Wo, wann und wie?
In Kundenbefragungen zu einem Einkaufserlebnis ist es wichtig, Informationen zu sammeln, die mit diesem Ereignis im Zusammenhang stehen. Um dies zu tun, haben Sie zwei Möglichkeiten:
- Sie entscheiden, welche Angaben der Befragte dazu machen soll.
- Sie lassen den Befragten selbst entscheiden, welche Angaben er oder sie dazu machen möchte.
Wie auch immer Sie vorgehen, diese Informationen sollten Sie vorgeben oder einholen bevor weitere Fragen folgen.
Verschiedene Kunden können dieselbe Sache auf unterschiedliche Weise erwerben
Heutzutage kann ein Kauf auf vielen verschiedenen Wegen erfolgen. Daher ist es wichtig zu wissen, welche Art von Kauf der Kunde in der Befragung bewertet und wann dieser getätigt wurde. Um die Befragung für den Teilnehmer zu vereinfachen, können Sie ihn darüber informieren, dass die Umfrage sich auf den letzten getätigten Einkauf bezieht. Wenn Sie die Informationen über das „Wann“, „Wie“ und „Wo“ bereits haben, sollten Sie diese zu den Hintergrundvariablen der Befragung hinzufügen. Falls Sie über diese Informationen nicht verfügen, sollten Sie auf jeden Fall danach fragen! Warum? Dies möchte ich Ihnen nun am Beispiel des Kaufs eines Bahntickets darlegen.
Wo?
Der Kauf eines Bahntickets kann heute von jedem beliebigen Ort aus erfolgen: Fahrkarten können über den Computer, über Smartphones oder über persönlichen Kontakt am Telefon oder Bahnschalter gekauft werden. Um zu untersuchen, wie zufrieden ein Kunde mit der Buchung oder dem Kauf eines Tickets ist, ist es essenziell zu wissen, für welche Art des Einkaufs der Kunde sich entschieden hat. Denn wahrscheinlich unterscheiden sich die Fragen abhängig davon, ob der Kunde das Ticket online oder über persönlichen Kontakt erworben hat.
Fragen Sie: Wo waren Sie, als Sie den Kauf getätigt haben?
Wann?
Im Beispiel des Bahntickets ist es zudem wichtig, zwei die Zeit betreffende Informationen zu erhalten.
Zum einen ist es wichtig, Datum und Uhrzeit des Kaufs zu kennen. Zudem kann es von Bedeutung sein zu wissen, wie lange vor der Reise der Kunde das Ticket gekauft hat.
Auf Basis der Antworten auf diese beiden Fragen kann das Zufriedenheitsniveau verschiedener Kunden verglichen werden. So ist der Preis der Fahrkarte häufig davon abhängig, wann das Ticket gekauft wurde, und es könnte interessant sein, mehr darüber zu erfahren. Ein weiterer Aspekt, der die Kundenzufriedenheit beeinflussen kann, ist die Tatsache, wie gestresst ein Kunde während des Kaufs ist.
Fragen Sie: Wann haben Sie den Kauf getätigt?
Wie?
So wie Kunden zahlreiche Optionen haben, wo bzw. von wo aus sie Bahntickets kaufen können, stehen ihnen viele verschiedene Wege der Bezahlung offen. Zahlt der Kunde über das Internet, stehen ihm eine Reihe von Zahlungsoptionen zur Verfügung. Für welchen Weg sich ein Kunde entscheidet, kann Auswirkungen auf die Zufriedenheit mit dem Kauferlebnis insgesamt haben.
Fragen Sie: Auf welche Art und Weise haben Sie den Kauf durchgeführt?
Wenn Sie diese Fragen beim Erstellen Ihrer Befragung berücksichtigen, erhalten Sie Ergebnisse, die Sie einfach nach verschiedenen Kundengruppen filtern können. Dies gibt Ihnen die Möglichkeit, detaillierte Analysen durchzuführen und Kategorien für zufriedene und unzufriedene Kunden festzulegen.
