Om Circle K
Circle K har nær 500 utsalgssteder for bensin og diesel i Norge. Dette nettverket er satt sammen av ulike typer stasjoner – fra små, lokale kjøpmenn med et par drivstoffpumper til de store servicesentrene med et bredt utvalg tjenester og varer. Circle K har en ledende posisjon som leverandør av drivstoffer og andre energiprodukter til transportnæringen, landbruket og industrien. I tillegg til drivstoff og enkel bilservice tilbyr flertallet av Circle K sine stasjoner både mat, kiosk- og dagligvarer.
Utfordringen
Circle K gjennomfører hyppige markedsanalyser for å sørge for at vi til enhver tid har «pulsen» på markedet. Samtidig hadde vi lykkes i å etablere et lojalitetsprogram og dermed opparbeidet oss en stor kundedatabase. Nå ønsket vi tilbakemeldinger fra disse, våre mest lojale kunder. For å jobbe effektivt med dette trengte vi et verktøy for å kunne sende ut og administrere undersøkelser. Etter å ha evaluert flere verktøy falt det naturlige valget på Netigate. Kort oppsummert var vår utfordring at vi ikke hadde en strukturert prosess for å innhente tilbakemeldinger fra våre medlemmer i lojalitetsprogrammet.
Løsningen
Vi bruker Netigate primært til å innhente tilbakemeldinger fra våre kunder, men også til interne undersøkelser. Vi har blant annet opprettet et «customer feedback @station»-program. Her får vi kontinuerlige tilbakemeldinger fra kunder på stasjonsnivå. Hovedsakelig benytter vi Netigate på følgende 3 områder ut mot våre kunder:
Drift
- Triggerbaserte og kontinuerlige undersøkelser for å hente inn tilbakemeldinger på stasjonsnivå.
- Trigges ved kjøp på en av våre stasjoner.
Merke/kategori
- Triggerbaserte undersøkelser relatert til merkevare, kategorier og viktige konsepter.
- Eksempler – bilvask-pilot i Sverige og Circle K merkevarelansering i Norge og Sverige
Ad hoc
- Brukes for å kartlegge spesifikke nøkkelområder hvor vi trenger mer innsikt.
- Eksempler – Evaluering av «Wiener for en tier» og milesPLUS i Sverige.
«Netigate – vårt verktøy for å måle pulsen på kunder»
1. Gjør-det-selv-verktøy
2. Lettvint og enkelt brukeroppsett
3. Paneladministrasjon
4. Enkelt å ta ut rapporter og analyser
5. Rask og god support
6. Kan koble til ulike systemer direkte mot Netigate (API løsninger)
7. Profesjonelt og bra design tilpasset plattformen respondentene bruker
Resultatene
Økt innsikt i våre kunders tanker rundt lansering av vår nye merkevare, Circle K. Vi mottar verdifulle, konkrete tilbakemeldinger i form av gode råd og konstruktiv kritikk på områder vi kan forbedre oss på.
Situasjonsbestemt kundefeedback gir oss mer hands-on og konkrete tilbakemeldinger som vi kan bruke i den daglige driften. Det handler ikke om å gjøre radikale, store endringer som fører til at omsetningen øker med 20%, selv små justeringer betyr enormt mye.et handler om å ha et arbeidsverktøy stasjonene kan bruke i det daglige for å jobbe kontinuerlig med forbedringer. Dette blir altså en del av et system som styrer for adferd og måler på resultat.
Umiddelbar feedback bidrar til å øke bevissthet og fokus blant våre butikkansatte, samtidig gjør det også mye lettere for lederne våre å være «tett på» og følge opp i forhold til handlingsplaner og beste praksis.Tilsammen skaper dette resultater. Stasjonssjefer, ansatte, regionsansvarlige og øvrige deler i organisasjonen har virkelig omfavnet dette.
Flere eksempler
