NKI är ett av många viktiga mått för att förstå hur ditt företag uppfattas. Nöjda kunder är återkommande kunder. De flesta företag är väl medvetna om vikten av belåtna kunder. Det är, och har alltid varit, en viktig faktor för ett företags överlevnad och välfärd. I denna artikel tittar vi närmare på NKI och hur det mäts.

Varför används NKI?

NKI (Nöjd Kund Index) är ett värde att följa över tid för att förstå styrkan i kundrelationen och att kunna agera på negativa trender. Som många vet är trogna kunder de mest lönsamma kunderna.

Frågorna som ingår i NKI-måttet lämpar sig bäst i en övergripande relationsmätning.

NKI-frågorna kombineras ofta med frågor som kan ge djupare insikter i hur kunderna upplever olika delar av relationen samt andra nyckeltal såsom NPS (ett lojalitetsmått och en undersökningsmetod som utvecklats av Fred Reichheld, Bain & Co och Satmetrix. NPS bygger på en enda fråga: “Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera företaget/produkten/tjänsten till en vän eller kollega?”). Detta möjliggör strategisk analys av vilka som är de främsta drivkrafterna för företagets kundnöjdhet, och vilka frågor företaget bör agera på för att öka denna och på så sätt förbättra kundupplevelsen.

För att få ännu mer agerbara insikter genomför många företag även andra typer av enkätundersökningar exempelvis transaktionsmätningar som syftar till att fördjupa sig i den erfarenhet en kund har haft med en specifik transaktion eller interaktion med företaget. Det kan exempelvis vara efter ett köp, ett samtal till kundtjänst eller efter ett möte med en säljare. 

Ladda ner e-boken: Mätbara effekter av kundnöjdhet

Så här mäter du Nöjd-Kund-Index

NKI baseras på tre frågor:

• Hur nöjd är du med företaget i sin helhet?
• Hur väl motsvarar företaget dina förväntningar på en leverantör?
• Hur nära eller långt ifrån en perfekt leverantör befinner sig företaget?

Alla dessa tre frågor besvaras på en skala från 1 till 10.

NKI beräknas med följande formel: Medelvärdet av de tre frågorna minus 1 dividerat med 9 multiplicerat med 100.

Ju närmare 100 desto bättre resultat. Eftersom företag använder sig av detta mått öppnar det upp för att kunna jämföra med andra företag eller benchmark.

kundernas uppfattning av er verksamhet

En NKI-mätning hjälper er alltså att förstå vart styrkan ligger i er kundrelation. Nöjda kunder är återkommande kunder och är nyckeln till hållbarhet och tillväxt i en organisation. Fördelen med att göra en NKI-undersökning är att ni får värdefull kunskap om vad som fungerar bra i relationen och vad som behöver förbättras.

Läs även: Fokus på ledarskap och medarbetare gab 30% högre NKI

Avslutningsvis

NKI kombineras ofta med andra typer av frågor för att få en tydlig helhetsbild av hur kunden upplever företaget.

Vill du komma igång med dina kundundersökningar? Vi på Netigate hjälper våra kunder att förstå och förbättra kunder upplevelser med smarta lösningar. Kontakta oss idag så berättar vi mer!