Stort frafall av kunder (churn), samt lav kundetilfredshet, tar knekken på omsetning og vekst for enhver bedrift. Selv om den negative påvirkningen er åpenbar, er det likevel liten anerkjennelse for hva hovedårsakene er. Hva er de to viktigste grunnene til tap av kunder? Den første er når kunden føler seg dårlig behandlet. Og den andre handler om når bedriften ikke makter å handle, eller løse, en konflikt innen rimelig tid.
Kunder er helt ordinære mennesker som ikke setter pris på å behandles dårlig, spesielt ikke når de har betalt for en vare eller tjeneste. God kundeservice er essensielt den gode kundereisen og for en virksomhets suksess. I en amerikansk undersøkelse går det også frem at 53 % av respondentene gjerne betalte mer for en vare/tjeneste om de fikk god kundeservice.
Last ned e-boken: Om målbare effekter av kundetilfredshet
Hvorfor er god kundeservice så viktig?
Den største utfordringen de fleste virksomheter møter når det gjelder å levere god kundeservice, er undervurderingen av hvor viktig kundeservice faktisk er, samt overvurdering av egen evne. Tallene taler for seg selv – 80 % av virksomheter klassifiserer sin egen kundeservice som “fantastisk”, mens kun 8 % av disse bedriftenes kunder er enige med dem (Lee Resources). Her har vi en farlig kombinasjon som fører til stor frustrasjon hos ledelsen. I mellomtiden går virksomheten bare dårligere.
Dårlig erfaring med kundeservice fører også til at en stor andel av kundene forteller det videre til andre. I tillegg velger urovekkende mange en konkurrent framfor deg. Slike konsekvenser bør få det til å gå kaldt nedover ryggen til enhver virksomhet, og kunderelasjoner bør bli en førsteprioritet på alle strategiplaner. Det er langt enklere, og kostnadsbesparende, å holde på eksisterende kunder, enn det er å fortsette med en taps- og erstatningsstrategi. En god kundeservice gir gode kundeopplevelser, og det skaper en stor konkurransefordel for virksomheten.
En NPS-undersøkelse (Net Promoter Score) kan kartlegge hvor mange av kundene dine som er ambassadører for virksomheten din. Én eneste kritiker kan gjøre mye større skade enn mange ambassadører kan veie opp for.
Hva er løsningen for å oppnå en fantastisk kundeservice?
Når du først har innsett problemet, er løsningen enkel, men den krever at man forplikter seg til refleksjon og forbedring. Ved å fokusere på rett målingsform og harde fakta, er veien til positive kunderelasjoner plutselig mye tydeligere.
Synlighet og tilgjengelighet
Det er viktig å sørge for at kundene kan nå deg på flere måter. De fleste av oss har vel opplevd at det kun er en automatisk «chat-bot» tilgjengelig når vi har behov for assistanse. Utenom vanlig arbeidstid er dette et godt alternativ, men hvordan føles det når dette er den eneste måten å kontakte virksomheten på? Vurder fordelene ved å være tilgjengelige på flere plattformer, som for eksempel e-post, telefon, betjent chat eller sosiale medier. Pass også på å korte ned eventuell ventetid til det minimale.
Kommuniser med kunden
Dersom du ikke mottar kundehenvendelsen per telefon, må kunden gjøres oppmerksom på at deres henvendelse er mottatt, og saken skal løses så fort som mulig. Det er viktig å skape tillitt. Dessuten blir det heller aldri feil å sende en kunde faktiske oppdateringer underveis i saksbehandlingen. Dette kan aldri bli for mye, men skaper bare mer tillitt og tilfredshet.
Vær åpen og lytt til kundene
En imøtekommende og forståelsesfull kundebehandler er avgjørende for å kunne gi den aller beste kundeservicen. Dette kan få en negativ kritiker til å bli en positiv ambassadør. La kunden forstå at virksomhetens førsteprioritet er å løse et problem, og at dere faktisk er der for å finne den beste mulige løsningen. La det være tydelig og klart for kunden at dere forstår problemet, og ser både behovet, ønskene og forventningene kunden har. Vær også oppmerksom på opplæringen av kundebehandleren. Du bør også påse at de vet hvem som kjenner produktet/tjenesten best for intern support ved problemløsing.
Hold løfter som blir gitt
Det kan være meget fristende å love en misfornøyd nesten alt. Likevel må du være oppmerksom på at for å få og beholde en tilfreds kunde, må alle løfter du gir holdes. Dersom du må ta kontakt med en underleverandør for å løse et problem, vær ærlig om det. Er det gitt et løfte om en tilbakemelding etter tre dager, må kunden kontaktes uansett om problemet er løst eller ei. Det er også god kundeservice å være proaktiv og gi kunden informasjon som ikke er del av problemet, men som er nyttig og ikke helt forventet.
Innhent feedback fra kunden og følg opp
Gjennomfør en rask kundeundersøkelse etter en interaksjon med virksomheten din. Du kan legge inn, eller sende, en anonym undersøkelse for å måle kundetilfredsheten. For å virkelig ha en god kundeservice, er det også viktig at kunden ikke er ute av systemet så snart problemet er løst. Ta kontakt med jevne mellomrom for å forsikre deg om at alt er bra. Husk at det er fort gjort å gå til konkurrenten dersom løsningen på et problem kun varte i kort tid. Vis at du setter pris på kundene dine, og forsikre deg om at de er tilfredse.
«Human touch» og god kundeservice?
Undersøkelser viser at 40 % oppgir at “bedre menneskelig service” er noe som ville forbedret kundeopplevelsen. Automatisering av kundeservice med «chat-bot» og kunstig intelligens (AI) er på full fart inn i samhandlingen i vår nye, digitale hverdagen. Dersom målet er god kundeservice, er det viktig å ta avgjørelser som er riktig for hver enkelt virksomhet. Når er det beste praksis å tilby en kundeservice med «human touch», og når er det best å ha digitale løsninger?
Alle virksomheter er forskjellige. Men med effektive undersøkelser for kundefrafall og spørsmål om kundeservice, kan innhenting av data tilpasses individuelle bransjer og forretningsmål. Å vite viktigheten av god kundeservice, og i hvilken grad den påvirker dine kundeforhold, er kritiske elementer når det gjelder å opprettholde kundelojalitet og sterke salgstall. Ved hjelp av forbedret kundeservice som følge av rett innsikt, er du garantert konkrete forbedringer der de trengs i virksomheten. Når du først vet hva kundene dine vil ha, er det langt lettere å tilby det.
Kundeservice er et lederansvar
Å levere god kundeservice er ikke bare serviceteamets ansvar alene. Dette er et viktig område som hele organisasjonen må ha fokus på – fra ledelsen til alle nivåer i virksomheten. Enhver medarbeider har et ansvar for å yte god kundeservice slik at kunden sitter igjen med en legendarisk kundeopplevelse (Customer Experience).
Det er ikke nok at du har en fantastisk positiv og hjelpsom medarbeider i serviceavdelingen, dersom ikke virksomhetens øvrige medarbeidere er like innstilt på å yte god kundeservice. Alt dette bør starte med en overordnet visjon og strategi for å kunne utvikle en eksepsjonell servicekultur. Vi vet også at der er en klar sammenheng mellom tilfredse medarbeidere og kunder, så her bør vi ser helhetlig på situasjonen.
Last ned rapporten: The future of CX – Fremtidens arbeid med kundeopplevelsen.
Vil du vite mer om hvordan du lager undersøkelser om kundeservice?
Netigate gir deg verktøyene du trenger for å lage undersøkelser og få innsikt om kunder (en Customer Experience løsning), markedet og medarbeidere (Employee Experience). Intuitive løsninger som et godt verktøy for kundeundersøkelser, NPS verktøy, kundeservice–, kundetilfredshets–, churn– og markedsundersøkelser er bare noen av det vi kan tilby. I vårt kraftige og brukervennlige spørreundersøkelse verktøy kan du lage din egen undersøkelse fra bunnen av, eller benytte en av våre ferdige maler.
Registrer deg for en kostnadsfri prøveperiode, eller ta kontakt med oss via dette kontaktskjemaet. Du kan også få hjelp av en av våre eksperter i Netigate Consulting.
