Ganz gleich, in welcher Branche Sie tätig sind oder wie groß Ihr Unternehmen ist, die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen hat oberste Priorität. Für viele Unternehmen ist es wichtig, die Extrameile zu gehen, um dieses Engagement für die Kundenzufriedenheit zu demonstrieren, und eine ISO 9001 Zertifizierung bietet die dafür notwendigen Leitlinien.

In diesem Artikel befassen wir uns mit der ISO 9001-Klausel und der Verbindung zur Kundenzufriedenheit. Wir helfen Ihnen zu verstehen, was es mit ISO 9001 auf sich hat, warum die Zertifizierung wichtig ist und wie Sie Umfragen nutzen können, um sicherzustellen, dass Sie die notwendigen Anforderungen für die Zertifizierung erfüllen.

Was ist ISO 9001?

Die Internationale Organisation für Normung

Von Spielzeugen für Kinder bis hin zu Lebensmitteln ist die Internationale Organisation für Normung (ISO = International Organization for Standardization) allgegenwärtig. Die 1947 gegründete ISO legt internationale Normen fest, die dazu beitragen, sichere und qualitativ hochwertige Waren und Dienstleistungen für Menschen in der ganzen Welt zu gewährleisten. Mit über zwanzigtausend bereits festgelegten Normen ist die Arbeit der Organisation breit gefächert und deckt Branchen vom Gesundheitswesen über die Telekommunikation bis hin zur Lebensmittelsicherheit und mehr ab.

Die Geschichte von ISO 9001

Im Jahr 1987 veröffentlichte die Organisation erstmals die ISO 9000 über Qualitätsmanagementsysteme (QMS). Diese Normreihe soll Unternehmen und Organisationen die nötige Orientierung geben, um ihre Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern. Die Normen umfassen Produkte, Dienstleistungen, Ausbildung, Mitarbeiter:innen, Einrichtungen und Ausrüstung und gewährleisten ein hohes Qualitätsniveau in der gesamten Organisation. Jedes Unternehmen, unabhängig von Branche oder Größe, kann die Normen der ISO 9000 anwenden und damit konform werden.

Wie alle anderen ISO-Normen wird auch die ISO 9001 alle fünf Jahre überprüft, um sicherzustellen, dass sie weiterhin weltweit relevant bleibt.

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Vorteile einer ISO 9001-Zertifizierung

Für Ihr Unternehmen:

  • Sie können Ihr Unternehmen besser einschätzen, Ziele definieren und neue Chancen erkennen.
  • Die Zertifizierung hilft Ihnen, Ihre Kund:innen in den Mittelpunkt zu stellen, indem Sie ihre Bedürfnisse verstehen und deren Zufriedenheit steigern. Dies kann zu einer höheren Kundengewinnung und -bindung führen.
  • Höhere Effizienz in Ihrem Unternehmen durch abgestimmte Prozesse.
  • ISO 9001 ist ein weltweit anerkannter Standard und einige Unternehmen und Branchen arbeiten nur mit Organisationen zusammen, die zertifiziert sind.
  • Sie gibt Ihnen ein praktisches Qualitätsmanagementsystem (QMS) an die Hand, mit dem Sie in Ihrem Unternehmen eine hohe Qualität sicherstellen können.

Für Ihre Kund:innen:

  • Für Kund:innen ist es beruhigend – und manchmal notwendig – zu wissen, dass Sie mit globalen Standards arbeiten, die regelmäßig bewertet und genehmigt werden.
  • Höhere Zufriedenheit und Aufmerksamkeit für Bedürfnisse und Anforderungen.
  • Höhere Qualität von Produkten und Dienstleistungen.
  • Höhere Zuverlässigkeit im gesamten Unternehmen, was sich positiv auf Produktions- und Lieferzeiten auswirken kann.

Ein wichtiger Bestandteil von ISO 9001: Analyse und Bewertung von Daten

Die Norm ISO 9001:2015 verlangt von einer Organisation, dass sie „Daten zum Qualitätsmanagementsystem“ sammelt, analysiert und bewertet. Lassen Sie uns aufschlüsseln, was das konkret bedeutet:

Ein Qualitätsmanagementsystem (QMS) ist eine Reihe von Geschäftsprozessen, die auf die Erfüllung der Kundenanforderungen und die Verbesserung der Kundenzufriedenheit ausgerichtet sind. Wenn ISO 9001 also die Analyse und Bewertung der, mit diesen Prozessen verbundenen, „Daten“ hervorhebt, bezieht sie sich auf alle Rückmeldungen, Zahlen, Statistiken und die Nachverfolgung, die einem Unternehmen dabei helfen, ein qualitativ hochwertiges Ergebnis zu gewährleisten – und zwar kontinuierlich.

Die Norm legt sieben Bereiche fest, die durch die Analyse von Daten bewertet werden sollen, darunter auch die Kundenzufriedenheit:

Sieben Bereiche, die in IS0 9001, Abschnitt 9.1 für die Analyse und Bewertung festgelegt sind

Ein genauerer Blick auf ISO 9001 und Kundenzufriedenheit

Abschnitt 9.1.2 der ISO 9001 ist der Abschnitt, der sich mit der Kundenzufriedenheit befasst. Er legt fest, was erreicht werden muss, um den Erfolg in diesem Bereich nachzuweisen und zu erhalten. Um diese Anforderungen zu erfüllen, müssen Sie nachweisen, dass Sie die Kundenwahrnehmung überwachen und inwieweit die Erwartungen und Bedürfnisse erfüllt werden.

Die Forderung stellt die Stimme der Kund:innen in den Mittelpunkt. Aber es reicht nicht aus zu wissen, was Ihre Kund:innen denken. Wenn Sie diese Anforderung erfüllen möchten, müssen Sie nachweisen, dass Sie die erhaltenen Kundendaten analysieren, auswerten und entsprechend handeln.

Die Norm listet Möglichkeiten auf, wie Unternehmen die Kundenzufriedenheit analysieren und bewerten können. Dazu gehören Kundenumfragen, Kundentreffen, Kundenfeedback zu Produkten/Dienstleistungen sowie Marktanteilsanalysen.

Kundenumfragen sind eine gute Option, denn sie bieten eine formale, strukturierte Möglichkeit, mit Kundenfeedback zu arbeiten. Mit der richtigen Umfragesoftware können Sie Umfragen erstellen, um Kundenfeedback zu sammeln, die Daten zu analysieren und sie dann in Berichte für wichtige Interessengruppen aufzuschlüsseln. Letztendlich können Sie so leicht nachweisen, dass Sie die Anforderungen für die ISO 9001-Zertifizierung erfüllen.

Lesen Sie: Ihr Leitfaden für eine geeignete Softwarelösung zur Messung der Kundenzufriedenheit

Umfragen zur Kundenzufriedenheit nach ISO 9001

Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT)

Die Messung der Kundenzufriedenheit mit Hilfe von Umfragen kann verschiedene Formen annehmen und unterschiedliche Messgrößen verwenden. Eine der gebräuchlichsten Kennzahlen ist der Customer Satisfaction Score (CSAT), der misst, wie zufrieden ihre Kund:innen mit Elementen Ihres Unternehmens sind. Diese Kennzahl kann alleine oder als Teil einer größeren Umfrage zur Kundenzufriedenheit verwendet werden. Weitere Informationen zu Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) finden Sie hier.

Beispielfragen zum CSAT:

  • Auf einer Skala von 1 bis 10, wie zufrieden sind Sie mit Ihrem Kauf?
  • Wie bewerten Sie die Qualität des Produkts/der Dienstleistung auf einer Skala von „sehr gute Qualität“ bis „sehr schlechte Qualität“?
  • Wie können wir unser Produkt verbessern? (Offene Fragen zur qualitativen Ausarbeitung)

Umfragen zum Kundenservice

Die Überwachung von Beschwerden wird in der ISO 9001-Norm als gültiges Mittel hervorgehoben, um Ihr Streben nach Verbesserung der Zufriedenheit zu demonstrieren. Daher ist das Sammeln von Feedback nach Interaktionen mit dem Kunden eine gute Möglichkeit, auf die Zertifizierung hinzuarbeiten.

Mithilfe benutzerdefinierter APIs ist es möglich, Feedback-Umfragen auszulösen, die unmittelbar nach Interaktionen mit dem Kundensupport gesendet werden. Gute Umfrageanbieter bieten Ihnen auch die Möglichkeit, Benachrichtigungen einzurichten, die bei negativem Feedback, das Maßnahmen erfordert, ausgelöst werden können.

Beispiele für Fragen zum Kundenservice:

  • Auf einer Skala von 1 bis 10, wie würden Sie Ihre Interaktion mit unserem Kundendienst heute bewerten?
  • Auf einer Skala von 1 bis 10, wie gut wurde Ihr Problem von unserem Kundendienst bearbeitet?
  • Stimmen Sie zu oder nicht zu, dass Ihr Problem effektiv gelöst wurde?

Umfragen zum Customer Effort Score (CES)

Mithilfe von CES-Umfragen können Sie herausfinden, wie einfach es für Kund:innen ist, mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten. Dies ist eine wichtige Kennzahl für die Überwachung und Verbesserung der Zufriedenheit, denn eine der besten Möglichkeiten, Kund:innen zufrieden zu stellen, ist die Minimierung des Zeit- und Arbeitsaufwands für die Erledigung von Aufgaben.

Beispiele für Fragen zum CES:

  • Wie einfach war es für Sie, Ihr Problem zu lösen?
  • Auf einer Skala von „sehr einfach“ bis „sehr schwierig“, wie einfach war es, auf unserer Website zu finden, wonach Sie gesucht haben?
  • Wie einfach war es für Sie, Ihre erste Umfrage zu versenden?

Sobald Sie Ihr Umfrageprojekt geplant und die Daten gesammelt haben, müssen Sie das Feedback auch in Maßnahmen umsetzen. Mit einer speziellen Umfragesoftware sind Sie in der Lage, Ihr Kundenfeedback detailliert auszuwerten und zu analysieren.

Benchmarking bietet einen guten Anfang, denn es ermöglicht Ihnen, Ihre eigene Leistung mit regionalen und industriellen Standards zu vergleichen. Mit Netigate können Sie innerhalb der Umfrage-Plattform auch Ziele festlegen, anhand derer Sie verfolgen können, wie gut Sie auf diese hinarbeiten. Berichtsfunktionen wie Quick Analysis machen es einfach, Ihre Ergebnisse im Zeitverlauf zu betrachten oder sie in bestimmte Segmente aufzuschlüsseln.

Mit den richtigen Berichtsfunktionen können Sie kontinuierliche Verbesserungen bei der Zufriedenheit Ihrer Kund:innen nachweisen.

Weitere Möglichkeiten zur Verwendung einer Umfrage-Software zur Erfüllung der ISO 9001-Anforderungen

Die ISO 9001-Klausel 9.1. verlangt von Ihnen, sieben Schlüsselbereiche in Bezug auf die Leistung Ihres Unternehmens zu analysieren und zu bewerten. Wir haben uns in diesem Artikel auf die Kundenzufriedenheit konzentriert, aber Sie können Umfragen auch für die anderen Bereiche nutzen.

So können Sie beispielsweise Pulsbefragungen verwenden, um die Wirksamkeit von Maßnahmen zu analysieren, die Sie ergriffen haben, um Chancen und Risiken in Ihrem Unternehmen anzugehen. Pulsumfragen eignen sich hervorragend, um schnelles Feedback zu spezifischen Initiativen zu erhalten und im Zeitverlauf zu vergleichen, um nicht nur eine Momentaufnahme zu erhalten.

Schließlich verlangt die ISO 9001-Zertifizierung auch, dass Sie die Leistung Ihrer externen Dienstleister bewerten. Bevor Sie sich für die Zusammenarbeit mit einem Lieferanten entscheiden, könnten Sie beispielsweise eine Lieferantenbefragung durchführen. Diese helfen Ihnen zu verstehen, ob Dritte Ihre Kriterien und die der ISO 9001 erfüllen.

Sobald Sie mit einem Lieferanten zusammenarbeiten, können Sie auch das Feedback von Mitarbeitenden einholen, die eng mit diesem zusammenarbeiten. Auf diese Weise können Sie die Qualität der Arbeit jedes einzelnen Lieferanten überwachen, schnell auf Probleme aufmerksam werden und Verbesserungsmöglichkeiten erkennen.

Arbeiten Sie derzeit mit ISO 9001? Wir können helfen.

Netigate bietet eine Reihe von Umfragelösungen an, die Sie bei Ihrem Streben nach einer ISO 9001-Zertifizierung unterstützen können. Sie können jetzt mit einer kostenlosen Testversion beginnen oder eine Demo mit einem Mitglied unseres Onboarding-Teams vereinbaren.