NPS is a top metric for customer loyalty

Så du är bekant med hur Net Promoter Score (NPS) fungerar och du använder det dagligen för att utvärdera kundnöjdhet och hur villiga dina kunder är att rekommendera dig som företag. Kanske har du till och med satt några interna mål eller riktlinjer för att förbättra ditt företags NPS. Det innebär säkerligen att du har frågat dig själv: “Vad är en bra Net Promoter Score?”

Svaret är: sikta på en poäng över +50, men mycket beror på vilken bransch du är i. En negativ poäng bör skicka varningsklockor.

En uppfriskning av NPS

Vi kommer komma tillbaka till riktlinjer för specifika branscher, men låt oss först granska hur NPS fungerar. På ytan är NPS relativt enkelt att förstå.

Ett företag distribuerar en NPS undersökning baserat på en fråga: “På en skala mellan 0-10, hur sannolikt är det att du rekommenderar oss till en vän eller kollega?”.

Respondenterna är därefter indelade i tre kategorier; Kritiker (0 till 6), Passiva (7 till 8) eller Ambassadörer (9 till 10). För att räkna ut ett företags NPS subtraherar du andelen kritiker med andelen ambassadörer. Passiva ingår inte i denna ekvation.

Din slutliga NPS är ett index från -100 (varje kund är en kritiker) till 100 (varje kund är en ambassadör). Utmaningen kommer när du har samlat tusentals svar från dina kunder och nu måste utvärdera den datan.

Mät och analysera Net Promoter Score (NPS) i realtid med Netigate

Ambassadörer tycker att en produkt eller service har överträffat förväntningarna. Det är mer troligt att de rekommenderar ditt företag via word-of-mouth (utan kostnad av din marknadsföringsbudget) och är en återkommande kund. Det är också en pålitlig källa för att förutsäga tillväxtpotential.

En kritiker, å andra sidan, har en stor risk att lämna företaget och kan potentiellt sprida dålig feedback (ex. negativa recensioner på Google eller Yelp).

Undersökningar visar att kritiker har högre röster än ambassadörer. Med tanke på att 84 procent av onlinerecensioner är betrodda av konsumenter, kan dåliga recensioner från kritiker förorsaka allvarliga skador på ett företags lönsamhet.

Du kan inte tillfredsställa varje kund. Du kan inte heller konvertera varje kritiker till en ambassadör. Otillfredsställda kunder kommer alltid att finnas, oavsett hur bra rykte ditt varumärke har, eller kvaliteten på din kundtjänstavdelning.

En låg eller till och med negativ poäng är dock inte dålig i sig – det kan hjälpa dig att identifiera tillväxtmöjligheter inom produkter, kundservice eller andra områden i företaget. Jämför en bristfällig NPS-poäng med att få ett blodprov på 35 som får dig att upptäcka att du har högt kolesterol. Det låter läskigt, men det är dags att genomföra förändringar i kost och fysisk aktivitet. Om du ignorerar det kan det leda till allvarliga konsekvenser.

Vad är en bra NPS för din bransch?

Statistiskt sett vill du ha en bra poäng (fler ambassadörer än kritiker). Ju högre än 0, desto mer kundcentrerat företag. En poäng runt 30 är mycket bra. Når du en poäng på 50 är det utmärkt, och över 70 är exceptionellt. En perfekt poäng är som enhörningar – de finns helt enkelt inte.

Medan NPS kan tillämpas lika i många branscher är det viktigt att jämföra dig mot liknande företag inom samma bransch. Jämför inte försäkring med hotell eller högre utbildning med bank.

Till exempel brukar den personliga produktindustrin (som blöjor, smink, personlig skötsel) i genomsnitt ha en mycket hög NPS. Samma med företag som erbjuder unika produkter (Netflix, Tesla etc.)

Samtidigt har branscher som notoriskt hanterar kundklagomål, som flygbolag eller fastighetsförvaltning, ofta en lägre NPS.

Hur vi använder NPS på Netigate

NPS är ett av många mått som vi använder internt på Netigate. Till exempel får varje kund som ringer till Netigates Customer Success avdelning inte bara support för deras problem, utan får också en NPS-utvärdering efteråt. Det hjälper Customer Success teamet att förbättra sina egna processer och identifiera vilka som är bäst på att möta kundförfrågningar i teamet. Varje NPS-undersökning inkluderar även öppna textrutor för att få mer kvalitativ information.

Anika Neubert, som är chef för Customer Success på Netigate, säger att Netigate-kunder ofta frågar hur man kan tolka och vidta åtgärder för sina NPS-resultat. Utan sammanhang kan det vara svårt att veta vilka steg man ska ta baserat på resultatet, särskilt när det är negativt.

Hennes råd är att nollställa den specifika feedbacken från kritiker och identifiera specifika förbättringsområden.

Jag skulle bli orolig när en (NPS) faller under 0,” säger Anika. “Ju lägre det blir, desto mer kritiker har du. Det är viktigt att fokusera på varför de är missnöjda och se om det bara var en engångsföreteelse eller om det är ett större problem.”

Anika rekommenderar att företag tittar på trender i deras NPS över tid, snarare än att endast fokusera på en enda poäng. Och förvänta dig inte perfektion eller jaga den mytiska “100” NPS. Öppna upp för en dialog med dina kritiker och se vad du kan göra för att förbättra ditt företag. Genom att fokusera och investera mer i kundupplevelse (CX), kommer du sannolikt att se en boost i NPS under nästa omgång.

Jag skulle sträva efter en poäng runt 50. För många branscher är detta ett bra mål,” säger Anika. “Allt över det är otroligt.”