Kundfeedback: Ett av de viktigaste åtagandena för att kunna utveckla företaget är att hålla kunderna nöjda med produkten eller tjänsten som erbjuds. Att få återkoppling från kunder borde därför alltid vara en ledstjärna inom varje företagsstrategi. Dina kunder är avgörande för din organisation och utan dem skulle ni inte finnas kvar. Vi vill såklart alltid veta vad kunden tänker men att kontakta dem allt för ofta kan vara irriterande och i slutändan kanske du gör mer skada än nytta. Utmaningen ligger därför i att hitta den perfekta balansen mellan rätt mängd feedback och att upprätta kundens humör.

Kundfeedback - "you speak we listen" lapp

Till att börja med kan vi se över anledningarna till varför det är besvärligt att samla in feedback. Anledningarna är många och kan variera från tidsbrist, ointresse, kunden har ingen stark åsikt eller till och med malplacerad artighet. Vissa personer vill inte ge negativ kritik eftersom de upplever det som oartigt.

När du når ut till dina kunder är det därför viktigt att vara tydlig med syftet och varför de uppmuntras svara på frågorna. Förtydliga att deras kommentarer är något som ni värderar högt och att deras åsikter är företagets viktigaste informationskälla för att kunna utvecklas. Den feedback du får in kan mycket väl resultera i förändringar inom företaget – se till så att dina kunder är medvetna om det. Alla tycker om att bli inkluderade, så gör dina kunder till en viktig del av företagets utveckling. På detta sätt bygger du även starkare kundlojalitet med mycket återkommande försäljning!

Förtydliga att kunders kommentarer är något som ni värderar högt

Ett annat tips är att hålla frågeformuläret kort och effektivt. Inte ens trogna kunder har tid eller ork nog att svara på en enkät med över 20 frågor. Det är därför viktigt att använda specifika frågeställningar som går rakt på sak. Detta sparar inte bara tid för kunden utan även analysen av resultatet blir avsevärt enklare.

Lika viktigt är det även att alla kommunikationskanaler är lättillgängliga. Det ska vara bekvämt för kunden att uttrycka sina tankar och enkäten ska vara en naturlig del av support- eller köpprocessen. Lägg till ett frågeformulär på din hemsida efter genomfört köp, be om dina kunders feedback när de har varit i kontakt med er kundtjänst eller skicka ut en länk via sms eller mail. Om du verkligen värdesätter deras feedback kan du erbjuda belöningar i form av kundpoäng, värdecheckar eller en chans att vinna ett pris.

Genomslaget blir betydligt bättre om du samlar in feedback online och elektronisk data är även alltid lättare att analysera och jämföra med tidigare resultat.

Kolla in Netigates formulär för kundfeedback för att få inspiration till hur du kan omvandla feedback till nöjda kunder: https://www.netigate.net/sv/voice-of-customer/formular-for-kundfeedback/