Dette er som regel enklere sagt enn gjort. Først og fremst må bedriften sørge for at kundene har en kanal de kan gjøre seg hørt gjennom. Dette gjøres ved å sette sammen et såkalt Voice of Customer-program som gir kunden en rekke kanaler de kan bruke til å kommunisere med deg.
Under finner du noen av de mest vanlige formene for skjema for Voice of Customer:
– Kundetilfredshetsskjema
Dette skjemaet brukes til å undersøke hvor tilfredse dine kunder er med det du tilbyr, enten dette er produkter eller tjenester. Skjemaet kan sendes ut når som helst, men det er vanlig praksis å sende det rett etter at kunden har foretatt et kjøp hos deg.
– Kundeserviceundersøkelser
Det er spesielt viktig å finne ut hvordan kundene opplever kontakten med din kundeserviceavdeling. Hvor godt løste medarbeideren på kundeservice kundens sak? Fikk kundene hjelpen de trengte? Kundeservice er ofte kundenes eneste personlige kommunikasjon med en bedrift, og det er derfor vesentlig for bedriftens suksess at denne kontakten er en positiv erfaring for kunden.
– Net Promoter Score (NPS)
NPS er i dag en vanlig metode for å avdekke kundenes meninger, basert på hvor sannsynlig det er at kunden ville anbefalt din bedrift til andre. NPS er en svært kort spørreundersøkelse som består av ett hovedspørsmål og ett tilleggsspørsmål. NPS-undersøkelsen er en god måte å sammenlikne egen bedrift med andres, i tillegg til å kunne sammenlikne egen utvikling fremover.
– Kundebortfallsundersøkelser («Customer Churn Surveys»)
Når en kunde forlater deg (dvs. faller bort) er det essensielt å finne ut årsaken til at de valgte å bytte leverandør. Det vil naturligvis ikke alltid være mulig å finne ut, men har du sjansen vil denne informasjonen være uvurderlig når det gjelder å hindre fremtidig kundebortfall.
– Kundetilbakemeldinger
Kundetilbakemeldingsskjemaer kan være tilgjengelige på bedriftens nettside, eller sendes ut til kunden etter forskjellige typer kommunikasjon. Selv om generelle tilbakemeldinger alltid er verdifulle, kan det også være relevant å lage tilpassede tilbakemeldingsskjemaer for å få mer informasjon om spesifikke områder innenfor din kunderelasjon.
Selv om det helt klart finnes en rekke forskjellige typer spørreundersøkelser å vege mellom, har de alle til felles at de kan utføres på nett. Dette er både praktisk for deg og dine kunder.
Kom i gang med å undersøke hva kunden mener
Netigate gir deg verktøyene du trenger for å lage undersøkelser og få innsikt om kunder, markedet og medarbeidere. I vår intuitive Customer Experience løsning, finner du også et bredt utvalg av kundeservice-, kundetilfredshets-, churn– og markedsundersøkelser. I vår brukervennlige plattform har vi også gode og velutprøvde verktøy for kundeundersøkelser og verktøy for Voice of Customer, samt et CSAT verktøy. Du kan lage egne undersøkelser fra bunnen av, eller benytte en av våre ferdige maler.
