Kunden sind das Herzblut fast jeden Businesses. Unabhängig davon, ob Sie Eisskulpturen oder Versicherungen verkaufen, das Erhalten einer guten Kundenbeziehung sollte zu den Topprioritäten auf Ihrer To-Do-Liste gehören. Obwohl viele Unternehmen geradezu Experten in der Neugewinnung von Kunden sind, ist es Fakt, dass bestehende Kunden zu halten deutlich günstiger und effektiver ist. Deshalb sollten Sie, wenn ein Kunde Ihr Unternehmen verlässt (was Kunden von Zeit zu Zeit zwangsläufig tun), herausfinden, warum der Kunde gegangen ist. Danach können Sie Ihre Bemühungen darauf konzentrieren, sicherzustellen, dass das nicht noch einmal passiert.
Was ist ein Customer Churn Fragebogen?
Ein Customer Churn Fragebogen ist eine kurze Umfrage, die dazu gedacht ist, an abgewanderte Kunden verschickt zu werden. Dies sind jene Kunden, die sich für einen Mitbewerber entschieden haben oder nicht mehr mit Ihnen interagieren. Kunden können aus verschiedensten Gründen abwandern und das Ziel dieses Fragebogens ist es, herauszufinden, welche Gründe das sind.
Da wir daran interessiert sind, die Gründe für die Entscheidung des Kunden herauszufinden, wäre es denkbar, dass die erste Frage „Warum verlassen Sie uns?“ sein sollte. Eigentlich scheint diese Frage sogar die einzige wichtige zu sein. Auch wenn diese Frage an sich wichtig ist, eine Formulierung dieser Art kann zu Problemen führen. Zunächst ist sie zu offen formuliert und bietet zu wenig Anhaltspunkte für eine Antwort (viele Menschen haben vielleicht keinen bestimmten Grund, warum sie sich für einen Mitbewerber entscheiden). Des Weiteren muss man für die Antwort auf diese Frage viel schreiben. Unzufriedene Kunden werden wenig Lust haben, sich zu bemühen, eine vollständige und detaillierte Antwort zu schreiben. So können Ihnen wichtige Informationen entgehen.
Die Magie der richtigen Formulierung
Ein effektiver Customer Churn Fragebogen ist so formuliert, dass man ihn ohne viel Mühen beantworten kann. Sie erhalten deutlich mehr Informationen, wenn die Beantwortung für die Befragten möglichst einfach ist. Sie können zum Beispiel fragen, welcher Aspekt Ihres Produkts oder Ihres Services nicht den Erwartungen Ihrer Kunden entsprochen hat. Die Antwort kann im multiple Choice Format gegeben werden, in dem Dinge wie Bestellprozess/Lieferung/Performance aufgelistet sind und es die Option gibt, mehr als eine Antwort auszuwählen. Es ist ebenfalls wichtig, eine Box für „Sonstiges“ und Platz zum Schreiben für den Kunden zu berücksichtigen.
Diese Art von Fragen ist deutlich effektiver als die offenen Fragen, die im obigen Text beschrieben sind. Natürlich werden nicht alle Kunden nützliche Antworten liefern (wenn zum Beispiel alle Optionen angekreuzt werden, ist das wenig hilfreich), aber viele werden sich bemühen. Wenn Sie Ihre Fragen so formulieren, dass sie schnell und einfach zu beantworten sind, werden Sie mit nützlicheren Informationen belohnt werden.
Nutzen Sie Netigate für Ihre eigene Customer Churn Befragung
Lesen Sie hier mehr über Churn Management oder probieren Sie Netigate noch heute kostenlos aus.
