Raske fakta om hvor viktig god kundeservice er for din bedrift

Hvorfor er god kundeservice så viktig for virksomheten? Fordi vi ønsker at alle skal komme tilbake til oss, og ikke velge våre konkurrenter.

Stort kundebortfall og lav kundetilfredshet tar knekken på omsetning og vekst for enhver bedrift. Selv om den negative påvirkningen er åpenbar, er det likevel liten anerkjennelse for hva hovedårsakene er. Hva er de to viktigste grunnene til tap av kunder? Den første er når kunden føler seg dårlig behandlet, og den andre handler om når bedriften ikke makter å handle eller løse konflikten innen rimelig tid (Harris Interactive/RightNow, 2010).

Kunder er vanlige mennesker som ikke setter pris på å behandles dårlig, spesielt ikke når de har betalt for en vare eller tjeneste.

Det største utfordringen de fleste bedrifter møter når det gjelder å levere god kundeservice, er undervurdering av kundeservicens viktighet, og overvurdering av egen evne. Tallene taler for seg selv; 80 % av bedrifter klassifiserer sin egen kundeservice som «fantastisk» mens kun 8 % av disse bedriftenes kunder er enige med dem (Lee Resources). Dette er en farlig kombinasjon som fører til stor frustrasjon hos ledelsen mens bedriften går dårligere.

Dårlig erfaring med kundeservice fører til at 79 % av kundene forteller det videre til andre, mens hele 89 % går over til en konkurrent (CEI Report 2011). Denne typen konsekvenser bør få det til å gå kaldt nedover ryggen til enhver bedrift, og kunderelasjoner bør bli en førsteprioritet på enhver strategiplan. Det er langt enklere og kostnadsbesparende å holde på eksisterende kunder, enn det er å fortsette med en taps- og erstatningsstrategi.

Det største spørsmålet gjenstår: hva er løsningen? Når man først har innrømmet problemet, er løsningen enkel, men den krever at man forplikter seg til refleksjon og forbedring. Ved å fokusere på rett målingsform og harde fakta, er veien til positive kunderelasjoner plutselig mye tydeligere. For eksempel ble «bedre menneskelig service» oppgitt av 40 % som noe som ville forbedret kundeopplevelsen (Genesys Global Survey, 2009). Når du først vet hva kundene dine vil ha, er det langt lettere å tilby det.

Forbedret kundeopplevelsen

Alle bedrifter er ulike av en rekke grunner, men med effektive undersøkelser for kundebortfall (Customer Churn) og kundeservice kan datainnsamling tilpasses til individuelle bransjer og forretningsmål. Å vite viktigheten av kundeservice og i hvilken grad den påvirker dine kundeforhold er kritiske elementer når det gjelder å opprettholde kundelojalitet og sterke salgstall. Ved hjelp av forbedret kundeservice som følge av rett innsikt er du garantert konkrete forbedringer der de trengs i din bedrift.