av de tillfrågade företagen uppger att de arbetar aktivt mot befintliga kunder idag, men endast en av fem upplever att de har uppnått de uppsatta målen inom CRM för 2014. De organisationer vars kunder genomför engångstransaktioner för varje köp har svårast att nå upp till målen. Nästan hälften av företagen upplever även att de skulle lyckas bättre med CRM-arbetet om de hade ett bättre systemstöd.
Vilka äger CRM?
Vilka som äger CRM-arbetet inom organisationen skiljer sig från företag till företag.
38% uppger att frågan ägs av ledningsgruppen.
30% uppger att det är marknadsavdelningen som ansvarar för CRM-arbetet.
14% uppger en försäljningsavdelning med ett särskilt CRM-fokus.
En intressant iakttagelse i resultatet var att ju fler kunder organisationen har, desto mer tenderar ansvaret att flyttas nedåt i organisationen. I större företag är det vanligast att frågan ägs av marknadsavdelningen, medan de företag med färre kunder i större utsträckning ägs av ledningsgruppen.
Så arbetar företagen med kundfeedback
3 av 10 av de svarande uppger att de inte mäter kundnöjdhet alls. Där kan vi se en tydlig koppling mellan företagets storlek och vilka som mäter kundnöjdhet – ju större företag är, desto större visar sig benägenheten att arbeta med kundfeedback vara.
51% säger att de utför klassiska kundundersökningar.
44% använder sig av mätmetoden NKI (Nöjd-kund-index)
35% mäter med den allt populärare metoden NPS (Net Promoter Score)
En intressant iakttagelse i resultatet är att bolag med över 50 000 kunder och med en högre omsättning än 500 MSEK anammar NPS-modellen i högre utsträckning än mindre organisationer.
Framtidsprioriteringar
När vi ställde frågan vad din organisation kommer att prioritera i arbetet mot befintliga kunder under 2015 visar resultatet att största fokus kommer att ligga på att utveckla existerande kunder, optimera existerande system och arbeta för att öka den interna förståelsen för CRM-arbetet.
ICA inspirerar mest
Oavsett typ av företag eller branschtillhörighet anses ICA vara det företag som flest respondenter inspireras av när det kommer till CRM-arbete. I den öppna frågan nämndes därefter även H&M, Åhléns, Spotify och SAS, vilket innebär att vi endast ser svenska företag i toppen.
Är du nyfiken på att läsa mer kring insikterna i årets CRM-barometer, klicka på knappen nedan för att få tillgång till hela rapporten.
