nki-undersökning

En NKI-undersökning är ett av många viktiga verktyg för att förstå hur ditt företag uppfattas. Nöjda kunder är återkommande kunder. De flesta företag är väl medvetna om vikten av belåtna kunder. Det är, och har alltid varit, en viktig faktor för ett företags överlevnad och välfärd. Men hur vet man om ens kunder är nöjda och hur mäter man kundnöjdhet på bästa sätt?

Vad är NKI?

NKI, eller Nöjd -Kund-Index, är ett av många viktiga verktyg som mäter hur dina kunder uppfattar ditt företag.

En NKI-undersökning görs för att avgöra vilka delar av verksamheten som inte fungerar väl, samt ge dig chansen lösa konflikter med kunder. Dessutom kan mätningen ge inblick i hur trogna kunderna är och om de kommer att upprepa köp i framtiden.

NKI mäter inte hur nöjd din kund är generellt, utan visar endast nöjdhet relaterat till en produkt eller service. För att få en helhetsbild är den en bra idé att kombinera NKI med andra typer av enkätundersökningar.

Varför ska man göra en NKI-undersökning?

Nöjd-Kund-Index mäts direkt efter en interaktion med dina kunder. Exempelvis efter köp, service eller leverans.

NKI mäts för att få inblick i hur nöjda kunderna är i just det ögonblicket som interaktionen ägde rum. Det ger företaget en chans att lösa eventuella problem, upptäcka problemområden och skapa goda relationer. I slutändan är målet med undersökningen att behålla kunder och se till så att de är så nöjda som möjligt.

En nöjd kund är ofta en återkommande kund

Som många vet är befintliga kunder de mest lönsamma kunderna.

När det kommer till priser så har befintligt nöjda kunder visat sig vara mindre priskänsliga, och mer trogna, än nya kunder. Därför är det mycket viktigt att regelbundet mäta NKI och konstant bibehålla en hög standard. Det hjälper dig att skapa goda relationer till dina kunder så att de återkommer år efter år.

Så här mäter du Nöjd-Kund-Index

En NKI-undersöknings specifika frågor och visar hur kunden känner i just den stunden som frågan ställs. En god idé är att använda flera frågeställningar för att täcka ett flertal områden inom din verksamhet. Det är alltså rekommenderat att man undersöker NKI efter varje meningsfull interaktion med kunden. Detta gör man för att få en bättre helhetsbild av hur kunden upplever företagets olika beståndsdelar.

Bra tillfällen att mäta NKI är efter köp,service,leverans,kundtjänstsamtal och vid slutet av en prenumeration.   

Exempel på frågor kan vara;  Hur nöjd är du med din produkt / hur nöjd är du med hjälpen du fick / Hur nöjd är du med din leverans etc. 

De frågor som ställs besvaras med en enkel sifferskala från 1-10 eller 1-5.

Det nummer som väljs visar i sin tur hur nöjd din kund är.

En vanlig frågeställning kan se ut så här:

Hur nöjd är du med ditt köp?

nki-undersökning nki-undersökning

NKI beräknas genom att ta antalet nöjda kunder ( de som valt 4 eller 5) delat med antalet deltagare. Den siffran multipliceras sedan med 100.

Ju högre NKI ett företag har, desto bättre. Ett bra NKI-index kan variera beroende på industri men brukar ligga på mellan 75-85 %. Det betyder att majoriteten av kunderna gett företaget en 4:a eller 5:a.

Det positiva med en NKI-undersökning är att det är relativt lätta frågeställningar som inte kräver mycket ansträngning. Kunderna kan ofta besvara frågorna inom några sekunder. Svagheten med ett NKI-index är att det endast reflekterar stundens upplevelse. Den visar alltså inte generell kundnöjdhet. Det är därför viktigt att använda resultatet på rätt sätt och komplettera med andra undersökningar vid behov. 

Använd resultatet på bästa sätt

Ett NKIs främsta syfte är att mäta nivån av kundnöjdhet och skapa goda relationer. Baserat på de svar du får in från din undersökning kan du se eventuella problemområden som behöver bearbetas. Dessutom ger resultaten dig chansen att lösa problem som uppstått med kunder och potentiellt rädda relationer. 

Det är viktigt att poängtera att ett Nöjd-Kund-Index endast mäter upplevelsen relaterat till en produkt eller service. För att få en så detaljerad helhetsbild som möjligt är det viktigt att mäta hela kundens livscykel. Därför bör du inkludera en NKI-undersökning vid varje meningsfull interaktion med kunden. På så sätt får du en tidslinje som hjälper dig förstå den generella kundnöjdheten.

Det rekommenderas även att kombinera NKI med andra typer av enkätundersökningar som NPS eller CES.

Avslutningsvis

NKI- undersökningar är ett utmärkt mätverktyg för dig som vill undersöka hur nöjda dina kunder är med specifika delar av ditt företag. T.ex en produkt, service eller leverans. NKI kombineras ofta med andra typer av undersökningar för att få en tydlig helhetsbild av hur kunden upplever företaget.

Vill du komma igång med dina kundundersökningar? Vi på Netigate hjälper våra kunder att förstå och förbättra kunder upplevelser med smarta lösningar. Kontakta oss idag så berättar vi mer!