Kundenbeziehungen sind heutzutage alles. Unternehmen können nicht mehr darauf vertrauen, dass Kunden ihnen treu bleiben werden. Stattdessen müssen sie sich immer wieder aufs Neue beweisen und dafür sorgen, dass ihre Kunden zufrieden sind – auch nach dem Kauf.
Doch leider vernachlässigen viele Online-Shops die Customer Experience nach dem Kauf. Die Aufmerksamkeit gilt vor allem dem Verkaufsprozess und wird danach stark reduziert. E-Commerce-Anbieter investieren eine Menge Geld und Arbeit in die Anwerbung von Neukunden. Jeder Schritt, der zum Kauf führt, und jeder Vorgang im Checkout-Prozess ist in den meisten Fällen bis ins kleinste Detail optimiert und durchorchestriert. Ist die Ware jedoch einmal ausgeliefert, passiert häufig jedoch: nichts.
Dies ist auch das Ergebnis des neuen „Post-Purchase-Reports“ von Parcellab:. Nach dieser Studie kommuniziert mehr als die Hälfte (53%) der deutschen Online-Shops nach dem Kauf nicht mehr mit ihren Kunden. Sprich: Ist das Paket ausgeliefert, fehlen die Touchpoints zum Kunden – außer dann bei den eher ungeliebten Themen Support und Retouren.
Dabei stecken gerade in der Verbesserung der Customer Experience nach dem Kaufvorgang erhebliche Potenziale für E-Commerce-Anbieter. Zum einen ist es so, dass Kunden eine gute Information zu Liefervorgängen und -verzögerungen bei der Paketzustellung erwarten.
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Feedbackumfragen nach dem Kauf: So geht’s
Neben einer transparenten Kundeninformation gehört auch das aktive Einholen von Kundenfeedback nach Kaufvorgängen zu den wichtigsten Aufgaben nach dem Kaufvorgang:
- Online-Händler können mögliche Problemfälle schnell adressieren – dank aktiver Kommunikation mit Kunden und der Einholung von NPS-Werten. Führende Anbieter können dank eines Feedback-Managements sogar ihre Retourenzahl reduzieren.
- Durch Umfragen über die Nutzung des gekauften Produktes lassen sich im Nachgang weitere Serviceleistungen oder komplementäre Produkte verkaufen
- Durch eine ehrliche Feedback-Einholung nach dem Kaufvorgang bleibt die Marke auch nach dem Kauf lange präsent. Das Unternehmen profitiert durch höhere Wiederkaufraten und einer intensiveren Markenbindung..
Letztendlich ist es für beide Seiten – also Kunde wie auch Anbieter – der smartere Weg, miteinander Feedback auszutauschen. Geschieht dies nicht, reden unzufriedene Kunden über die schlechte Performance des Online-Shops – und zwar in Bewertungsportalen, Social Media-Feeds und Foren. Die Möglichkeiten für Online-Shop-Betreiber, hier in einen positiven Dialog mit dem Kunden zu treten, sind dort jedoch begrenzt.
So setzen Sie Feedback-Loops auf
Und noch ein Pluspunkt spricht für das Aufsetzen von Feedback-Umfragen nach dem Kauf: Feedback-Loops. Das Einrichten dieser „Feedback-Loops“ ist mit sehr geringem Aufwand verbunden (zumal ja bereits eine Kundenbeziehung besteht und damit eine Einwilligung für die Kontaktaufnahme). Dies hat für gewöhnlich einen positiven Effekt auf die Responsequote.
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Mit mehr als 1.500 Kunden weltweit gehört dabei Netigate zu den führenden Feedback-Plattformen und Umfragetools. Ob NPS-Abfragen, individualisierte Umfragen und Surveys zur Kundenzufriedenheit oder in anderen Projekten. Netigate sorgt für bessere Kundenbeziehungen durch Feedback. Außerdem nutzen viele Kunden neben der reinen Softwarelösung auch das Professional Services-Team von Netigate für die komplette Abwicklung der Umfragen.
Feedback-Loops als Teil des Qualitätsmanagements
Zahlreiche Kunden nutzen dabei das Tool bereits heute für die Zufriedenheitsanalyse nach dem Kauf – häufig sogar als Teil der internen Qualitätssicherung. So äußert sich zum Beispiel die Reisebürokette Lufthansa City Center zufrieden über die systematische Einholung von Kundenfeedback nach dem Kauf. Und dies gilt auch für den Einsatz von Netigate als Umfragetool:
„Wir investieren bei Netigate in eine professionelle Lösung, die uns die Arbeit in all unseren Aufgabenbereichen effizienter gestaltet. Die Datenanalyse funktioniert bei Netigate auf Knopfdruck und spart uns dadurch viel Zeit und Geld. Sowohl unsere Reisebüros als auch unsere Zentrale profitieren von der Möglichkeit schnell Verbesserungen vornehmen zu können“
Lufthansa City Center
Dieses und viele weitere Beispiele zeigen: Die Interaktion mit den Kunden nach dem Kauf ist (nicht nur) für Online-Shops von essenziellem Interesse. Dabei kann der Einstieg in ein professionelles Feedback-Management sehr einfach sein: Klicken Sie hier, um einen kostenlosen Test-Account von Netigate zu eröffnen.
