Hur arbetar din organisation med kundlojalitet och dina befintliga kunder? Marknads- och säljavdelningar gör enorma ansträngningar för att försöka vinna över nya kunder som de anser är livsnödvändiga för företagets framgång. I vissa branscher är det enkelt att göra lojalitetsprogram men det är inte uppenbart i alla industrier. Däremot har företag ungefär 5–20% sannolikhet att sälja till en ny kund. Denna andel uppgår till häpnadsväckande 60–70% för existerande kunder (Marketing Metrics) så det är väl värt att vårda din kundlojalitet oavsett bransch.

Öka kundlojalitet med hjälp av kundserviceenkäter och NPS-undersökningar

Med en sådan lättillgänglig marknad borde du försäkra dig om att befintliga kunder omhändertas och stannar kvar. För att lyckas med detta är det viktigt att utvärdera kundlojaliteten och kundens behov. Det gör du enklast med hjälp av Net Promoter Score-undersökningar eller kundserviceenkäter. Genom att värna om dina kunder och visa att du värdesätter dem kan du uppnå en enastående organisk tillväxt för endast en fraktion av vad det kostar att skaffa nya kunder. Generellt sett är det 6–7 gånger billigare att bevara en kund jämfört med vad det kostar att skapa en ny (White House Office of Consumer Affairs).

6–7 gånger billigare att bevara en kund jämfört med vad det kostar att skapa en ny

Med rätt insikt och förståelse kan du således minska kundbortfallet för endast en bråkdel av vad det skulle kosta att ersätta förlorade kunder. Genom att vara extra uppmärksam kan du även öka intäkterna från nuvarande konsumenter. Till exempel visar en undersökning genomför av American Express att 70% av tillfrågade konsumenter är villiga att spendera mer hos företag som de anser erbjuder en fenomenal kundservice.

Bortsett från de uppenbara fördelarna, som större intäkter för lägre kostnader, finns det många andra förmåner med att förbättra relationen till dina kunder. Lojala kunder agerar som ambassadörer för ditt varumärke och ger även användbar feedback om vilka områden som fungerar, vad som måste förbättras och vilken riktning du bör ta i framtiden. Som slutanvändare av din produkt eller tjänst ligger det i deras bästa intresse att ge ärlig och konkret feedback och de blir därigenom ett ovärderligt verktyg för produktutvecklingen.

Att lyssna på dina existerande kunder och öka lojaliteten borde vara en nyckelprioritering för varje verksamhet. Genom att använda effektiva undersökningar kan du få den insikt du behöver för att genomföra avgörande förändringar som gynnar er försäljning.

Netigate har en mängd undersökningar inom vår Customer Experience-program som ser till att du ser helheten i dina kunders feedback.