I en tid där kundernas förväntningar är högre än någonsin och varumärkeslojaliteten avtar mer och mer är det viktigt att göra en kundenkät. Att regelbundet fråga vad dina kunder tycker är viktigt för att förstå vad dina kunder uppskattar med företaget men också för att få viktigt insikter kring eventuella förbättringsområden.
Därför ska du använd en kundenkät
Syftet med en kundenkät är att ta pulsen på dina kunder och ta reda på vad de känner för ditt företag. Att skicka ut en kundenkät är bland de mest effektiva sätten att anpassa dig till kundens behov. Det ger dig även en chans att att upptäcka problemområden i ditt företag som behöver fixas.
Så gör du
Det finns en rad olika sätt att utforma din kundenkät på. Oavsett om du är en fena på att skapa enkätundersökningar, eller om du aldrig gjort en tidigare, så kan en enkätmall vara hjälpsam.
En enkätmall ger dig rätt struktur och hjälper dig anpassa din kundenkät efter behov och syfte. Netigate har en rad mallar du enkelt och snabbt kan använda dig av. Det bästa är att du kan ändra och skräddarsy kundenkäten enligt ditt företags ändamål.
Så skapar du en lyckad kundenkät
Det är har blivit dags att skapa din kundenkät. Men innan du sätter igång är det viktigt att ha några saker i åtanke. Nedan ger vi dig 6 tips på hur du skapar en framgångsrik kundenkät.
1. Tänk noga igenom ditt syfte
Vad är syftet med din kundenkät? Kanske är det att mäta generell kundnöjdhet, eller få en uppfattning för hur kundupplevelsen ser ut? Oavsett vad du väljer att fokusera på så är det viktigt att ha ett tydligt syfte. Detta skapar en röd tråd genom undersökningen och gör resultatet enklare att tyda. Dessutom är det lättare för dina deltagare att besvara frågorna om de är tydliga och följer ett tema.
Fundera även på hur du ska använda dig av svaren. Att be dina kunder om feedback men sedan inte agera på insikterna är snarare kontraproduktivt. Dina kunder kommer snabbt märka om du endast göra en kundenkät för att man borde. Att lyssna till vad dina kunder tycker och se till att ha en återgärdsplan för det som inte fungerar är minst lika viktigt.
2. Testa kundenkäten
Innan undersökningen skickas ut till dina kunder är det viktigt att testa den. Det gör du genom att låta testpersoner gå igenom frågor, formuleringar och grammatik. Kanske har du några på det egna företaget som du kan testa din kundenkät på? Detta är en mycket viktig punkt i planeringsarbetet eftersom det kan påverka svarsgrad och intryck.
3. Timing är allt
Vilken dag och vilken tid på dygnet ska kundenkäten skickas ut? Beroende på ditt syfte kan timingen variera. Kanske vill du skicka ut en enkät direkt efter att kunden varit i kontakt med ditt företag? Köpt en produkt? Eller göra en övergripande kundundersökning? Beroende på syftet kan tidpunkten variera. Det finns ingen gyllene regel för när bästa tidpunkten är. Fundera därför på vilka som är din målgrupp och vart i kundresan du vill fånga dem.
4. Flervalsfrågor eller fri text
Både flervalsfrågor och fri text har sina för och nackdelar. Flervalsfrågor är snabba och enkla för en deltagare – vilket kan påverkar svarsgrad på ett positivt sätt. Fri text kräver mer från dina kunder men ger dig djupare insikter. En bra idé är att först se över ditt tema och dina frågor. Kanske du endast behöver använda dig av fri text vid ett fåtal frågor? Spara i så fall de frågorna till slutet av undersökningen för att skapa utrymme för mer omfattande svar.
5. Inga ledande frågor
En bra kundenkät tillåter dina deltagare att svara så ärligt som möjligt. Var därför noga med att formulera dina frågor på ett sätt så att de inte uppfattas som ledande. Problemet med ledande frågor är att du inte kommer att få sanningsenliga svar. Dessutom kan undersökningen uppfattas som vinklad, vilket kan påverka hur ditt företag uppfattas av kunden. En bra regel är att se till att svarsalternativen täcker alla möjliga svar. Tänk även på att undvika ord som antar något om kunden. Exempelvis “ hur ofta använder du din PC?”
Eftersom inte alla kunder använder sig av en PC är det fel att anta att samtliga deltagare gör det.
6. Erbjud något
Är din kundenkät relativt lång och omfattande? Då kan det vara en smart idé att erbjuda något i gengäld för att uppmuntra deltagandet. Det kan exempelvis handla om rabattkoder eller provprodukter. Kundenkäter som är korta och snabba att besvara behöver oftast inga incitament.
Redo att komma igång?
Vi hoppas att du nu känner dig tillräckligt rustad för att börja utforma din kundenkät. Varför inte komma igång direkt med hjälp av Netigates smarta och enkla enkätmallar! Testa kostnadsfritt i 30 dagar eller boka en demo av vår undersökningsplattform.
