„Vorher hatten wir ein traditionelleres Team für technischen Support und Kundenservice. Wir haben uns dazu entschieden, unsere Perspektive zu ändern und uns die Probleme unserer Kunden genauer anzusehen. So, dass wir sie nicht nur lösen, sondern auch zurückverfolgen konnten. Dies half uns dabei, die Plattform und somit auch unser Unternehmen zu verbessern,“ erklärt Anika. „Bei unserem Team für Customer Success geht es nicht nur darum, Anrufe zu beantworten, Probleme zu lösen und dann aufzuhängen. Wir wollen herausfinden, wie und warum das Problem entstanden ist und wie wir Netigate effizienter und benutzerfreundlicher gestalten können.
Echte Interaktionen aufbauen
Der Problemlösungsprozess ist nur ein Teil des Kundenservices, verrät Ben Touati, ein Mitglied des deutschen und internationalen Kundenbetreuungsteams. „Natürlich muss man technisch versiert sein, aber das ist noch lange nicht alles,“ meint er. „Wenn du eine Beziehung zu deinen Kunden aufbaust, reicht das Ganze noch viel weiter. Es ist wichtig, diese Verbindung zu knüpfen – sie macht eine Interaktion zu etwas Besonderem, etwas Lohnenswertem. Ich möchte für meine Kunden mein Möglichstes tun und etwas zu meinem Team beitragen. Das ist ein grundlegender Aspekt für mich.“
Vor Kurzem hat Ben zwei Monate in Folge den höchsten NPS-Wert erzielt. Der NPS oder Net Promoter Score ist ein Ranking, das sich die Mitglieder des Customer Success Teams auf Grundlage von Kundenfeedback erarbeiten. Das Geheimnis hinter seiner hohen Punktezahl sind die persönlichen Beziehungen, die er zu seinen Kunden aufbaut.
Für Ben ist es wichtig, dass er in seiner Position als Stimme des Unternehmens agiert. „Wir helfen unseren Kunden dabei, das Meiste aus der Plattform zu holen. Aber wir helfen ihnen auch, uns kennenzulernen,“ erläutert er. „Es ist wichtig, die Herausforderungen ernsthaft und doch mit Heiterkeit anzugehen. Deshalb möchten wir sorgfältig arbeiten, aber ebenso eine gute Beziehung zum Kunden aufbauen.“
Feedback ist ein integraler Bestandteil bei Netigate
Ben erklärt, wie das Feedback vom Kundendienst zu einem Update auf der Umfrageplattform geführt hat, dank dem die Kunden jetzt eine Branded URL erstellen können. „Diese Frage wurde mir öfter gestellt, aber ich konnte meinen Kunden nur bieten, was mir zur Verfügung stand. Ein Kurz-URL-Dienst, eine eigene URL auf ihrem Server zu erstellen, oder einen QR-Code mit einem einfachen Link zur Umfrage zu kreieren. Aber es war einfach nicht das, was sie wirklich wollten. Jetzt können wir diesen Service dank dem Feedback, das unser Produktteam erhalten hat, anbieten.“
Aber wir sammeln nicht nur externes Feedback. Unternehmensinterne Feedbacksysteme ermöglichen es den Teams, gute Arbeitsmethoden und Erfolge miteinander zu teilen und zu feiern. Im Gegensatz zu zahlenbasierten Abteilungen wie dem Verkauf ist es gar nicht so leicht, die Qualität des Customer Success Teams zu messen. Der NPS-Wert gab ihm die Zahlen, die es brauchte, um die Kundenzufriedenheit akkurat zu messen. Und da wir dazu unser eigenes Programm nutzen, zeichnen wir uns sowohl von innen als auch von außen als echtes Feedback-Unternehmen aus. Auf diese Weise verstehen wir die Probleme, Bedürfnisse und Herausforderungen unserer Kunden besser.
Über das Allernötigste hinausgehen
Lukas Schmid ist ein Teamkollege von Anika und Ben. Letzten Monat hat Lukas Bens bereits außerordentlich hohen NPS-Wert von 85 Punkten um einen weiteren Punkt (also 86 Punkte) geschlagen. Angesichts der Tatsache, dass er seine Stelle bei Netigate nur vier Monate zuvor antrat, ist das eine echt tolle Leistung.
Auch für Lukas ist der NPS-Wert ein nützliches Tool: „Feedback ist sehr motivierend und immer nützlich, weil es einem verrät, was funktioniert und was noch verbessert werden muss.“
Wie sieht nun das Geheimnis hinter Lukas‘ Erfolg im NPS-Ranking aus? „Schwer zu sagen! Ich konzentriere mich sehr darauf, meine Kunden zufrieden zu stellen und ihr Problem zu lösen,“ meint er. „Jeder Fall ist anders, deshalb gibt es kein einzelnes Erfolgsrezept, um Probleme zu lösen. Das heißt, wenn wir einen neuen Fall bekommen, müssen wir das Problem finden und nach einer Lösung dafür suchen. Wenn wir nicht gleich eine Lösung finden, gibt es vielleicht etwas anderes, mit dem ich dem Kunden helfen kann – auch wenn es nur etwas Kleines ist.“
Indem Lukas sich jenseits von dem, was von ihm bei Netigate und im Hinblick auf die Plattform verlangt wird, ins Zeug legt, zeigt er, wie wichtig ihm seine Kunden sind und kann eine bessere Beziehung zu ihnen aufbauen. Vor Kurzem hat er zum Beispiel für einen Kunden zusätzlich einen kleinen Fehler auf PowerPoint behoben: „Natürlich ist das nicht unsere Plattform, aber wenn wir schon bei der Fehlersuche sind, kann ich doch einspringen und ihm bei einem anderen Problem helfen. Mit diesen kleinen Extras können wir unseren Kunden zeigen, dass sie uns wichtig sind.“
Das Success Center
Neben unserem Customer Success Team haben wir einen weiteren Service für unsere Kunden eingerichtet. Anfang des Jahres hatten wir die Idee, ein neues Umfeld zu schaffen, wo unsere Kunden die benötigte Hilfe finden können: das Success Center. Ziel ist es, unseren Kunden eine Plattform zu bieten, wo sie die Antworten auf ihre Fragen ganz einfach finden können, ohne sich an das Success Team wenden zu müssen. Mittlerweile finden Kunden hier informative Artikel, Webinars, Video-Tutorials, Workshop-Informationen, Produktupdates und FAQs. Dieser Service soll in den nächsten Jahren beständig ausgebaut werden und mehr inspirierende Informationen von unseren Kunden sowie eine noch größere Auswahl an Artikeln und Videos enthalten.
