Framgångsrika företag har gång på gång bevisat att den säkraste vägen till toppen är genom att placera kunden i centrum och bygga verksamheten kring deras behov. Voice of Customer är konceptet att låta sina kunder bli hörda genom att samla in olika typer av feedback. För att kontinuerligt förbättra organisationen måste du lyssna till kunden och göra de förändringar som krävs för att ligga i fas med trender och steget före konkurrenterna.

Detta är dock enklare sagt än gjort. Den första utmaningen är att skapa rätt kommunikationskanaler så kunderna kan få sin röst hörd och utrycka sina åsikter. Det innebär att du behöver ett Voice of Customer-program vars verktyg och undersökningar används för att kommunicera med dina kunder och vise versa.

voice of customer

I denna artikel går vi igenom de undersökningar som är lämpliga inom ett Voice of Customer program:

Kundundersökningar

Kundundersökningar används för att få en bild av hur nöjda dina kunder är med din produkt eller tjänst och ifall den överträffar, uppfyller eller inte når upp till kundens förväntningar. De två vanligaste typerna av kundundersökningar är:

Utvärderingar efter köp (med/utan Net Promoter Score)

Årliga kundundersökningar (till exempel kundnöjdhetsindex)

Kundserviceenkäter

Ett företags kundservice är det viktigaste ansiktet utåt och det är avgörande att avdelningen fungerar som den ska. Vet du hur väl er kundservice fungerar i dagsläget? För att ta reda på svaret är det bara att fråga kunderna hur de upplevde bemötandet. Hur väl tog din kundservice hand om problemet? Fick kunden den hjälp de behövde eller finns det fortfarande ouppklarade problem eller frågor? I många fall är kundservicen den enda personliga kontakt som finns mellan ett företag och dess kunder. Se därför till så att det blir en positiv upplevelse.

Net Promoter Score (NPS)

Ett vanligt tillvägagångsätt för att mäta kundnöjdheten är genom att ställa frågan – hur troligt är det att du skulle rekommendera (vårt företag) till en kollega eller vän? Hela Net Promoter Score-enkäten bygger på denna fråga men resultatet hjälper företag att identifiera missnöjda kunder och sådana som befinner sig i riskzonen.

Churnundersökningar

Kundbortfall är när en kund lämnar ditt företag, dvs slutar köpa din produkt, avslutar ett avtal eller ett abonnemang. Det händer alla företag, stora som små, att kunder byter till en annan leverantör och det är i dessa lägen viktigt att försöka ta reda på den bakomliggande orsaken. Kanske hittade de ett bättre erbjudande eller samma produkt fast i en annan färg. Eller fanns det problem med produkten eller servicen? Även om det inte alltid är möjligt att identifiera orsaken så är den information du får in ovärderlig för att kunna behålla så många kunder som möjligt.

Formulär för kundfeedback

Ett formulär för kundfeedback är en uppsättning frågor som är utformade för att utvärdera och samla in feedback från besökare eller kunder. Frågorna kan distribueras på flera olika sätt beroende på vart ditt företags viktigaste punkter för kundkontakt finns. Antingen som ett formulär på hemsidan, som ett e-postmeddelande, som sms eller popup-enkät.

Med Netigate får du tillgång till ett beprövat Voice of Customer-program som enkelt kan integreras med ledande CRM system. Med Netigates kommunikationslösningar får du de insikter som behövs för att fatta avgörande beslut. Läs mer om våra Voice of Customer-lösningar och skapa ett Customer Experience program.