Så skapar du undersökningar som förbättrar kundupplevelsen i fem steg

Kundupplevelseundersökningar (CX-undersökningar) är ett utmärkt verktyg för att förstå hur dina kunder uppfattar ditt företag och hur du kan förbättra deras upplevelse. En bra kundupplevelse är inte bara ett trevligt plus – den bidrar också till bättre affärsresultat.

Det är inte bara vi som säger det. Statistiken talar sitt tydliga språk:

• 86 % av konsumenterna säger att de skulle överge ett företag efter två dåliga serviceupplevelser.
• När ett företag levererar utmärkt kundservice är 93 % av konsumenterna benägna att göra upprepade köp.
• 68 % av konsumenterna uppger att de är villiga att betala mer för produkter och tjänster från företag som är kända för att erbjuda bra kundserviceupplevelser.

CX-undersökningar är ett strukturerat sätt att lära känna dina kunder, men det räcker inte att bara samla in data. Det verkliga värdet ligger i de insikter du får och de åtgärder du vidtar utifrån dem. 

I det här blogginlägget går vi igenom hur du steg för steg skapar en kundupplevelseundersökning och delar med oss av bästa praxis för att få ut så mycket som möjligt av din data.

Skapa CX-undersökningar som kunderna faktiskt vill svara på

Klargör hur en lyckad undersökning ser ut

Innan du skapar en undersökning om kundupplevelsen (CX) bör du fråga dig själv “Vad vill jag lära mig?”. Det finns otaliga frågor du kan ställa till kunderna om deras upplevelse, men det är inte alla som ger dig de insikter du behöver.

En bra utgångspunkt är att anpassa undersökningen till dina bredare affärsmål:

• Vill du förbättra kundlojaliteten?
• Skulle du vilja förstå försäljningstratten bättre?
• Vill du öka kundernas livstidsvärde?

Fundera sedan på hur kunderna för närvarande interagerar med ditt företag. Kartlägg deras resa och viktiga kontaktpunkter för att avgöra vilka aspekter av deras upplevelse som du behöver utforska. Utifrån detta kan du sätta upp tydliga, genomförbara mål för din undersökning. Exempel:

• Identifiera orsakerna bakom kundbortfall och hitta sätt att förbättra kundlojaliteten.
• Identifiera hinder i försäljningstratten som gör att kunder inte konverterar.
• Förstå hur man kan återengagera tidigare kunder och uppmuntra till upprepade köp.

Målen för din undersökning bör vara specifika för ditt företag och bygga på en tydlig förståelse för var ni står idag och vilka områden som behöver förbättras.

Välj rätt undersökningstyp

Olika typer av undersökningar mäter olika delar av kundupplevelsen. Ditt val bör utgå från de mål du satte i det tidigare steget.

• CSAT-undersökningar (Customer Satisfaction Score): Mäter hur nöjda kunderna är med ditt företag, både vid specifika kontaktpunkter och totalt sett.
• NPS-undersökning (Net Promoter Score): Används som ett nyckeltal för att spåra kundlojalitet och identifiera förbättringsmöjligheter.
• Customer Effort Score Survey (CES): Mäter hur lätt det är för dina kunder att slutföra olika uppgifter, till exempel att hitta specifik information eller genomföra ett köp.
• Marknadsundersökningar: Utforskar kundernas intressen, preferenser och shoppingbeteenden.
• Undersökning av varumärkeskännedom: Mäter hur väl din målgrupp känner igen och kommer ihåg ditt varumärke.

Formulera enkla frågor som ger insiktsfulla svar

Att skriva undersökningsfrågor är bara början. Du kan säkert komma på 50 frågor som du vill ställa till dina kunder, men för många frågor riskerar att trötta ut dem. Generellt sett bör en undersökning inte ta mer än 10 minuter att besvara (cirka 30 frågor). Ju färre, desto bättre – i det här fallet slår kvalitet definitivt kvantitet.

Undvik att formulera ledande frågor, eftersom det kan ge missvisande insikter. Använd istället ett tydligt, enkelt och neutralt språk.

Exempel: Fråga “Hur skulle du betygsätta din köpupplevelse?”, inte ”Hur grym var din köpupplevelse?”.

Du kan använda flera olika frågetyper för att få en mer omfattande förståelse av din målgrupp:

• Rangordningsfrågor (t.ex. CSAT) ger mätbar feedback.
• Öppna frågor kan hjälpa dig att förstå dina kunders betyg.
• Flervalsfrågor är användbara för strukturerad feedback och enkel analys.

Detta balanserade tillvägagångssätt ger dig både kvantitativ feedback, som enkelt kan spåras och jämföras över tid, och kvalitativ feedback, som ger dig en djupare förståelse av dina kunders behov och önskemål.

Få ut din CX-undersökning till fler kunder

Nu är det dags att skicka ut din undersökning! Ett vanligt misstag många företag gör är att distribuera sina undersökningar i för få kanaler. Om du enbart når ut till din e-postlista eller bara publicerar undersökningen på din webbplats riskerar du att gå miste om en hel del insikter.

Du bör distribuera undersökningen i alla relevanta kanaler där dina kunder faktiskt finns. Vissa föredrar att interagera med dig via sociala medier, medan andra hellre kontaktar kundtjänst direkt eller kommunicerar via mobila plattformar som WhatsApp eller SMS.Omnikanalsdistribution kan öka både öppnings- och svarsfrekvensen avsevärt.

Undersökningar via SMS har till exempel en genomsnittlig öppningsfrekvens på 98 % och följaktligen också högre svarsfrekvens än de flesta andra metoder

Svarsfrekvenser för globala omnikanalsundersökningar efter enhet

Undersökningsverktyg med omnikanalsfunktioner effektiviserar både distribution och analys. Du slipper också manuellt arbete som att kopiera data mellan plattformar.

Agera på resultaten och genomför förbättringar

Efter att ha samlat in feedback via din undersökning är nästa steg att analysera den och omvandla din data till handlingsbara insikter. Tidigare var detta ett manuellt jobb som utfördes av dataexperter eller programmerare, men då kunde den mänskliga faktorn leda till felaktiga resultat.

Detta kan nu undvikas med hjälp av AI-drivna verktyg. Du kan ställa frågor direkt till AI:n eller skapa dashboards för att få en tydlig översikt över nyckeltal som NPS eller kundsentiment.

Utifrån de insikter och åtgärdsförslag du får kan du sedan tilldela uppgifter till teammedlemmar och informera dem om vad som behöver göras. Med verktyg som Netigate kan du också skapa tydliga rapporter som förklarar din uppdaterade strategi och dina kampanjer för ledningsgruppen eller andra team.

Så förbättrar du din kundupplevelse med hjälp av undersökningar

Erbjud dina kunder belöningar

Att dina kunder ska ta sig tid att svara på dina undersökningar och ge värdefull feedback är inget du kan ta för givet. Visa din uppskattning och öka svarsfrekvensen genom att erbjuda någon typ av belöning – till exempel krediter i din butik, en chans att vinna ett pris eller en rabattkod.

Skicka ut din undersökning vid rätt tidpunkt

Vi människor tenderar att minnas en upplevelse baserat på dess höjdpunkt  – det mest känslomässigt påverkande ögonblicket – och dess slut. Peak-End-regeln beskriver detta fenomen, som påverkar hur vi uppfattar helhetsupplevelsen av någonting. Om du till exempel vill förstå vad dina kunder tycker om en köpupplevelse bör du därför skicka ut din undersökning direkt efter genomfört köp, för att fånga in dem när de är som mest engagerade.

Timing är avgörande för att få bra svarsfrekvens. Om du skickar ut en undersökning till en större e-postpublik bör du välja en tidpunkt då så många användare som möjligt är aktiva. Den optimala tidpunkten varierar beroende på målgrupp – öppningsfrekvensen för B2B-målgrupper är bättre på vardagsmorgnar, medan B2C-e-postmeddelanden ofta fungerar bra att skicka ut på kvällstid.

Om du vill ha feedback vid en specifik kontaktpunkt i kundresan ska du fråga om det direkt efter att kunderna upplevt den, vilket för oss till vår nästa punkt:

Samla in feedback vid de viktigaste punkterna i i kundresan

Olika stadier i kundresan kräver olika undersökningsstrategier. Även om du kan samla in data vid varje steg av kundresan, bör du fokusera på de steg som är mest relevanta för dina affärsmål. Annars riskerar du att samla in onödigt mycket data och bli distraherad.

Om du till exempel erbjuder en SaaS-lösning och ditt mål är att förbättra din onboardingprocess kan du skicka ut en undersökning direkt efter onboardingen. Kundernas upplevelser är fortfarande färska och de kan ge feedback om problem, vad som fungerade bra, vilka verktyg de tyckte var enkla respektive komplicerade och så vidare.

Du vill göra det så enkelt som möjligt för dina kunder att ge dig feedback. Ett sätt att göra detta är att bädda in feedbackfrågor med hjälp av widgets, som erbjuds av lösningar som Netigate. Allt du behöver göra då är att skapa en kundundersökning, kopiera widgetens kodsnutt och placera den på din webbplats där du vill samla in insikter.

Exempel på undersökningsfrågor och lämpliga tillfällen att ställa dem:

• Efter en lyckad beställning: ”Hur var din köpupplevelse?”.
• Efter en kundtjänstinteraktion: ”Blev ditt problem löst?” och ”Gav supportagenten tydlig och användbar information?”.

Håll undersökningarna korta och enkla att besvara – kunderna ska känna sig hörda, inte överväldigade. Målet är att samla in värdefulla insikter utan att störa deras upplevelse.

Bryt ner datasilor

Dina kollegor kan ge dig många värdefulla insikter om dina kunders upplevelser – särskilt de som har direktkontakt med kunderna. De kan hjälpa dig att formulera undersökningsfrågor och ge kontextuell information när du analyserar resultaten.

Ditt kundsupportteam kanske till exempel vet att kunderna ofta frågar om leveranstider. Då kan du inkludera en fråga som ”Hur nöjd var du med leveranstiden för din beställning?”

Genom att uppmuntra samarbete mellan avdelningarna kan datan från dina undersökningar leda till verkliga förbättringar i hela verksamheten. Utöver CX-initiativ kan dessa insikter leda till förändringar inom marknadsföring, produktutveckling, försäljning och kundservice.

Om dina undersökningar till exempel visar att prissättningen är en faktor som påverkar kundbortfallet signifikant kan produktteamet undersöka om det är möjligt att justera prissättningen. Marknadsavdelningen kan ta upp ämnet i annonser eller e-postkampanjer.

Börja förbättra din kundupplevelse med hjälp av undersökningar

Undersökningar av kundupplevelsen (CX) kan vara till stor hjälp när du vill förstå kundsentiment och utveckla din verksamhet. De kan hjälpa dig att förbättra kundlojaliteten, öka antalet upprepade köp och höja kundernas livstidsvärde.

Det finns många verktyg som förenklar både utformning och distribution av CX-undersökningar. Om du vill utforska ett sådant kan du prova en kostnadsfri demoversion av Netigate – det tar bara några minuter att komma igång!