nki-undersökning

En KTI-undersøkelse er en av mange viktige verktøy for å forstå hvordan virksomheten din blir oppfattet. Fornøyde kunder er kunder som kommer tilbake. De fleste selskaper er klar over hvor viktig det er med fornøyde kunder. Det er, og har alltid vært, en viktig faktor for bedriftens overlevelse og trivsel. Men hvordan vet du om kundene dine er fornøyde, og hvordan måler du kundetilfredshet på best mulig måte?

Hva er KTI?

KTI, eller kundetilfredshetsindeks, er et av mange viktige verktøy som måler hvordan kundene dine oppfatter virksomheten din.

En KTI-undersøkelse gjennomføres for å avgjøre hvilke deler av virksomheten som ikke fungerer bra, og for å gi deg sjanse til å løse konflikter med kunder. I tillegg kan undersøkelsen gi innsikt i hvor lojale kundene er, og om de vil gjenta kjøp i fremtiden.

KTI måler ikke hvor fornøyd kunden generelt sett er, men viser bare tilfredshet knyttet til et produkt eller service. For å få et helhetlig bilde, er det en god idé å kombinere KTI med andre typer spørreundersøkelser.

Hvorfor skal du gjennomføre en KTI-undersøkelse?

KTI måles umiddelbart etter en kontakt med kundene dine. For eksempel etter kjøp, service eller levering.

Kundetilfredshetsindeks måles for å få innsikt i hvor fornøyde kundene er akkurat i det øyeblikket samhandlingen fant sted. Det gir virksomheten en sjanse til å løse eventuelle problemer, oppdage problemområder og skape gode relasjoner. Til syvende og sist er målet med undersøkelsen å beholde kunder og påse at de er så fornøyde som mulig.

En fornøyd kunde er ofte en tilbakevendende kunde

Som mange vet, er eksisterende kunder er de mest lønnsomme kundene.

Når det gjelder priser, har eksisterende og fornøyde kunder vist seg å være mindre prissensitive, og mer lojale, enn nye kunder. Derfor er det svært viktig å måle KTI regelmessig og hele tiden opprettholde en høy standard. Det bidrar til å skape gode relasjoner med kundene dine, slik at de kommer tilbake år etter år.

Slik måler du kundetilfredshetsindeks

En KTI-undersøkelses spesifikke spørsmål vil vise hvordan kunden har det akkurat på det tidspunktet spørsmålet blir stilt. En god idé er å bruke flere spørsmålsstillinger for å dekke en rekke områder innen virksomheten din. Det anbefales derfor at du undersøker KTI etter hver meningsfull samhandling med kunden. Dette gjøres for å få et bedre helhetsbilde av hvordan kunden opplever selskapets ulike komponenter.

Gode ​​anledninger for å måle KTI er etter kjøp, service, levering, samtaler med kundeservice og ved avslutning av et abonnement.

Eksempler på spørsmål kan være; Hvor fornøyd er du med produktet / Hvor fornøyd er du med hjelpen du mottok / Hvor fornøyd er du med leveringen etc.

Spørsmålene blir besvart med en enkel nummerskala fra 1-10 eller 1-5.

Valgt nummer viser igjen hvor fornøyd kunden din er.

Et vanlig spørsmål kan se slik ut:

Hvor fornøyd er du med kjøpet ditt?

nki-undersökning

KTI beregnes ved å dele antall fornøyde kunder (de som har valgt 4 eller 5) med antall deltakere. Dette tallet multipliseres deretter med 100.

Jo høyere kundetilfredshetsindeks et selskap har, jo bedre. En god KTI-indeks kan variere avhengig av bransje, men ligger vanligvis på mellom 75-85 %. Dette betyr at flertallet av kundene har gitt selskapet en firer eller femmer.

Det positive med en KTI-undersøkelse er at dette er relativt enkle spørsmål som ikke krever mye innsats. Kundene kan ofte besvare spørsmålene i løpet av sekunder. Svakheten ved en KTI-indeks er at den bare gjenspeiler øyeblikkets opplevelse. Den viser dermed ikke generell kundetilfredshet. Derfor er det viktig å bruke resultatene riktig, og supplere med andre undersøkelser om nødvendig.

Bruk resultatene på best mulig måte

Et av KTI’s hovedformål er å måle nivået på kundetilfredshet, og skape gode relasjoner. Basert på svarene du får fra undersøkelsen din, kan du oppdage eventuelle problemområder som må løses. I tillegg gir resultatene deg muligheten til å løse problemer som har oppstått hos kunder, og potensielt redde relasjoner.

Det er viktig å påpeke at en kundetilfredshetsindeks kun måler opplevelsen knyttet til et produkt eller en tjeneste. For å få et så detaljert helhetsbilde som mulig, er det viktig å måle hele kundens livssyklus. Derfor bør du inkludere en KTI-undersøkelse i enhver meningsfylt kontakt med kunden. På denne måten får du en tidslinje som hjelper deg å forstå den generelle kundetilfredsheten.

Det anbefales også å kombinere KTI med andre typer undersøkelser, som NPS eller CES.

Avslutningsvis

KTI-undersøkelser er et utmerket måleverktøy for deg som vil undersøke hvor fornøyde kundene dine er med bestemte deler av virksomheten din. For eksempel et produkt, en tjeneste eller levering. KTI kombineres ofte med andre typer undersøkelser for å få et klart helhetsbilde av hvordan kunden opplever selskapet.

Vil du komme i gang med kundeundersøkelsene dine? Vi i Netigate hjelper våre kunder å forstå og forbedre kundeopplevelser med smarte løsninger. Kontakt oss i dag så forteller vi deg mer!