6 riktlinjer sammanfattade
- Tvetydiga frågor, där du är otydlig eller inte konkret. Detta kan vara förvirrande för respondenterna.
- Antaganden, där du antar något om respondenten. Detta kan påverka om de kan svara på frågan eller inte.
- Ledande frågor som driver respondenten i en viss riktning.
- Absoluta frågor, där du bara har två extrema alternativ, vanligtvis ”ja” eller ”nej”.
- Negativa frågor – för dessa kräver ett positivt svar att respondenten svarar negativt eller vice versa, vilket kan skapa förvirring.
- Alltför många öppna frågor – kan vara överväldigande och tidskrävande.
Läs vidare i denna artikeln för att få en bättre förståelse för vad dubbeltydiga frågor är, varför du bör undvika dem i dina undersökningar och hur du går tillväga.
Lästips: Surveyology – hur du lyckas med dina undersökningar och säkrar bra enkätsvar
Vad är dubbeltydiga frågor?
I vardagliga samtal är det lätt att bli upphetsad och bombardera folk med dubbeltydiga frågor på samma gång. ”Hade du en bra kväll och kom du hem säkert?”, ”Hur mår du och barnen?” osv. Även om detta kan vara lite överväldigande är det fortfarande helt acceptabelt under en avslappnad konversation. När det gäller feedback kan den här typen av frågor däremot snedvrida dina resultat.
Dubbeltydiga frågor innebär att man med en fråga försöker få fram inte bara ett utan två svar. Din fråga har i denna mening ett dubbelt syfte. Låt oss ta en titt på hur en dubbeltydig fråga kan se ut i dina undersökningar:
I exemplen har två separata frågor sammankopplat med ett ”och”. (A) Var du nöjd med produktens kvalité? OCH (B) leveranstiden? Det knepiga när det kommer till undersökningsfrågor är att det kan kännas som om man bara frågar om en sak, men genom att förena två adjektiv med ett ”och” förvandlas din fråga till en fråga med dubbla innebörder. Samma gäller den andra exempelfrågan. Låt oss titta närmare på vad det gör med dina undersökningsresultat.
Lästips: Mätbara effekter av kundnöjdhet
Varför du bör undvika dubbeltydiga frågor
Exempelfråga 1:
Fråga: Var du nöjd med produktens kvalitet och leveranstiden?
Låt oss kika närmare på denna fråga. Du frågar om hur nöjd kunden är med en produkt som han eller hon just har fått hem. Men genom att fråga om tillfredsställelsen med både kvalitet och leveranstid mixar du ihop två separata frågor till en.
Om du dessutom bara ger din kund möjlighet att välja mellan ”ja” och ”nej”, eller till och med låter dem välja på en skala från 1-5, är det svårt att få svar på din fråga med fullständig säkerhet. Kunden kanske är nöjd med produktens kvalitet, men leveranstiden tog längre tid än väntat. Eller så anlände den snabbt men var inte riktigt av den kvalitet som kunden förväntade sig.
Detta kan resultera i att du samlar in en massa vag data som inte hjälper dig att förbättra dig, eftersom du inte kan få fram konkret feedback från svaren. Om du istället skulle ställa de två frågorna separat skulle du få en mycket tydligare bild av om det är produktens kvalitet eller leveranstiden som behöver förbättras.
Problem och hur du undviker dem
Låt oss säga att du vill undvika att kunderna inte kan besvara en fråga korrekt eftersom de har haft olika erfarenheter av de två attributen. Istället för att erbjuda svarsalternativet ”ja” eller ”nej” erbjuder du en skala. Låt oss säga att leveranstiden var fantastisk i fråga (1), så att de skulle ha gett den en stabil femma, men att kvaliteten var bristfällig, och att de på denna del skulle ha gett den en tvåa. De kanske slutar med att de väljer en trea eller fyra, eftersom det är medianvärdet. Detta är vagt, eftersom det kan verka som om den allmänna tillfredsställelsen är okej, men du vet inte vad du specifikt ska ändra.
Vad vi har lärt oss hittills är att det hjälper dig att få fram den feedback du faktiskt behöver genom att dela upp dubbeltydiga frågor i separata frågor. Men det finns några fler saker du kan göra för att få ut den mest exakta och värdefulla feedbacken från dina frågor.
Lästips: 5 vanliga misstag vid kundundersökningar, och hur du undviker dem
Addera öppna frågor eller kommentarsrutor
Du kan lägga till öppna frågor eller en kommentarsruta till frågan. På så sätt kan kunderna lyfta fram och utveckla vad de anser vara bristfälligt med till exempel kvalitén. Detta är inte lika överväldigande för kunderna eftersom du strukturerar dina frågor tydligt. Om vi håller oss till det första exemplet skulle det kunna se ut så här:
På detta här sättet har du undvikit den dubbeltydiga frågan och då även samlat in mer värdefull feedback. Dock är det bra att vara lite observant på att inte överösa respondenterna med öppna frågor, utan välja dem med omsorg. Det är rimligt att i det här fallet be om en utveckling om produktens kvalitet, eftersom det kan vara kritiska insikter för förbättringar. Men när det gäller leveranstider skulle respondenterna förmodligen föredra den snabbaste leveransen, och detta är enklare för dig att samla in från betygsskalan 1-5.
Vill du läsa mer på ämnet?
För en mer omfattande guide om hur du bör ställa dina frågor kan du ta en titt på vår guide för kundundersökningar, eller läsa mer om vanliga fallgropar.
Nu när du vet hur du undviker att ställa dubbeltydiga frågor, varför inte prova att skicka dina egna undersökningar? Du kan prova Netigate gratis i 30 dagar eller boka en demo med någon från vårt team.
