Reden wir über Feedback und was es bewirkt. Wir können es auch als „Erfahrungsmanagement“ oder Ähnliches bezeichnen, aber Feedback trifft es am besten. Es beschreibt, was eine Person von einer Erfahrung, einem Produkt, oder einem Service hält, und wie sie diese Meinung an andere weitergibt. Im Rahmen von „Employee Experience“ meint es, wie Mitarbeiter*innen zu ihrer Arbeit und ihrer/m Arbeitgeber*in stehen. Feedback hat in diesem Sinne die Kraft, positive Transformation innerhalb eines Unternehmens zu bewirken. In diesem Artikel stellen wir Ihnen 5 Schritte vor, mit denen Sie die Kraft von Feedback effizient nutzen können.
Sehen Sie sich auch die Rede unseres CEO Mikkel Drucker bei unserer Digital Connect 2021 an.
1. Kreieren Sie eine feedback-basierte Unternehmenskultur
Der erste Schritt, um durch Feedback das volle Potenzial in Menschen und in Ihrer Organisation auszuschöpfen, ist eine feedback-basierte Unternehmenskultur zu schaffen. Kultur bezieht sich hierbei nicht nur auf „happy hours“, Urlaubsregelungen oder Ping-Pong Tische. Tatsächlich geht es um die Art und Weise, mit der Mitarbeiter*innen ihre täglichen Aufgaben angehen. So soll idealerweise ein Sinn für persönliche Verantwortung im größeren Rahmen der Unternehmensziele geschaffen werden.
Für Unternehmen – klein und groß – hat Unternehmenskultur unterm Strich einen greifbaren Einfluss. Eine Studie von Partners in Leadership zeigt, dass 96% der Befragten finden, Unternehmenskultur sei wichtiger als die Strategie, um Unternehmensresultate zu beeinflussen.
82% der Angestellten wissen positives und konstruktives Feedback zu schätzen.
Die Daten zeigen:
- 82% der Angestellten wissen positives und konstruktives Feedback zu schätzen.
- 40% sind aktiv abgekoppelt, wenn sie wenig oder kein Feedback bekommen.
- 43% der sehr engagierten Mitarbeitenden bekommen zumindest wöchentliches Feedback im Gegensatz zu 18% der wenig engagierten Mitarbeitenden.
Quelle: Feedback: You Need To Lead It, Forbes
Wie die Statistiken zeigen, sollten Führungskräfte und Unternehmen keine Angst davor haben, konstruktives Feedback bereitzustellen und sich für eine offene und transparente Kommunikation einsetzen. Wenn Sie es schaffen, eine feedback-orientierte Kultur in Ihrem Unternehmen zu etablieren, ist es einfacher für Ihre Angestellten aufzublühen. Als Resultat können Sie mit höherem Engagement rechnen, was sich wiederum positiv auf die Profitabilität im Unternehmen auswirkt.
2. Kreieren Sie klare Strukturen und Prozesse, um Feedback zu sammeln
Der erste Schritt, eine Feedback-Kultur zu schaffen, bezieht sich auf den Warum-Aspekt, Feedback zu nutzen. Um das Wie zu vereinfachen, müssen bestimme Strukturen und Prozesse rund um das Feedback etabliert werden.
Es ist nicht kompliziert, einen klaren Feedback-Prozess zu planen. Der erste Schritt hierbei ist ein klares System, um Feedback von Mitarbeiter*innen und Kund*innen überhaupt erst zu sammeln. Schritt Zwei handelt davon, das gesammelte Feedback zu analysieren, um Einsichten, Trends, und Empfehlungen zu identifizieren. Der dritte Schritt ist Handlung an das Feedback anzuknüpfen – der wichtigste aller Schritte. Nur wenn das Feedback aktiv umgesetzt wird, kann es einen wirklichen Einfluss auf die Menschen und das Unternehmen haben.
Darüber hinaus ist es wichtig, dass es ein inherentes Verständnis darüber gibt, dass zugehört wird, wenn Feedback gesammelt wird, und dieses angewendet wird. Der letzte Schritt ist dann die Evaluation der Handlungen. So können Sie sicherstellen, dass positive Änderungen vorgenommen werden, die Ihr Unternehmen kontinuierlich aufwerten.
3. Kreieren Sie eine Feedback Journey
Customer Journey, auch Kundenreise, und Employee Journey, auch Mitarbeiterreise, sind schon lange Modeworte. Und das mit gutem Grund: es ist wichtig, Feedback zu definieren, zu sammeln, und dann durch Anwendung, Verbesserungen zu schaffen. Sobald das getan ist, erlaubt das Ihrer Organisation, konsistent positive Erfahrungen bereitzustellen. Die Herausforderung hierbei jedoch ist es, zu verstehen wie diese Reisen miteinander verknüpft sind und was Ihr Unternehmen davon lernen kann.
Man kann Customer und Employee Journeys auf viele verschiedene Arten beschreiben und planen – ganz Ihrem Unternehmen angepasst. Bis vor kurzem war es gewöhnlich, die beiden Reisen als komplett separate Einheiten zu sehen, die keine Berührungspunkte zwischen den Abteilungen sahen. Dazu kommt noch, dass beide Reisen oft nicht in Management-Diskussionen besprochen werden, was dazu führt, dass es keinen Top-Down Fokus gibt, der darauf liegt, diese zu vereinen. Das ist insofern problematisch, als dass Sie somit die Möglichkeit verpassen, zu sehen wie jede Reise die andere positiv beeinflussen kann.
Betrachten Sie Customer und Employee Journey parallel
Die Korrelation zwischen Employee und Customer Journey ist daher wichtig zu verstehen, um die Kraft von Feedback zu entfalten. Wenn Mitarbeiter*innen sich nicht völlig engagiert oder zufrieden gestellt fühlen, kann dies sich auch negativ auf die Kundenerfahrung auswirken. Auf der anderen Seite hilft es auch nicht, wenn Ihre Kund*innen unglücklich sind, da sich das ebenso schnell negativ auf Ihre Mitarbeiter*innen auswirken kann.
In diesem Sinne ist es logisch, sich die zwei Reisen als parallel vorzustellen. Mit Blick auf das obige Diagramm wird schnell klar, dass es keine separate Erfassung der Kundenerfahrung und der Mitarbeitererfahrung gibt. Da beide so innig miteinander verknüpft sind, muss eine Struktur sowohl für gute Kundenerfahrung, als auch für die der Mitarbeiter*innen, geschaffen werden.
Um das zu vereinfachen, gibt es ein paar Fragen, die Sie sich stellen können, wenn Sie ihre Employee und Customer Journeys auslegen möchten: Wie nehmen Sie die Emotionen und Verhaltensweisen Ihrer Kund*innen und Mitarbeiter*innen wahr? Wie kann Ihr Unternehmen arbeiten, um relevantes Engagement mit diesen zu stimulieren? Welche Kanäle könne Sie dabei nutzen, um effektiv mit Mitarbeiter*innen und Kund*innen zu kommunizieren?
Sobald Sie sich diese Fragen gestellt haben und anfangen, Antworten zu sammeln, können Sie die Ergebnisse mit den gleichen KPIs für beides messen.
4. Visualisieren Sie die Feedback-Daten
Ihre Daten sind das Fundament für die Analyse und um die Kraft des Feedbacks nutzbar zu machen. Um das volle Potenzial in Menschen und in Ihrer Organisation auszuschöpfen, müssen Sie in der Lage sein, zu visualisieren, dass Ihr Unternehmen in die richtige Richtung geht. Ohne Daten verlässt man sich zu schnell auf Intuitionen und individuelle Neigungen, was viel Raum dafür lässt, falsch zu liegen.
Schauen wir uns ein Beispiel von einer unserer Kund*innen an. 2017 hat der CEO des Unternehmens angefangen, den NPS und eNPS parallels zu messen. Er war sicher, dass es das Feedback war, dass von 2017 bis heute gesammelt wurde, welches das Unternehmen revolutioniert hat. Dies wird hier durch die Revenue-Linie (Umsatz) im Diagramm verdeutlicht:
Jedes Quartal, wenn die Umfragen getätigt wurden, wurde direkt initiativ gehandelt. So konnten die Besserungen von Quartal zu Quartal verfolgt werden. So konnte das Unternehmen schlussendlich den klaren Zusammenhang zwischen NPS, eNPS, und dem Wachstum des Umsatzes erkennen. Dieses Beispiel veranschaulicht die Wichtigkeit, die Datenpunkte miteinander in Verbindung zu setzen und sie im Kontext des ganzen Unternehmens zu betrachten.
5. Testen Sie Ihre Entscheidungen mit Angestellten und Kund*innen
Der finale Schritt, um die Kraft von Feedback zu nutzen, ist es, die Effektivität der Änderungen für die Angestellten und Kund*innen zu testen.
Wenn Sie Ihre Engagement Programme und feedback-basierten Handlungen ansetzen, vergewissern Sie sich, dass Sie an die Menschen denken, die dahinter stehen, um sicherzustellen, dass ihre Änderungen anschlagen. Wenn Sie eine neue Erfahrung oder ein neues Produkt launchen möchten, überlegen Sie, es in kleinen Gruppen zu testen und Feedback zu sammeln. So wird der Wert des Produkts getestet und sichergestellt, damit Sie selbstbewusst zu den laufenden Entscheidungen stehen können.
Das letzte, das Sie wollen, ist Änderungen zu schaffen, die Ihre Kund*innen gar nicht wollen. Daher ist es weise, das Testen und das Evaluieren als einen Schlüsselinhalt des Feedback-Prozesses zu etablieren.
Verbinden Sie die Punkte zwischen EX und CX
Glückliche Mitarbeiter*innen führen zu glücklichen Kund*innen – und das ist der Schlüssel zu einem erfolgreichen Unternehmen. Wenn Sie sich dafür interessieren, die Erfahrungen, die für Ihr Unternehmen wichtig sind, zu managen und zu verbessern, dann schauen Sie sich die Videoaufnahme unseres Digital Connect 2021 Event an, bei dem Experten eine Paneldiskussion halten und die Punkte zwischen EX und CX verbinden.
