Unternehmen sollten wissen, was die Kunden über ihre Produkte oder Dienstleistungen denken. Viele Betriebe arbeiten daher bereits mit Kundenbefragungen auf Abteilungs- oder Unternehmensniveau. Dennoch gibt es einige Herausforderungen, die Unternehmen meistern müssen, um das Potenzial von Kunden- und Marktbefragungen voll ausnutzen zu können.

Kundenbefragung

Mitarbeiter motivieren. Kunden- und Marktbefragungen sind eine wichtige Grundlage für die Entwicklung und Konkurrenzfähigkeit von Unternehmen. Daher sollte Mitarbeitern die Bedeutung von Kundenbefragungen nähergebracht werden und das Management Befragungen als wichtigen Bestandteil einer langfristigen Geschäftsstrategie integrieren.

Kundenbefragungen durchzuführen ist wichtig. Noch wichtiger ist es jedoch, sie korrekt durchzuführen und auf Basis der Ergebnisse zu agieren. Das Marktforschungsunternehmen Gartner fand heraus, dass 90% der Unternehmen ihr Befragungstool nicht in vollem Umfang ausschöpfen. So sind z.B. die Antwortfrequenzen zu niedrig und das Reporting ineffektiv. Diese Unternehmen verbrennen also ihr Budget und verpassen wertvolle Möglichkeiten, Kunden durch besseres Beziehungsmanagement zu Botschaftern für ihre Marke zu machen.

Auch für Kundenbefragungen gilt: es ist nie zu spät, von vorne zu beginnen. Hier sind drei Tipps, wie Unternehmen eines seiner wichtigsten Business Tools am besten anwenden kann:

1. Bestandsaufnahme
Die meisten Unternehmen führen unterschiedliche Arten von Kundenbefragungen durch, wodurch gegebenenfalls die linke Hand nicht mehr weiß, was die rechte tut. Um die getätigten Investitionen und die vorhandene Erfahrung der gesamten Organisation zu erfassen, sollte eine Bestandsaufnahme aller Befragungswerkzeuge und –metriken erfolgen: Software, Zielgruppen, Kennzahlen usw. Ein komplettes Bild der Anwendungsszenarien hilft nicht nur dabei, sich einen aktuellen Überblick zu verschaffen, sondern auch bei der Optimierung zukünftiger Prozesse.

2. Beispielhaftes Geschäftsmodell erstellen
Abhängig von den Möglichkeiten und dem Interesse in der Organisation kann es sinnvoll sein, ein Geschäftsmodell zu erstellen, das den Nutzen und die Möglichkeiten von Kundenbefragungen aufzeigt. Eine Abteilung im Unternehmen kann als Beispiel dafür dienen, welche Vorteile sich aus der aktiven Arbeit mit Kundenfeedback ergeben können, z.B. durch eine Auswertung der Social Media Aktivitäten von Kunden. Der Hauptfokus sollte auf dem potentiellen Nutzen für die Steigerung von Kundenzufriedenheit, -loyalität und Verkaufszahlen liegen. Ein realistischer Case sollte auch die größten Skeptiker überzeugen und ein ausreichendes Budget für zukünftige Projekte sicherstellen.

3. Schritt für Schritt beginnen
Ein komplexes Feedback-System wird am besten Schritt für Schritt aufgesetzt. Eine oder mehrere kurze Kundenbefragungen mit einem direkten Nutzen sind ein guter Start. Auswertung und Umsetzung der Erkenntnisse sind der nächste Schritt zur Entwicklung von Routinen und Systemen. Zudem sollten die Mitarbeiter kontinuierlich über die Entwicklungen informiert werden.

Quelle: Gartner, 15 Voice-of-the-Customer Best Practices Linked to Organizational Maturity