En dålig kundservice är en av de största dolda utgifterna inom många organisationer. Faktum är att i en studie från 2011 svarade 86% av tillfrågade konsumenter att en dålig kundservice fått de att byta till ett annat varumärke.

86% av tillfrågade konsumenter har bytt företag på grund av en dålig kundservice

Detta är en enorm siffra och visar tydligt vilken inverkan personlig kontakt har på dina kunder. Samma studie fann även att 4 av 5 personer som haft en dålig kundservice upplevelse berättar om det för någon annan och därigenom ökar skadan.

Kostnader är en given faktor inom alla företag och går inte att undvika men samtidigt är de din plattform för att höja värdet av produkten och öka intäkterna. Naturligtvis letar du ständigt efter nya sätt för att minska utgifterna. Det kan till exempel vara genom att ändra hyresavtalet eller byta leverantör. Dessa kostnader är uppenbara men hur medveten är du egentligen om de dolda kostnaderna – de problem som i tystnad skadar produktiviteten eller minskar intäkterna?

Kostnaderna som medföljer en dålig kundservice

Värdet av kundlojalitet och den stadiga intäkt som medföljer jämfört med vad det kostar att införskaffa nya kunder borde övertyga alla företagsledare om att upprätthålla en bra kundservice. Genom att kommunicera med dina kunder får du tillgång till värdefull feedback för att kunna rätta fel samtidigt som du får en fantastisk chans att stärka relationen mellan dig och dina kunder. Att vända ett klagomål eller en fråga till en positiv upplevelse är en stor vinst men det kommer inte av sig självt utan kräver både tid och engagemang.

Genom att använda effektiva kundserviceenkäter kan du ta reda på vad dina kunder har för behov och vad de förväntar sig av din kundservice. Till exempel svarade 75% att de förväntar sig att få prata med en kundserviceagent inom 2 minuter eller mindre (Harris Interactive).

Med rätt information kan du enkelt ta reda på vad din kundservice gör rätt och vad som måste förbättras. Utrustad med kundens åsikter kan du därefter implementera de system och utbildningsplaner som krävs för att förvandla din kundservice från en betungande kostnad till en effektiv tillgång som dessutom ökar kundnöjdheten och stärker företagets varumärke.