Customer Experience im Finanzwesen: Trends und Strategien für eine bessere Kundenbindung

Es ist heute unerlässlich, im Bankgeschäft eine gute Customer Experience (CX) zu bieten. Banken und Finanzdienstleister, die ihren Kund*innen ein positives Erlebnis bieten, erhalten oft mehr Empfehlungen und ihre Kund*innen sind zudem eher bereit, neue Produkte oder Dienstleistungen auszuprobieren.

Verschiedene Faktoren beeinflussen die CX von Finanzinstituten — darunter ein dynamisches Marktumfeld, intensiver Wettbewerb und technologische Entwicklungen. Durch das Beobachten aktueller Trends lassen sich also wertvolle Erkenntnisse gewinnen, die dabei helfen, Produkte und Dienstleistungen besser an die Bedürfnisse der Kund*innen anzupassen und rechtzeitig Verbesserungen vorzunehmen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Der aktuelle Stand der Customer Experience im Finanzwesen

Bevor wir auf die Tipps für die Customer Experience im Finanzwesen eingehen, ist es sinnvoll, die aktuellen Herausforderungen zu beleuchten. In den letzten Jahren haben geopolitische Unsicherheiten, wirtschaftliche Volatilität und zunehmende regulatorische Anforderungen die CX im Finanzsektor stark beeinflusst.

Diese Entwicklungen haben Banken und Finanzinstitute dazu gezwungen, sich schnell an neue Erwartungen anzupassen. Kund*innen erwarten heute nahtlose digitale Funktionen, erhöhte Sicherheit und zudem maßgeschneiderte Finanzprodukte, die vor allem ihren individuellen Bedürfnissen gerecht werden.

Balance in der Digitalisierung für nachhaltige Kundenbeziehungen

Kund*innen haben digitale Banken aufgrund des großen Komforts weitgehend akzeptiert, jedoch möchten viele nicht vollständig auf persönlichen Kontakt verzichten. Trotz der zunehmenden Nutzung digitaler Kanäle bleibt der persönliche Zugang für komplexe Anliegen wichtig. Um allen Kundengruppen gerecht zu werden, ist aus diesem Grund eine hybride Lösung notwendig, die Online- und Offline-Angebote miteinander kombiniert.

Finanzinstitute, die diese Balance bieten können, verschaffen sich einen klaren Wettbewerbsvorteil. Die Erwartungen der Kund*innen verändern sich stetig und Banken müssen ihre Kundenstrategien flexibel anpassen, um langfristige Zufriedenheit zu garantieren. Traditionelle Elemente wie zum Beispiel Filialen verlieren an Bedeutung, weshalb ein kundenorientiertes, dynamisches Beziehungsmanagement erforderlich wird, das echten Mehrwert bei jeder Interaktion bietet.

Die Customer Experience in Echtzeit

Verbraucher*innen setzen zunehmend auf Support in Echtzeit, sei es für die Beratung oder Transaktionen. Tatsächlich bevorzugen 79 % der Kund*innen den Live-Chat, da sie dort sofort Unterstützung erhalten. Ebenso werden kurze Wartezeiten beim telefonischen Kundenservice und schnelle E-Mail-Antworten sehr positiv bewertet. Banken stehen also nun vor der Herausforderung, nicht nur direkten Support anzubieten, sondern auch Technologien für Zahlungen in Echtzeit zu implementieren.

Tipp aus der Redaktion

Broschüre: Die vollständige Customer Journey im Finanzwesen

Wie Banken von einer ganzheitlichen CX-Strategie
profitieren

CX für Direktbanken und Nichtbanken

Moderne Verbraucher*innen verändern ihre Gewohnheiten grundlegend, einschließlich der Wahl ihrer Finanzinstitute. Daten von PwC zeigen, dass Direkt- und Digitalbanken inzwischen 20 % des Marktanteils halten – eine Verdoppelung seit 2019. Große, etablierte Banken besitzen weiterhin rund 42 % des Marktanteils, während regionale und kleinere Institute Marktanteile einbüßen mussten.

Besonders bemerkenswert ist der Aufstieg sogenannter Nichtbanken, also Unternehmen, die traditionell nicht im Finanzsektor aktiv waren, jedoch nun ähnliche Dienstleistungen anbieten und zunehmend als ernstzunehmende Konkurrenten auftreten. Die Finanzlandschaft ändert sich also.

Personalisierte Angebote und Self-Service-Alternativen

Selbstbedienungsoptionen und individuell zugeschnittene Angebote sind heute unverzichtbar im Finanzsektor. Laut einer Analyse von Capco halten 72 % der Verbraucher*innen die Personalisierung bei Finanzdienstleistungen für besonders wichtig. Dies ist eine positive Entwicklung für Banken, da Kund*innen zunehmend bereit sind, Apps von Finanzdienstleistern direkt zu nutzen und ihre persönlichen Daten für eine verbesserte Experience zu teilen.

Moderne Kund*innen sind zudem sehr eigenständig: Vier von fünf erwarten von Finanzinstituten zusätzliche Self-Service-Optionen. Um eine optimale Customer Experience zu gewährleisten, ist es daher entscheidend, funktionale Self-Service-Kanäle bereitzustellen, die echten Mehrwert bieten, wie zum Beispiel Support-Artikel und/ oder Videos. Dieser Support sollte für die schnelle Suche und Schlagwörter optimiert sein. Zudem natürlich darauf ausgerichtet, das Problem schnell zu beschreiben und die Lösung in kurzer und einfacher Sprache anzubieten. Ein anderes Beispiel ist das Angebot von schneller Buchung und Abbestellung bestimmter Services. Der/ die Verbaucher*in von heute möchte nicht jeden Service in Person oder am Telefon buchen oder stornieren.

Konkrete Tipps für die Customer Experience im Finanzwesen

Im Folgenden zeigen wir Ihnen konkrete Maßnahmen zur Optimierung der Customer Experience, die sich nach unserer Erfahrung im Finanzsektor als besonders wirkungsvoll erwiesen haben. Diese Ansätze haben wir in verschiedenen Workshops als „Low-Hanging Fruits“ identifiziert – Lösungen, die sich einfach umsetzen lassen und rasch spürbare Erfolge bringen.

Personalisierung digitaler und persönlicher Interaktionen im Bankwesen

Eine starke Personalisierung ist ein wesentlicher Faktor für den Erfolg von Banken. Kund*innen sind bereit, mehr für exzellenten Service auszugeben, was den Druck auf Finanzinstitute erhöht, personalisierte Erlebnisse zu bieten. Digitale Personalisierung, von maßgeschneiderten Benachrichtigungen bis hin zu Interaktionen mit dem Chatbot, spielt hierbei eine entscheidende Rolle. Viele Kund*innen zeigen Interesse an personalisierten Tipps und Benachrichtigungen, um ihre finanziellen Entscheidungen zu verbessern.

Chatbots sind eine effektive Möglichkeit, schnelle und personalisierte Unterstützung zu bieten. Richtig eingesetzt, steigern sie die Markenwahrnehmung und verbessern die Customer Experience erheblich. Dennoch bleibt wie immer die richtige Balance zwischen digitalen und persönlichen Interaktionen entscheidend. Während digitale Lösungen den Service effizienter gestalten, wünschen sich viele Kund*innen nach wie vor persönliche Betreuung und schätzen die Möglichkeit, Filialen aufzusuchen.

Dem Kunden eine Stimme geben — jederzeit, überall

Die Kund*innen von heute wünschen sich eine nahtlose Zwei-Wege-Kommunikation mit Finanzinstituten und möchten jederzeit das Gefühl haben, gehört und “abgeholt” zu werden. Ein Omnichannel-Ansatz für Feedback ist aus diesem Grund entscheidend, da er es den Kund*innen ermöglicht, ihre Anliegen jederzeit über verschiedene Kanäle zu äußern — sei es über den Chat auf der Webseite oder in der App, soziale Medien, E-Mail oder Telefon.

Finanzinstitute sollten diesen interaktiven Austausch fördern, um den wahren Wert von Feedback voll auszuschöpfen. Dabei geht es nicht nur um direkte Antworten auf Umfragen, sondern auch um die Einbeziehung von Feedback aus “externen” bzw. indirekten Quellen. Moderne Analyse-Tools ermöglichen es, verschiedenes Feedback aus unterschiedlichen Kanälen zu integrieren und zu analysieren. Dadurch können wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse und Wünsche der Kund*innen gewonnen werden. Mit diesen Einblicken bzw. Insights können Unternehmen ihre CX-Maßnahmen strategisch und nachhaltig anpassen.

Optimierung von Produkten und Dienstleistungen durch Big Data

Big Data hat das Wachstum der Finanzbranche stark vorangetrieben, indem es wertvolle Informationen aus verschiedenen Kundenkontaktpunkten liefert. Während die größte Herausforderung früher in der Analyse und Interpretation dieser Daten lag, ermöglichen heute Technologien wie Künstliche Intelligenz eine effiziente Verarbeitung großer Datenmengen und die Identifikation von Nutzermustern.

Für 65 % der Bankverantwortlichen steht die Verbesserung der Customer Experience durch Big Data im Fokus. Denn mit Big Data können Banken ihre Dienstleistungen mit bis zu 70 % höherer Wahrscheinlichkeit an bestehende Kund*innen verkaufen.

Anpassung des Kundenservices in Echtzeit

Immer mehr Branchenführer erkennen, dass nicht-traditionelle Anbieter eine echte Bedrohung für traditionelle Banken darstellen. Ein häufig genanntes Problem bei etablierten Finanzinstituten ist der Mangel an Unterstützung in Echtzeit. Viele Kund*innen erwarten sofortige Hilfe, doch nicht alle Banken bieten diesen Service an bzw. können diesen Service anbieten oder die Einführung ist durch einen langwierigen Approval-Prozess erschwert. Dabei ist zum Beispiel die Einführung von Echtzeit-Technologien, wie der Chatbots, ein vielversprechender Ansatz, um die Customer Experience zu verbessern. Dabei bleibt es natürlich wichtig, den Support über alle Kommunikationskanäle hinweg konsistent und qualitativ hochwertig zu gestalten. Zudem können Tools zur Messung der Kundenzufriedenheit helfen, wichtige Erkenntnisse zur Optimierung des Services zu gewinnen.

Tipp aus der Redaktion

Broschüre: Schlüssel zur Wettbewerbsfähigkeit und Kundenbindung

Kundenservice im Finanzwesen: Wie Kundenservice von einer ganzheitlichen CX-Strategie profitiert

Proaktive Einbindung in Finanzberatung

Viele Kund*innen sind zunehmend besorgt über ihre finanzielle Zukunft, vor allem im Hinblick auf die wirtschaftlichen Unsicherheiten in den letzten Jahren. Banken können diesem Druck entgegenwirken, indem sie ihren Kund*innen proaktiv Finanzberatung und -management anbieten. Dies ermöglicht es, den Kund*innen bereits frühzeitig zu helfen und ihre finanziellen Entscheidungen positiv zu beeinflussen. Besonders jüngere Generationen suchen nach mehr Unterstützung in finanziellen Angelegenheiten, was für Banken eine Gelegenheit darstellt, das Vertrauen der Kund*innen zu gewinnen und die Customer Experience zu verbessern.

Künstliche Intelligenz mit erweitertem Fokus

Künstliche Intelligenz hat bereits einen festen Platz in vielen Banken, und die Technologie entwickelt sich ständig weiter. KI bietet zahlreiche Möglichkeiten, um die Customer Journey zu verbessern, indem sie personalisierte Angebote bereitstellt, Zahlungen vereinfacht und wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten liefert. Während viele KI-basierte Funktionen noch in der Entwicklung sind, bietet die Integration dieser Technologie enormes Potenzial für eine verbesserte Customer Experience in der Zukunft.

Sicherstellung einer optimalen technischen Performance

Die Bereitstellung eines hervorragenden Kundendienstes bleibt für viele Banken ein zentrales Ziel. Dennoch kämpfen viele Finanzinstitute weiterhin mit technischen Herausforderungen wie unzureichender mobiler Anpassung und langsamen Onboarding-Prozessen. Diese Probleme führen dazu, dass Banken wertvolle Kund*innen verlieren. Einige Banken haben jedoch bereits erfolgreich kürzere Onboarding-Prozesse implementiert, die besonders bei jüngeren Kund*innen gut ankommen. Durch kontinuierliche Verbesserungen der mobilen App-Funktionalitäten und regelmäßige Updates können Banken die Erwartungen ihrer Kund*innen übertreffen und sogar ein nachhaltiges, positives Erlebnis schaffen.

Die größten Herausforderungen bei der Customer Experience im Finanzwesen

Das Angebot von Online-Alternativen und personalisierten Diensten ist entscheidend für eine stärkere Kundenbindung. Doch Banken und Finanzinstitute stehen vor einigen Herausforderungen:

Änderungen in den Vorschriften

Die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften, insbesondere in Bezug auf Datenschutz und DSGVO, kann die Einführung digitaler Lösungen erschweren. Banken müssen strenge Sicherheitsprotokolle einhalten, um die Privatsphäre und Daten ihrer Kund*innen zu schützen. Dies führt oft zu hohen Investitionen in Datenschutztechnologien, Netzwerk-Upgrades und externe Zertifizierungen, die notwendig sind, um den rechtlichen Anforderungen gerecht zu werden.

Niedrige Kundenbindung

Die Umsetzung personalisierter Angebote kann scheitern, wenn das Engagement der Kund*innen gering bleibt. Dies deutet darauf hin, dass die Bedürfnisse der Kund*innen nicht ausreichend verstanden wurden. Ein verbessertes Feedback-System kann zum Beispiel helfen, dieses Problem zu überwinden und die Personalisierung erfolgreicher zu gestalten.

Fehlende interne Perspektive und starre Strukturen

Mangelnde Verantwortlichkeiten und unflexible interne Strukturen können die Customer Experience beeinträchtigen. Banken, die bereit sind, ihre Prozesse und Strukturen anzupassen, um schneller auf Kundenbedürfnisse zu reagieren, werden langfristig bessere Ergebnisse erzielen.

Zusammenfassend: CX im Finanzwesen für langfristigen Erfolg

Eine nachhaltig konzipierte Customer Experience im Finanzwesen ist entscheidend, um im Wettbewerb zu bestehen und eine starke Kundenbindung aufzubauen. Kund*innen erwarten heute nicht nur digitale Lösungen, sondern auch maßgeschneiderte Angebote und persönlichen Service bei komplexen Anliegen. Um diese Bedürfnisse zu erfüllen, müssen Banken eine Balance zwischen digitalen und persönlichen Interaktionen finden und ihre Angebote stetig an die sich wandelnden Erwartungen anpassen. Technologien wie KI und Big Data spielen dabei eine Schlüsselrolle, da sie personalisierte Erlebnisse ermöglichen und wertvolle Insights liefern.

Die Herausforderungen, wie regulatorische Anforderungen und die Anpassung an neue Marktentwicklungen, erfordern von Banken eine kontinuierliche Anpassung ihrer Strategien. Nur durch einen ganzheitlichen Ansatz, der sowohl die digitale Transformation als auch den menschlichen Aspekt berücksichtigt, können Banken langfristig eine herausragende Customer Experience bieten. Dabei sollten sie den Kunden in den Mittelpunkt stellen, proaktive Beratung anbieten und den Service ständig optimieren. So wird die Customer Experience nicht nur zu einem Differenzierungsmerkmal, sondern auch zu einem entscheidenden Faktor für den langfristigen Erfolg.