Alla företag behöver veta vad kunderna tycker om deras produkter och tjänster. Och de allra flesta företag arbetar också med kundundersökningar och kundfeedback, både på avdelnings- och företagsnivå. Ändå finns det några utmaningar som fler företag behöver vara medvetna om för att fullt ut ta vara på möjligheterna med kund- och marknadsundersökningar.
Motivera medarbetarna. Kund- och marknadsundersökningar är en mycket viktig grund för företagets utveckling och konkurrenskraft. Därför bör medarbetarna utbildas i vikten av kundundersökningar, och ledningen bör visa att undersökningar är en långsiktig och strategiskt viktig del av företagets dagliga verksamhet.
Sedan är det bra att komma ihåg att det viktiga inte är att göra kundundersökningar. Vikten i kundundersökningar och kundfeedback ligger i göra dem väl och följa upp resultaten. Enligt undersökningsföretaget Gartner används 90 procent av företagens undersökningsverktyg på ett undermåligt sätt. Resultatet är onödigt låga svarsfrekvenser och ineffektiv uppföljning. Kort sagt – pengarna i sjön och dessutom risken för missnöjda kunder som inte får det bemötande de borde för att bli nöjda ambassadörer för ert företag.
Gör om, gör rätt heter det ju och det gäller också för kundundersökningar. Här är tre tips för företag som vill använda ett av sina viktigaste affärsverktyg på rätt sätt.
1. Inventera det som redan görs
De allra flesta företag gör olika typer av kundundersökningar och kundfeedback har blivit viktigare överlag. Men av olika anledningar kanske den vänstra handen inte alltid vet vad den högra gör. För att ta vara på de investeringar som görs och den kunskap som finns i organisationen är det bra att göra en noggrann inventering av de undersökningsverktyg som redan finns; plattformar, kundgrupper, mål … det finns flera viktiga parametrar att ta med i en sådan översyn. En komplett bild av verkligheten belyser dels vad som görs, men framför allt hur de befintliga verktygen kan användas på bästa sätt – och vad som återstår att göra.
2. Bygg en affärsmodell
Lite beroende på mognaden och intresset i organisationen kan det vara bra att bygga en affärsmodell som visar nyttan och möjligheten med kundundersökningar. Använd en avdelning på företaget som exempel och beskriv fördelarna med att aktivt ta del av kundernas åsikter om er verksamhet, till exempel genom att följa flödet i sociala medier. Fokusera på den potentiella nyttan av den kunskapen för att utveckla kundnöjdhet, -lojalitet och ökad försäljning. Ett realistiskt case övertygar den suraste skeptiker och borgar för en god budget.
3. Ta ett steg i taget
Ett stort och komplext CRM-system byggs bäst steg för steg. Så börja med en eller ett par mindre kundundersökningar, med tydlig affärsnytta. Utvärdera, följ upp och ta sedan nästa steg för att utveckla rutinerna och system – och kom ihåg att informera medarbetarna om vad som gjorts.
Källa: Gartner, 15 Voice-of-the-Customer Best Practices Linked to Organizational Maturity
Klicka här för att läsa mer om Netigates Voice of Customer och kundundersökningar
