Net Promoter Score

NPS eller Net Promoter Score er en beregningsmetode utviklet i 2003 som ofte brukes til måling av kundelojalitet, -tilfredshet og -engasjement. Resultatene kan tolkes og brukes til å effektivt gjennomføre forbedringstiltak innad i bedriften med det formål å holde kundene tilfredse og dermed også lojale.

Se for deg at du deltar i en spørreundersøkelse som ble sendt til deg etter at du har gjort et kjøp. NPS deler kunder inn i tre kategorier:

En kritiker er ikke en fornøyd kunde. Faktisk er disse kundene så misfornøyde at det aldri kunne falle dem inn å gjøre et nytt kjøp på samme sted, eller anbefale bedriften til andre. Faktisk tvert i mot; kritikere vil ofte fraråde andre å besøke samme leverandør.

En passiv kunde i en NPS-undersøkelse er hverken fornøyd eller misfornøyd. De har kanskje gjort noen kjøp der resultatet var helt greit, men ingenting mer. De kommer kanskje igjen for fremtidige innkjøp, men har ikke høye forventninger, og ville ikke nølt et sekund med å velge en konkurrent om de har et bedre tilbud.

Den siste kategorien kalles ambassadører. Dette er kategorien enhver bedrift bør strebe etter å ha flest kunder i. En ambassadør er fornøyd med bedriftens produkter og service, så fornøyd at de automatisk går tilbake til samme bedrift, og griper enhver sjanse til å anbefale dem til andre.

 

DET ANBEFALTE SPØRSMÅLET

Det virker kanskje simpelt, men dette er spørsmålet alle NPS-undersøkelser baserer seg på, selv om andre spørsmål kan legges til undersøkelsen for å avdekke flere detaljer for å få bedre nytte av resultatene til fremtidig bruk.

Hvor sannsynlig er det at du ville anbefalt denne bedriften til dine venner og kolleger?

NPS

0 – Unlikely10 – Highly Likely

 

NPS kan også med enkelthet brukes til undersøkelser som måler medarbeiderlojalitet. Disse kalles eNPS (Employee Net Promoter Score). Netigate tilbyr en nettbasert plattform med flere løsninger for NPS-undersøkelser. Bruk samme struktur for måling av både kunde- og medarbeiderlojalitet i din bedrift ved å samle undersøkelsene dine hos samme leverandør.

Ved å implementere standardmålinger som Net Promoter Score eller Customer Satisfaction Index (kundetilfredshetsindeks) blir det enklere å se, sammenlikne og forstå resultatene, og dermed også å avdekke forbedringsområder. Netigates analyseverktøy gir også mulighet for visualisering av resultatene gjennom sanntidsdashbord, som enkelt kan deles med rette personer i bedriften.