Kundservice hos Netigate: Det globala Customer Service teamet grundades här hos Netigate 2018. Sedan dess har teamet vuxit och utvecklat sina högpresterande rutiner under ledning av Anika Neubert, Head of Customer Success.

“Innan det nuvarande arbetssättet hade vi mer traditionella teknisk support- och kundserviceteam. Vi bestämde oss för att ändra perspektivet och titta närmare på de problem som våra kunder mötte. Vi ville inte bara lösa dem, utan också spåra grunden till problemen för att göra förbättringar inom plattformen och verksamheten,” förklarar Anika. “Vårt Customer Service team gör mer än att bara svara i telefon, lösa problemet och lägga på – vi vill ta reda på hur och varför problemet uppstod och hur vi kan göra Netigate mer effektivt och användarvänligt.”

Kundservice hos Netigate. Möt teamet!

Bygga verkliga kundinteraktioner

“Att arbeta för att lösa problem är bara en del av kundservice hos Netigate,” förklarar Ben Touati, en medlem av det tyska och internationella Customer Service teamet. “Naturligtvis behöver du teknisk kunskap, men det kan bara ta dig så långt”, säger han. “Om du bygger på relationen med kunderna tar det dig ännu längre. Jag vill göra allt jag kan för kunderna och vara värdefull för laget för det här är viktigt för mig.”

Ben har nyligen uppnått det högsta NPS-värdet i två månader. NPS, eller Net Promoter Score, är ett nummer som tilldelats medlemmarna i Customer Service teamet och som baseras på kundernas feedback. Hans hjälpsamma service och engagemang kan ha varit nyckeln till hans höga poäng.

Kundservice är att vara ansiktet utåt

För Ben är det viktigt att vara ett ansikte utåt för företaget. “Vi hjälper kunder att få ut det mesta av plattformen, men vi hjälper dem också att lära känna oss,” förklarar han. “Du vill hålla saker seriösa men samtidigt lättsamma. Du vill göra ett noggrant arbete, men du vill samtidigt upprätthålla den goda relationen med kunderna.”

Feedback är ett integrerat element i Netigate. Ben förklarar hur feedback från kundsupport har lett till förändring i undersökningsplattformen som gör det möjligt för kunder att exempelvis skapa en branded URL:

“Jag brukade få frågor om detta och skulle erbjuda dem vad jag kunde – använd en URL-förkortare, skapa en webbadress på egen server eller skapa en QR-kod för att få en enkel länk till undersökningen. Det är alla lösningar som redan finns på plats. Men det var aldrig exakt vad de ville ha. Nu är det bra att vi kan erbjuda denna tjänst, tack vare den feedback som teamet fick.”

Kundservice med mätbart NPS-värde

Det är inte bara extern feedback som är viktig – interna feedbacksystem gör det möjligt för team att fira framgångar. Till skillnad från andra avdelningar som försäljning, där de kan mäta framgång på ett annat sätt, kan kvaliteten och arbetet hos Customer Success teamet vara svårt att mäta. NPS-poängen gav dem möjlighet att få siffrorna för att kunna mäta kundnöjdheten på deras supporttjänster. Dessutom, med hjälp av det program som vi på Netigate erbjuder, betyder det att vi kan vara ett sant feedbackföretag – inifrån och ut. På detta sätt förstår vi bättre våra kunders smärtpunkter, behov och utmaningar.

Överträffa förväntningarna

Lukas Schmid är en av Ben och Anikas kollegor i teamet. Förra månaden gick Lukas förbi Bens höga NPS poäng på 85 med en ny högsta poäng på 86. En bra prestation, bara fyra månader in i sin roll på Netigate.

Lukas ser också NPS-värdet som ett användbart verktyg. “Det är väldigt motiverande och alltid användbart att få feedback från kunder för att se vad som fungerar och vad som behöver förbättras.”

Så vad är hemligheten till Lukas nya höga NPS-poäng? “Det är svårt att säga! Jag är mycket fokuserad på att göra kunden nöjd och lösa problemet,” säger han. “Varje fall är annorlunda, så det finns ingen specifik process eller väg att följa för att lösa något. Det betyder att när ett fall kommer in måste vi hitta problemet och leta efter ett sätt att lösa det. Om en lösning inte kan nås genast kan det finnas något annat jag kan erbjuda som kan vara till hjälp – även det lilla gör mycket.” Men vi har även tekniska projektledare som kan ta över just vid tillfällen då något behöver utvecklas för att kunna lösas.

Success Center – en digital guide och support

Förutom personlig kundservice hos Netigate, finns det en ny tjänst som kunderna kan dra nytta av. I början av 2018 hade vi idén att skapa en ny miljö där våra kunder kan hitta den hjälp de behöver: Success Center. Syftet är att erbjuda en kundsida där kunderna enkelt kan hitta svar på sina frågor utan att behöva ringa till Success teamet. Idag finns det supportartiklar, webinars, handledningsvideor, information om workshops, produktuppdateringar och vanliga frågor och svar. Under de kommande åren planeras tjänsten att expandera ytterligare.  Att inkludera mer inspiration från kunden tillsammans med en ännu större samling artiklar och videor är planen.