Circle K har nær 500 utsalgssteder for bensin og diesel i Norge. Dette nettverket er satt sammen av ulike typer stasjoner – fra små, lokale kjøpmenn med et par drivstoffpumper til de store servicesentrene med et bredt utvalg tjenester og varer. Circle K har en ledende posisjon som leverandør av drivstoffer og andre energiprodukter til transportnæringen, landbruket og industrien. I tillegg til drivstoff og enkel bilservice tilbyr flertallet av Circle K sine stasjoner både mat, kiosk- og dagligvarer.
Circle K gjennomfører hyppige markedsanalyser for å sørge for at vi til enhver tid har «pulsen» på markedet. Samtidig hadde vi lykkes i å etablere et lojalitetsprogram og dermed opparbeidet oss en stor kundedatabase. Nå ønsket vi tilbakemeldinger fra disse, våre mest lojale kunder. For å jobbe effektivt med dette trengte vi et verktøy for å kunne sende ut og administrere undersøkelser. Etter å ha evaluert flere verktøy falt det naturlige valget på Netigate. Kort oppsummert var vår utfordring at vi ikke hadde en strukturert prosess for å innhente tilbakemeldinger fra våre medlemmer i lojalitetsprogrammet.
Vi bruker Netigate primært til å innhente tilbakemeldinger fra våre kunder, men også til interne undersøkelser. Vi har blant annet opprettet et «customer feedback @station»-program. Her får vi kontinuerlige tilbakemeldinger fra kunder på stasjonsnivå. Hovedsakelig benytter vi Netigate på følgende 3 områder ut mot våre kunder:
Drift
Merke/kategori
Ad hoc
«Netigate – vårt verktøy for å måle pulsen på kunder»
1. Gjør-det-selv-verktøy
2. Lettvint og enkelt brukeroppsett
3. Paneladministrasjon
4. Enkelt å ta ut rapporter og analyser
5. Rask og god support
6. Kan koble til ulike systemer direkte mot Netigate (API løsninger)
7. Profesjonelt og bra design tilpasset plattformen respondentene bruker
Økt innsikt i våre kunders tanker rundt lansering av vår nye merkevare, Circle K. Vi mottar verdifulle, konkrete tilbakemeldinger i form av gode råd og konstruktiv kritikk på områder vi kan forbedre oss på.
Situasjonsbestemt kundefeedback gir oss mer hands-on og konkrete tilbakemeldinger som vi kan bruke i den daglige driften. Det handler ikke om å gjøre radikale, store endringer som fører til at omsetningen øker med 20%, selv små justeringer betyr enormt mye.et handler om å ha et arbeidsverktøy stasjonene kan bruke i det daglige for å jobbe kontinuerlig med forbedringer. Dette blir altså en del av et system som styrer for adferd og måler på resultat.
Umiddelbar feedback bidrar til å øke bevissthet og fokus blant våre butikkansatte, samtidig gjør det også mye lettere for lederne våre å være «tett på» og følge opp i forhold til handlingsplaner og beste praksis.Tilsammen skaper dette resultater. Stasjonssjefer, ansatte, regionsansvarlige og øvrige deler i organisasjonen har virkelig omfavnet dette.