Mit der Kundenservicequalität ist es so eine Sache: Ist sie schlecht, so sorgt die Kombination aus hoher Abwanderungsrate (Churn) und niedriger Kundenzufriedenheit für stotternde Geschäftszahlen. Ist sie gut, wird sie oft nicht honoriert.
Es lohnt sich also, einen genaueren Blick auf diesen Begriff zu werfen. Lassen Sie es uns mit 5 wesentlichen Fakten zur Kundenservicequalität tun:
Fakt 1: Eine gute Kundenservicequalität ist überlebenswichtig für Ihr Geschäft
Was sind die zwei häufigsten Gründe für den Verlust von Kunden? Nach Untersuchungen zum Beispiel von Harris Interactive/Right Now (2010) sind dies:
- Wenn Kunden sich schlecht behandelt fühlen
- Wenn Probleme nicht in einer angemessenen Zeit gelöst werden oder auf sie reagiert wird.
Wir sehen dabei: Kunden sind tatsächlich echte Menschen mit Gefühlen! Sie mögen es nicht, wenn man sich nicht um sie kümmert. Wer hätte das gedacht?!
Mit einer guten Kundenservicequalität bilden Sie also die Voraussetzung, dass Menschen sich gut behandelt fühlen und Ihrem Unternehmen treu bleiben.
Fakt 2: Gute Kundenservicequalität wird unterschätzt
Das größte Problem, das die meisten Unternehmen mit einem guten Kundenservice haben, ist, dass sie seine Wichtigkeit unterschätzen und ihre eigenen Fähigkeiten überschätzen. Dies zeigt sich in der Tatsache, dass 80 Prozent der Unternehmen annehmen, ihre Kundenservicequalität wäre „überdurchschnittlich“, während nur 8 Prozent der Kunden dieser Unternehmen diese Annahme teilen (Lee Resources). Diese gefährliche Wahrnehmungslücke lässt Führungskräfte und Mitarbeiter gerade in Krisenzeiten schnell in Lethargie verfallen.
80% der Unternehmen
sagen, dass sie einen „überdurchschnittlichen“ Kundendienst erbringen
8% der Kunden
denken, dass diese Unternehmen einen „überdurchschnittlichen“ Kundendienst leisten.
Fakt 3: Schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice sorgen für Wechselstimmung
Schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice eines Unternehmens erzählen 79 Prozent der Kunden anderen Menschen weiter und 89 Prozent wechseln deshalb zu einem Mitbewerber (CEI Report, 2011). Diese negativen Folgen aus schlechten Kundenbeziehungen sollten jedes Unternehmen aufhorchen lassen und in jedem Wachstumsplan mit großer Priorität berücksichtigt werden. Es ist viel einfacher und finanziell lohnender, wenn man sich darauf konzentriert, vorhandene Kunden zu halten, als wenn man versucht, mit einer Strategie aus Verlust und Ersatz voranzukommen.
Download: Die Zukunft der Customer Experience
Fakt 4: Zur Verbesserung der Kundenservicequalität braucht es die Bereitschaft zur Selbst-Reflektion
Wie sieht also die Lösung aus? Sobald das Problem mangelnder Kundenservicequalität erkannt ist, sind die nächsten Schritte eigentlich recht einfach anzugehen. Allerdings braucht es im Unternehmen auch die Bereitschaft zur Selbstreflexion und Verbesserung. Der Weg dorthin führt über Daten.
Indem man sich auf die richtigen Messgrößen konzentriert und auf echte Daten beruft, wird der Weg zu einer positiveren Kundenbeziehung deutlich klarer. Zum Beispiel wurde „besserer persönlicher Service“ von 40 Prozent der befragten Personen als etwas genannt, was ihre Erfahrungen mit dem Kundenservice verbessern würde (Genesys Global Survey, 2009).
Dazu gehören vor allem die Bereitstellung eines besseren menschlichen Services, die Integration verschiedener Kanäle und Touchpoints, sowie die Bereitstellung von Content.
Heißt: Wenn man weiß, was seine Kunden möchten, ist es viel einfacher, es ihnen zu geben und die Kundenservicequalität zu erhöhen.
Fakt 5: Befragungen zur Kundenservicequalität ergeben Klarheit
Aus den verschiedensten Gründen ist jedes Unternehmen unterschiedlich, aber mit effektiven Customer Churn Surveys und Kundenservice Befragungen kann die Datenerfassung maßgeschneidert für jedes einzelne Unternehmen und seine Ziele durchgeführt werden. Zu erkennen, wie wichtig die Bedeutung des Kundenservices ist und wie er sich auf Kundenbeziehungen auswirkt, ist ein kritischer Punkt für die Erhaltung der Kundentreue und stabiler Verkaufszahlen. Durch Nutzung des Potenzials von datenbasiertem und verbessertem Kundenservice können Sie echte Fortschritte für Ihr Unternehmen erreichen, wo sie von Bedeutung sind. Steigern Sie also die Kundenservicequalität.
Nutzen Sie Netigate für Ihre eigene Befragung zur Kundenservicequalität:
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