En guide för att hantera NPS-kritikerna

stop det

Du har säkert hört talas om Net Promoter Score (NPS) som metod för att mäta kundnöjdhet, och då är du troligen även bekant med termen “kritiker” – eller “detractors” på engelska. Kritikerna är dina missnöjda kunder, de som antagligen kommer lämna negativa omdömen och inte komma tillbaka till dig.

Det är omöjligt att helt undvika negativa åsikter, men det kan ändå vara värt att fundera på hur du proaktivt kan hantera potentiella kritiker. Om du funderar kring vad negativ feedback skulle kunna handla om kan du också hantera den snabbare – och kanske även vända kundbortfall till att få fler ambassadörer.

Hitta sätt att ta reda på vad kunderna tycker

Vänta inte på att den negativa feedbacken kommer till dig – se till att du hittar den först. Voice of Customer-undersökningar är ett effektivt sätt att samla feedback, kontinuerligt ha koll på nöjdheten, och hantera eventuella dalar innan de når botten. Att överraskas av negativa omdömen för att du inte hade möjlighet att lyssna till den är knappast önskvärt.

Du kan använda de viktigaste kontaktpunkterna under kundresan som utgångspunkter för att samla feedback. Ett onlineköp, exempelvis, kan få ett mejl att skickas till kunden där de ombeds lämna en recension. Ett annat exempel är att du tar kontakt med kunden under själva köpet genom enkäter på din webbplats eller i din butik.

Plattformar för sociala medier underlättar för åsikter att delas, vilket därför gör dem till perfekta ställen för att samla feedback. Om du gör undersökningar och enkäter lyssnar du aktivt till både etablerade och potentiella kunder. Att dela nytt innehåll regelbundet, att interagera med kunderna samt att hålla koll på vad de säger och tycker, är bra sätt för att vara medveten om vad som går bra, men även vad som inte går lika bra.

Timingen är allt

Att vara snabb är bland det viktigaste när det gäller att hantera kritiker. Av den anledningen bör du se till att ha ett bra feedbacksystem för att ta itu med negativa omdömen så fort som möjligt. Ju snabbare du agerar efter ett lämnat klagomål, desto större är chansen att skadan minimeras. Skräckexempel för detta har du med all säkerhet sett förut, exempelvis:

En missnöjd kund har klagat öppet på Twitter på grund av att de skickat ett antal mejl till kundtjänst som inte besvarats på flera veckor. Andra kanske blir irriterade å kundens vägnar och fortsätter trenden med negativa tweetar. I förlängningen så kan ditt varumärke ta skada. För att undvika den typen av situation bör du alltid ta klagomål seriöst så de inte hinner orsaka mer skada än de behöver.

Behåll lugnet och var lösningsfokuserad

Nästa viktiga del är att svara genomtänkt och att vara lösningsfokuserad. Oavsett om det är via mejl, telefon eller på sociala medier så finns det några steg du kan följa för att försäkra att du tar kontroll över situationen:

  • Lyssna. Missnöjda kunder vill känna sig hörda, så se till att lyssna och låta dem uttrycka sin eventuella frustration. Om du inte förstår problemet så kan du inte heller lösa det.
  • Var lugn och uppmuntrande. Det kan vara svårt att behålla lugnet i stundens hetta, men försök vara lugn och icke-defensiv för att inte trassla till det ytterligare. Men samtidigt, var inte så lugn att det verkar nonchalant. Det gäller alltså att hitta den perfekta balansen mellan att vara personlig och professionell. Glöm inte att det är människor du har att göra med – att bete sig robotaktigt är därför inte att rekommendera.
  • Ursäkta och var empatisk. Att tillkännage kundens missnöje är viktigt, även om du inte håller med om klagomålet. Medkänsla kommer med stor sannolikhet kunna lugna situationen.
  • Erbjud en lösning. Om ett klagomål är välgrundat bör du försöka lösa situationen genom att både göra kunden nöjd och lösa orsaken till problemet. Försäkra dig om att ni båda är nöjda med lösningen.
  • “Men om jag inte håller med?” Om du inte håller med om ett klagomål eller om du inte har möjlighet att genomföra kundens begäran så bör du sakligt förklara anledningen till varför. Om möjligt så kan det även vara bra att föreslå en alternativ lösning: “Vi ber om ursäkt för missförståndet, men eftersom perioden för återköp har passerat kan du tyvärr inte få pengarna tillbaka. Däremot kan vi ge dig en rabattkod som du kan använda vid ditt nästa köp.”
  • Följ upp. Om du vill göra det lilla extra kan du följa upp med en kund efter en interaktion för att se om de är nöjda med lösningen du erbjöd. Det här är ett bra sätt att försöka bygga upp relationen och visa att de är betydelsefulla för dig.

Istället för att bli nedstämd av negativ feedback – se det som en möjlighet att lära. Det som kritiker ser och kommenterar kan ofta vara tecken på saker som kan förbättras inom din organisation. Genom att identifiera en lösning för kunden får du också tips för hur du kan förbättra det du erbjuder.

Förvänta dig negativ feedback innan den kommer

Ibland begår företag misstag som påverkar många kunder samtidigt. Även om dessa händelser förhoppningsvis minimeras i både påverkan och frekvens så finns det ett säkert sätt som snabbt och smart minskar den potentiella mängden missnöje: Kommentera eller tillkännage problemet innan dina kritiker gör det.

Du har nog sett det här scenariot tidigare: en klädbutik skickar ett nyhetsbrev med en 24-timmars rabattkod, men med en kod som inte fungerar. Istället för att de missnöjda kunderna då ska börja höra av sig kan butiken istället snabbt skicka ut ett nytt mejl med en ny kod och förlänga kampanjen till 48 timmar. Eventuellt missnöje åtgärdas snabbt, och lösningen kan till och med leda till nya kunder. Och vips är det en nackdel som förvandlats till fördel!

Bra kundhantering handlar om att lyssna

Det viktigaste är att kunderna vet att du lyssnar. För att lära dig mer om hur du kan använda undersökningar för att minska antalet kritiker kan du kontakta oss på Netigate. Från att mäta kundtjänst till kundbortfall – våra undersökningar kan hjälpa dig behålla en hög kundnöjdhet.

Rekommenderad läsning

Kundbortfall förklarat (och vad du kan göra åt det)

Du har säkert hört termen “kundbortfall” (customer churn på engelska), men vet du vad det…

Använd Customer Experience (CX) för att undersöka kundbortfall

Undersökningar om Customer Experience (CX) gör att du kan få djupgående information om ditt företag…

En guide till undersökningar om Customer Experience (CX)

Skulle du vilja ha feedback om hur kunder uppfattar ditt företag och din service? Försöker…

Pröva Netigate idag

Vi hjälper dig att förstå de människor som är viktiga för verksamheten – dina kunder, konsumenter och medarbetare.

Prova Netigate
Håll dig informerad

Registrera dig och få vårt toppinnehåll direkt till din inbox - nya insikter garanteras.

Tack för din prenumeration

Du kommer snart att få ett bekräftelsemail.