Viele Menschen nehmen an, dass Kundenzufriedenheit und Voice of Customer zwei Begriffe sind, die für dasselbe stehen. Dies ist aber nicht der Fall: Die Kundenzufriedenheit gibt an, wie zufrieden Ihr Kunde mit dem Produkt oder dem Service, den Sie anbieten, ist, nachdem er Kontakt mit Ihrem Unternehmen hatte. Entsprach Ihre Leistung den Erwartungen des Kunden oder nicht?

Voice of Customer Fragestellungen

Was ist ein Voice of Customer Fragebogen?

Ein Voice of Customer Fragebogen hingegen liefert Ihnen Einblicke in die Bedürfnisse Ihrer Kunden, ihre Wünsche, Vorlieben und Vorstellungen. Viele Unternehmen entscheiden sich dafür, eine VoC Umfrage durchzuführen, bevor sie ein neues Produkt oder einen neuen Service entwickeln und nutzen diese Einblicke, um die Lücke zwischen Kundenwünschen und den Angeboten des Unternehmens zu schließen.

Sehr häufig wird VoC Feedback über online Umfragen gesammelt; dieses nennt man strukturiertes Voice of Customer Feedback. Immer mehr Unternehmen gewinnen nützliche Einblicke auch aus den sozialen Medien, wie Amazon, Facebook und Yelp, sowie aus den Anfragen, die ihr Kundensupport Service erhält. Feedback dieser Art nennt man unstrukturiertes Feedback und man nutzt es meist, um das strukturierte Feedback zu unterstützen.

Wie erarbeiten Sie einen Voice of Customer Fragebogen?

Voice of Customer Fragen werden genutzt, um Eindrücke von den Kunden zu sammeln und schließlich die Antworten in Schlüsselanforderungen umzuwandeln, die CTQ. In diesem Bereich sind Fehler leider schnell gemacht. Deshalb finden Sie hier einige Tipps, woran Sie denken sollten.

  • Legen Sie sorgfältig alle relevanten Zielgruppen fest.
  • Nehmen Sie sich die Zeit, die Ziele Ihrer Datensammlung zu definieren.
  • Stellen Sie sicher, dass Sie die richtigen Fragen für den oben genannten Zweck fragen.
  • Reagieren Sie auf die Ergebnisse Ihrer Umfrage.

Wenn Sie Ihren Voice of Customer Fragebogen zusammenstellen, können Sie damit beginnen, Ihr Ziel für das Sammeln dieses Feedbacks zu formulieren: Was genau möchten Sie in Erfahrung bringen?

Sobald Sie ein Ziel festgelegt haben, sollten Sie eine Zielgruppe definieren. Indem Sie Ihre Umfrage auf eine Zielgruppe ausrichten, stellen Sie sicher, dass Sie Feedback von genau den Personen erhalten, von denen Sie es hören möchten. Beispielsweise könnten Sie daran interessiert sein, Feedback von den Personen zu hören, die etwas über Ihre Webseite gekauft haben: Sie könnten die Umfrage dann in Ihre Check-Out Seite integrieren. Sie könnten Ihren Kunden die folgenden nützlichen Fragen stellen:

  • Wie haben Sie von uns erfahren?
  • Konnten Sie das finden, was Sie gesucht haben?
  • Was würden Sie gern in unserer Produktauswahl finden?
  • Gibt es etwas, was Sie daran gehindert hat, heute zu bestellen?
  • Würden Sie unsere Webseite weiterempfehlen?

Kommt Ihnen die letzte Frage bekannt vor?

Richtig, das ist die Net Promoter Score Frage! Diese Fragen sind nur einige von vielen sinnvollen, die Ihnen dabei helfen können, wertvolle und nützliche Einblicke zu gewinnen, die Sie dann nutzen können, um Ihre Webseite zu optimieren. Wenn Sie umgehend auf die Erkenntnisse, die Sie aus Ihrer Voice of Customer Umfrage gewonnen haben, reagieren, werden Sie den Service, den Sie Ihren Kunden bieten, verbessern, und die Performance Ihrer Webseite sowie die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigern.