Worum handelt es sich bei der Kundenzufriedenheit? Warum ist es so wichtig? Wie misst man die Kundenzufriedenheit und wie verbessert man sie? Die Antwort auf diese Fragen erhalten Sie in unserem Leitfaden zur Kundenzufriedenheit.
Was bedeutet Kundenzufriedenheit?
Die Kundenzufriedenheit gibt an, wie zufrieden Ihre Kundschaft mit Ihrem Unternehmen ist. Dazu gehören Ihre Produkte oder Dienstleistungen, aber auch Ihr Kundenservice oder Ihre Website.
Damit bildet die Kundenzufriedenheit die Grundlage für eine hohe Kundentreue, da nur zufriedene Kund:innen auch weiterhin bei Ihnen einkaufen. Daher sollte die Message an Ihre Kund:innen lauten: Wenn Sie mit uns nicht zufrieden sind, lassen Sie es uns wissen. Wenn Sie mit uns zufrieden sind, lassen Sie es alle anderen wissen.
Warum ist die Messung der Kundenzufriedenheit so wichtig?
Es gibt viele Gründe, weshalb die Messung der Kundenzufriedenheit wichtig ist für Ihr Unternehmen. Einer davon ist, dass unzufriedene Kund:innen Ihrem Unternehmen mehr Kosten verursachen können als Ihnen bewusst ist. In Zeiten der Digitalisierung werden Online-Bewertungen immer bedeutsamer, da bereits eine einzige negative Bewertung mit der richtigen Reichweite den Ruf Ihres Unternehmens zerstören kann.
Außerdem bedeuten unzufriedene Kund:innen nicht nur weniger Verkäufe und Gewinne für Ihr Unternehmen, sondern sie bedeuten auch verlorene zukünftige Verkäufe. Das liegt daran, dass sich Kund:innen bereits nach einem negativen Erlebnis dazu entscheiden, zu einem Mitbewerber zu wechseln. Sie stärken somit also auch Ihre Konkurrenz.
Ein weiterer Grund ist der ständige Wandel der Gesellschaft. Ian Golding, CEO und Gründer der Customer Experience Consultancy Ltd., beschreibt es in unserem Webinar „The future of CX“ folgenderweise:
„Was Kund:innen brauchen, wollen und erwarten, ändert sich ständig. Es ändert sich aufgrund ihrer persönlichen Lebensumstände, aber auch aufgrund wirtschaftlicher, ökologischer und gesundheitlicher Faktoren. Wir müssen dies als eine dynamische, lebende, atmende Sache betrachten.“
Erkennen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen nicht rechtzeitig, führt das unweigerlich zu Unzufriedenheit. Die regelmäßige Messung der Kundenzufriedenheit kann in diesem Fall Ihre letzte Rettung sein, Trends nicht zu verpassen und gemäß den Erwartungen Ihrer Kund:innen zu handeln.
Wie wird die Kundenzufriedenheit gemessen?
Um Ihre Kundenzufriedenheit zu kennen und gegebenenfalls zu verbessern, müssen Sie diese zunächst messen. Dafür eignen sich insbesondere Umfragen.
Mithilfe von Umfragen zur Kundenzufriedenheit erhalten Sie ein eindeutiges und fundiertes Feedback dazu, in welchen Bereichen sich Ihr Unternehmen verbessern sollte. Außerdem erfahren Sie, womit Ihre Kundschaft bereits (sehr) zufrieden ist. Zwei der häufigsten Methoden zur Messung sind der Customer Satisfaction Score und der Net Promoter Score.
CSAT – Customer Satisfaction Score
Um die Entwicklung Ihrer Kundenzufriedenheit über die Zeit vergleichen zu können, bietet es sich an, den Customer Satisfaction Score, kurz CSAT, zu verwenden. Dieser beruht je nach Umfragethema auf der allgemeinen Gesamtzufriedenheit mit dem Unternehmen oder der Dienstleistung oder dem Produkt, das erworben wurde. Die Bewertung erfolgt auf einer Zufriedenheitsskala, die beispielsweise von 1 – Sehr unzufrieden bis 5 – Sehr zufrieden geht.
Die CSAT-Berechnung zielt darauf ab, den Prozentsatz der Kund:innen zu bestimmen, die mit Ihrem Unternehmen zufrieden sind. Der Wert berechnet sich wie folgt:
Je höher der Prozentwert ausfällt, desto mehr zufriedene Kund:innen hat Ihr Unternehmen. Wenn Sie den CSAT in regelmäßigen zeitlichen Abständen ermitteln, können Sie die Entwicklung Ihrer Kundenzufriedenheit einfach veranschaulichen und gegebenenfalls sofort Maßnahmen ergreifen.
NPS – Net Promoter Score
Der Net Promoter Score, kurz NPS, eignet sich insbesondere zur Messung der Kundentreue und -loyalität und impliziert dabei die Kundenzufriedenheit. Die Messmethode einer NPS-Software beruht auf einer einzigen Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns Ihren Freunden oder Kollegen empfehlen würden?
Die Bewertung erfolgt auf einer Skala von 0 – Sehr unwahrscheinlich bis 10 – Sehr wahrscheinlich. Die Antwortgeber werden in drei Kategorien unterteilt: Kritiker (0-6), Passive (7-8) und Botschafter (9-10). Für die Berechnung wird der prozentuale Anteil der Kritiker von dem der Botschafter abgezogen.
NPS = Anteil „Botschafter“(%) – Anteil „Kritiker“(%)
Ein positiver NPS, der größer als 0 ist, ist ein guter Wert, wobei ein Wert größer als 50 als exzellent gilt.
Während der NPS die langfristige Bindung an Ihr Unternehmen darstellt, misst der CSAT die aktuelle Kundenzufriedenheit, bezogen auf das gesamte Unternehmen oder einzelne Dienstleistungen und Produkte.
Lesen Sie: Was ist ein guter NPS-Wert?
Wie können Sie die Kundenzufriedenheit verbessern?
Es kann schnell passieren, dass Unternehmen die Kundenzufriedenheit übersehen. Unabhängig davon, ob eine Marke einen positiven oder negativen Kundenzufriedenheitswert erzielt, finden Sie im Folgenden einige Wege, wie man die Kundenzufriedenheit und die Kundenerfahrung verbessern kann.
Handeln Sie anhand der Daten
Unternehmen können den ganzen Tag Daten zur Kundenzufriedenheit sammeln und analysieren, wenn sie allerdings nicht die notwendigen Schritte einleiten, um ihre Systeme zu verbessern, dann sind diese Daten nutzlos. Es ist wichtig für Unternehmen, sich daran zu erinnern, dass der Schlüssel zum Erfolg nicht unbedingt die Parameter sind, die genutzt werden, um Daten zu sammeln, zu messen und zu analysieren. Es sind die Handlungen, die den größten Unterschied machen. Das Ziel ist einfach: Steigern Sie die Zahl der Unterstützer und verringern Sie die Zahl der Kritiker.
Seien Sie aufmerksam
Auch wenn jede Kundenkategorie von Bedeutung ist, Botschafter:innen und Kritiker:innen benötigen besondere Aufmerksamkeit. Ja, die Daten sind wichtig, was allerdings vermutlich am wichtigsten ist, ist der Grund, warum Kund:innen eine bestimmte Bewertung ausgewählt haben. Was gefällt Ihren Kund:innen am besten? Was mögen Sie am wenigsten? Ist es der Kundenservice? Qualität? Preis-Leistungs-Verhältnis? All dies sind wichtige Fragen, die man berücksichtigen sollte, wenn man Umfrage-Ergebnisse analysiert und auf ihrer Grundlage handelt.
Download: Zehn Tipps für eine erfolgreiche Kundenbefragung
Beginnen Sie Gespräche
Eine Umfrage sollte ein Anfang sein. Sobald ein Unternehmen seine Kundenzufriedenheit ermittelt hat, sollte der nächste Schritt sein, offene Diskussionen mit den Kund:innen darüber zu beginnen, warum sie sich für ihre Bewertung entschieden haben. Dies eröffnet die Möglichkeit, mit den Kund:innen direkt in Kontakt zu treten und ihre Erfahrungen zu verbessern oder alternative Lösungen zu finden.
Denken Sie daran, dass das Prinzip der Kundenzufriedenheits-Umfrage darin besteht, Unternehmen dabei zu unterstützen, Beziehungen aufzunehmen und aufrecht zu halten, nicht unbedingt das Geschäft zu steigern. So ist der NPS beispielsweise derart gestaltet, dass mit ihm die Kundenerfahrung als Ganzes gemessen wird und nicht nur eine einzelne Transaktion.
Stellen Sie die richtigen Fragen zur richtigen Zeit
Die größte Herausforderung der Umfrage ist es, die richtigen Fragen zur richtigen Zeit zu stellen. Die treibende Kraft hinter der Kundenzufriedenheits-Umfrage ist es, eine Person darum zu bitten, ihre gesamte Erfahrung mit einer Marke zu bewerten, nicht eine einzelne Erfahrung. Wenn Sie z. B. möchten, dass Kund:innen ihre Erfahrungen mit einem bestimmten Service-Mitarbeitenden bewerten, dann heben Sie sich dies für eine andere Umfrage auf.
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