feedback kunder

Feedback från kunder är kanske ett av de viktigaste åtaganden för utvecklingen av ditt företag. Med feedback från kunderna kan du se till att hålla dem nöjda med produkten eller tjänsten som erbjuder. Återkoppling från kunder borde därför alltid vara en ledstjärna inom varje företagsstrategi.

Dina kunder är avgörande för din organisation, utan dem skulle ni inte finnas. Vi vill såklart alltid veta vad kunden tänker men att kontakta dem allt för ofta kan vara irriterande och i slutändan kan det göra mer skada än nytta. Utmaningen ligger därför i att hitta den perfekta balansen mellan rätt mängd feedback från kunden för att förstå vad som gör dem nöjda.

Varför ska kunden lämna feedback?

Många kan tycka att det känns besvärligt att samla in feedback. Anledningarna är många och kan variera från tidsbrist, ointresse, kunden har ingen stark åsikt eller till och med malplacerad artighet. Vissa personer vill inte ge negativ kritik eftersom de upplever det som oartigt.

När du når ut till dina kunder är det därför viktigt att vara tydlig med syftet och varför de uppmuntras svara på frågorna. Förtydliga att deras kommentarer är något som ni värderar högt och att deras åsikter är företagets viktigaste informationskälla för att kunna utvecklas.

Den feedback du får in kan mycket väl resultera i förändringar inom företaget – se till så att dina kunder är medvetna om det. Alla tycker om att bli inkluderade, så gör dina kunder till en viktig del av företagets utveckling. På detta sätt bygger du även starkare kundlojalitet med mycket återkommande försäljning!

Poängtera värdet av feedback

Ett annat tips är att hålla frågeformuläret kort och effektivt. Inte ens trogna kunder har tid eller ork nog att svara på en enkät med över 20 frågor. Det är därför viktigt att använda specifika frågeställningar som går rakt på sak. Detta sparar inte bara tid för kunden utan även analysen av resultatet blir avsevärt enklare.

Lika viktigt är det även att alla kommunikationskanaler är lättillgängliga. Det ska vara bekvämt för kunden att uttrycka sina tankar och enkäten ska vara en naturlig del av support- eller köpprocessen. Lägg till ett frågeformulär på din hemsida efter genomfört köp, be om dina kunders feedback när de har varit i kontakt med er kundtjänst eller skicka ut en länk via sms eller mail. Om du verkligen värdesätter deras feedback kan du erbjuda belöningar i form av kundpoäng, värdecheckar eller en chans att vinna ett pris.

Kom igång med att samla in feedback från kunderna

Med genomtänkta frågor får du tillgång till användbar feedback som lägger grunden för att förbättra företagets kundnöjdhet. Det är inte svårt att komma igång, vem som helst kan sätta ihop en standardmall med frågor, men det gäller att inte bara få in en stor mängd irrelevant information utan faktiskt meningsfull feedback från kunder som behöver bli hörda.

Tips!

Se till att formuläret är lättillgängligt. Få personer är beredda att spendera mer än några minuter åt att leta reda på och fylla i ett formulär.

För att få ett bättre genomslag borde frågorna ställas i samband med ett slutfört köp eller om kunden nyligen varit i kontakt med er kundservice. Färska upplevelser är mer detaljrika och informationen mer pålitlig än om samma person skulle besvara formuläret efter några dagar, veckor eller månader.

KISS – ”Keep it short and simple”. Om du lägger fram tre sidor fulla med frågor så kommer dina kunder springa för livet. Använd hellre färre frågor men se till så att de är väsentliga. Ju kortare enkäten är desto fler svar får du in och framförallt är svaren av högre kvalité.

Nu återstår det bara att avgöra om enkäten ska vara personlig eller anonym. Det är i slutändan upp till dig att avgöra och det finns inget rätt eller fel. Vissa hävdar att anonymitet ger deltagarna en chans att vara helt öppna och ge ärliga svar medan andra anser att det lockar oseriösa svar.

Fördelen med personliga enkäter är att varje svar kan kopplas till befintlig köphistorik eller tidigare kundärenden, vilket gör analysen snäppet vassare!

  1.  

Vill du komma igång med att samla in feedback från dina kunder?
Läs mer om Netigates olika kundundersökningar här, låter det intressant? Tveka inte på att kontakta oss idag så hör vi av oss inom kort!