“Før dagens løsning, hadde vi en mer tradisjonell teknisk support og kundeservice. Vi bestemte oss for å endre perspektiv, og se nærmere på de problemene kundene våre opplever. Vi ønsket ikke bare å løse dem, men også finne årsaken til problemene for å kunne gjøre forbedringer på plattformen og virksomheten”, forklarer Anika. “Vårt Customer Success team gjør mer enn bare å svare telefonen, løse problemet og så legge på – vi ønsker å finne ut hvordan og hvorfor problemet oppsto, og hvordan vi kan gjøre Netigate mer effektiv og brukervennlig.”
Bygge reelle interaksjoner
“Å jobbe for å løse problemer er bare en del av kundeservicen”, forklarer Ben Touati, medlem av det tyske og internasjonale Customer Success teamet. “Selvfølgelig trenger du teknisk kunnskap, men det kan bare ta deg et visst stykke”, sier han. ‘Hvis du bygger videre på relasjonen du har med kundene dine, vil du komme enda lenger. Jeg vil gjøre alt jeg kan for kundene, samt være verdifull for teamet, fordi dette er viktig for meg”.
Ben har nylig oppnådd den høyeste NPS-scoren to måneder på rad. NPS, eller Net Promoter Score, er en poengsum som tildeles medlemmene i Customer Success teamet, og som er basert på tilbakemeldinger fra kunder. Hans hjelpsomme service, og dedikerte engasjement, kan være hemmeligheten bak hans høye poengsum.
For Ben er det viktig å være et godt ansikt utad for virksomheten. «Vi hjelper kunder med å få mest mulig ut av plattformen, men vi hjelper de også å bli bedre kjent med oss», forklarer han. «Du vil at det skal være seriøst, men samtidig også lettsindige. Du vil gjøre et grundig arbeid, men samtidig ønsker du å opprettholde et godt forhold til kundene».
Feedback er et integrert element i Netigate. Ben forklarer hvordan tilbakemeldinger fra kundesupport har ført til en endringer i undersøkelsesplattformen som gjør det mulig for kunder å opprette en merkevare-URL:
“Jeg pleide å få spørsmål om dette og tilbød dem det jeg kunne – bruk en URL-forkorter, opprett en nettadresse på egen server, eller lag en QR-kode for å få en enkel lenke til undersøkelsen. Men dette var ikke alltid akkurat det de ville ha. Nå er det bra at vi kan tilby denne tjenesten, takket være tilbakemeldingene teamet fikk”.
Det er ikke bare ekstern feedback som er viktig – interne feedbacksystemer gjør det også mulig for teamet å feire fremgang og suksess. I motsetning til i andre avdelinger, som for eksempel salgsavdelingen, kan kvaliteten og arbeidet til Customer Success teamet være vanskelig å måle. NPS-poeng gir mulighet til å kunne gjennomføre tallbaserte målinger av hvor tilfredse kundene er med deres supporttjenester. Med hjelp av programmet Netigate tilbyr, betyr det dessuten at vi kan være et ekte tilbakemeldingsselskap – innenfra og ut. På denne måten forstår vi bedre kundenes smertepunkter, behov og utfordringer.
Overgå forventningene
Lukas Schmid er en av Ben og Anikas kollegaer i teamet. I forrige måned gikk Lukas forbi Bens høye NPS-poengsum på 85, med en ny poengrekord på 86. En god prestasjon, kun fire måneder etter han begynte i Netigate.
Lukas ser også på NPS-verdien som et nyttig verktøy. “Det er veldig motiverende, og alltid nyttig, å få tilbakemeldinger fra kundene for å se hva som fungerer, og hva som må forbedres”.
Så hva er hemmeligheten bak Lukas nye høye NPS-poengsum? “Det er vanskelig å si! Jeg er veldig fokusert på å gjøre kunden fornøyd og løse problemet”, sier han. “Hvert sak er forskjellig, så det er ingen spesifikk prosess eller vei å følge for å løse ting. Det betyr at når en sak kommer inn, må vi finne problemet og se etter en måte å løse det på. Hvis en løsning ikke kan nås med en gang, kan det i mellomtiden være noe annet jeg kan tilby som kan være til hjelp – til og med en liten ting kan gjøre mye”.
Å gå utover det som kreves av ham, Netigate og plattformen, betyr at han kan vise hvor mye de verdsetter kundene sine, og bidrar til å bygge bedre forhold med kundene. Ganske nylig hjalp Lukas en kunde med å feilsøke et kjapt problem i PowerPoint. “Selvfølgelig er det ikke det en problemstilling som kommer inn under plattformen vår, men mens vi drev og løste det egentlige problemet, kunne jeg hoppe inn og hjelpe de med noe annet. Dette gir litt ekstra og bidrar til at kunden vet at vi bryr oss om å hjelpe dem”.
Les også artikkelen: Er det en sammenheng mellom tilfredse medarbeidere og fornøyde kunder?
Success Center
I tillegg til Customer Success teamet, er det en ny tjeneste kundene kan dra nytte av. I begynnelsen av året kom idéen om å skape et nytt miljø der kundene våre kan finne den hjelpen de har behov for – Success Center. Hensikten er å tilby en plattform der de enkelt kan finne svar på spørsmålene sine uten å måtte ringe Success teamet. I dag inneholder dette supportartikler, webinarer, opplæringsvideoer, informasjon om workshops, produktoppdateringer og vanlige spørsmål og svar. I løpet av de neste årene planlegges det å utvide tjenesten til å omfatte mer inspirasjon fra kunder, sammen med en enda større samling av artikler og videoer.
