Der Net Promoter Score Fragebogen - mit nur einer einfachen, aber genialen Frage

Der NPS oder Net Promoter Score ist eine Messgröße, die 2003 festgelegt wurde, und seitdem häufig im Zusammenhang mit Kundentreue, Kundenzufriedenheit und Motivation erwähnt wird. Dieser Score kann dazu dienen, Bereiche im Unternehmen zu identifizieren, die verbessert werden sollten. So können Kunden letztlich so glücklich gemacht werden, dass sie beim Unternehmen bleiben.

Stellen Sie sich vor, Sie nähmen an einer Umfrage nach einem Kauf teil. Der NPS teilt Kunden in drei Kategorien ein. Wenn Sie als „Kritiker(in)“ bezeichnet werden, sind Sie ein allgemein unzufriedener Kunde. Sie sind sogar derart unzufrieden, dass Sie im Traum nicht für einen weiteren Kauf zu diesem Unternehmen zurückkehren oder Ihren Freunden diese Firma empfehlen würden. Ganz im Gegenteil!

Wenn Sie in einer NPS Umfrage als “Passive(r)“ bezeichnet werden, bedeutet dies, dass Sie weder zufrieden noch unzufrieden sind. Sie haben zwar einige Dinge gekauft und alles war in Ordnung, aber auch nicht mehr als das. Sie könnten für weitere Käufe zu dem Unternehmen zurückkehren, haben aber keine besonders hohen Erwartungen und wenn Sie ein besseres Angebot von einem Mitbewerber bekämen, würden Sie nicht zögern, dieses anzunehmen.

Idealerweise sind Kunden eines Unternehmen, das den NPS ermitteln lässt, als „Unterstützer“ zu kategorisieren. Kunden in dieser Kategorie sind mit dem Service und den Produkten des Unternehmens zufrieden und würden nicht im Traum daran denken, sich von diesem Unternehmen zugunsten einer anderen Firma abzuwenden. Außerdem nutzen diese Kunden jede Möglichkeit, das Unternehmen zu erwähnen und anderen zu empfehlen.

 

“Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen Ihren Freunden und Bekannten weiterempfehlen würden?”

 

Ja, dies ist die ultimative Frage und auf dieser Frage beruhen alle Umfragen, die das NPS Prinzip nutzen, auch wenn selbstverständlich weitere Fragen in einem Fragebogen hinzugefügt werden können, um Motivationen oder Beispiele aufzuzeigen und um den Nutzen der Ergebnisse zu vergrößern.

NPS

0 – Unlikely10 – Highly Likely

 

Einige Unternehmen nehmen den Net Promoter Score auch für Umfragen in Anspruch, in denen die Mitarbeiterbindung gemessen werden soll. Solche Umfragen nennt man eNPS/Employee Net Promoter Score. Netigate bietet eine Online Plattform mit verschiedensten Angeboten zu NPS Umfragen. Warum sollte man nicht die gleiche Struktur nutzen, um sowohl Kunden- als auch Mitarbeitertreue in Ihrem Unternehmen zu beurteilen?

Durch das Implementieren von Standardmessgrößen wie dem Net Promoter Score oder dem Kundenzufriedenheitsindex werden die Ergebnisse leicht zu prüfen, zu vergleichen und zu verstehen. So können Bereiche, in denen Verbesserungen notwendig sind, schnell identifiziert werden. Netigates Analyse ermöglicht außerdem eine praktische Veranschaulichung der Ergebnisse mithilfe von Real-Time Dashboards. Diese können auch auf einfachem Wege an die zuständigen Mitarbeiter im Unternehmen weitergeleitet werden.