En KTI-undersøkelse er en av mange viktige verktøy for å forstå hvordan virksomheten din blir oppfattet. Fornøyde kunder er kunder som kommer tilbake. De fleste virksomheter er klar over hvor viktig det er med fornøyde kunder. Det er, og har alltid vært, en viktig faktor for bedriftens overlevelse og trivsel. I denne artikkelen ser vi nærmere på KTI og hvordan det måles.
Hvorfor brukes KTI?
KTI, eller kundetilfredshetsindeks, er en verdi å følge over tid for å forstå styrken i kundeforholdet og å kunne handle på negative trender. Som mange vet er lojale kunder de mest lønnsomme kundene.
Spørsmålene som inngår i KTI-målingen, passer best i en helhetlig forholdsmåling.
KTI-spørsmålene kombineres ofte med spørsmål som kan gi dypere innsikt i hvordan kunder opplever ulike deler av forholdet, samt andre nøkkeltall som NPS (et mål på lojalitet og en undersøkelsesmetode utviklet av Fred Reichheld & Co. og Satmetrix. NPS er basert på et enkelt spørsmål: «Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale selskapet/produktet/tjenesten til en venn eller kollega?»). Dette muliggjør strategisk analyse av hvem som er de viktigste drivkreftene for virksomhetens kundetilfredshet, og hvilke spørsmål virksomheten bør handle på for å øke dette og dermed forbedre kundeopplevelsen.
For å få enda mer handlingsbar innsikt, gjennomfører mange virksomheter også andre typer spørreundersøkelser, for eksempel transaksjonsmålinger som tar sikte på å fordype seg i opplevelsen en kunde har hatt med en spesifikk transaksjon eller samhandling med virksomheten. Dette kan for eksempel være etter et kjøp, en samtale til kundeservice eller etter et møte med en selger.
Slik måler du kundetilfredshetsindeks
KTI er basert på tre spørsmål:
- Hvor fornøyd er du med virksomheten i sin helhet?
- Hvor godt oppfyller virksomheten dine forventninger til en leverandør?
- Hvor nær eller langt fra en perfekt leverandør befinner virksomheten seg?
Alle disse spørsmålene blir besvart på en skala fra 1 til 10.
KTI beregnes ved hjelp av følgende formel: Gjennomsnittsverdien av de tre spørsmålene, minus 1, delt på 9, multiplisert med 100.
Jo nærmere 100, jo bedre resultat. Ettersom virksomheter benytter seg av denne typen målinger, åpnes det opp for å kunne sammenligne med andre virksomheter eller benchmarks.
Avslutningsvis
KTI kombineres ofte med andre typer spørsmål for å få et klart helhetsbilde av hvordan kunden opplever virksomheten.
Vi i Netigate hjelper våre kunder å forstå og forbedre kundeopplevelser med smarte løsninger, og gir deg verktøyene du trenger for å lage undersøkelser og få innsikt om kunder (med vår Customer Experience løsning), markedet og medarbeidere (Employee Experience).
Voice of the Customer, kundeservice-, kundetilfredshets-, churn– og markedsundersøkelser er bare noen av løsningene vi tilbyr. I vår brukervennlige plattform finner du blant annet et godt NPS verktøy og et kraftig CSAT verktøy, og du kan lage egne undersøkelser fra bunnen av, eller benytte en av våre ferdige maler.
Registrer deg for en kostnadsfri prøveperiode, eller ta kontakt med oss via dette kontaktskjemaet.
