Welche Unternehmen sind die erfolgreichsten? Die, die einen großartigen Kundenservice haben! Studien zeigen immer wieder, dass Firmen mit schlechtem Kundenservice Kunden verlieren und weniger Profit machen. Indem Sie besser verstehen, warum Ihre Kunden Ihnen abtrünnig werden, können Sie den Hauptgrund herausfinden, aus dem Ihre Kunden Sie verlassen. Dazu muss qualitatives Churn Management betrieben werden.

Sind Ihre Preise zu hoch? Gibt es unbeantwortete Beschwerden? Oder hat vielleicht ein Mitbewerber einen besseren Deal angeboten? Wenn ein Kunde Ihr Unternehmen verlässt, nennt man dies Customer Churn (Kundenabwanderung) oder Customer attrition (Kundenabnahme). Ihre Churn-Rate sagt Ihnen, wie schnell Sie Ihre Kunden verlieren. Diese Rate sollte möglichst gering sein, im besten Fall 0 Prozent, wobei dies eher selten der Fall ist.

Increase customer lojality with churn surveys

Sie können Ihre Churn-Rate verbessern, indem Sie eine Umfrage mit einigen Customer Churn Fragen durchführen, um herauszufinden, aus welchen Gründen Ihre Kunden Sie verlassen. Da Ihre Kunden bereits unzufrieden mit Ihrem Unternehmen sind, müssen Sie besonders vorsichtig sein, wenn Sie sich ihnen mit Ihren Fragen nähern. Ein guter Anfang ist es, eine freundliche E-Mail zu schreiben und anzufragen, ob sie Interesse daran haben, an Ihrer Umfrage teilzunehmen. Geben Sie in dieser E-Mail eine ungefähre Einschätzung ab, wie lange die Umfrage dauern wird. Je kürzer die Umfrage ist, desto mehr Antworten werden Sie erhalten.

Eine gute, erste Customer Churn Frage wäre: „Was ist der Hauptgrund, aus dem Sie sich dafür entschieden haben, nicht mehr mit uns zusammenzuarbeiten?”

An dieser Stelle können Sie dem Kunden einige Antwortoptionen, wie die folgenden, anbieten:

  • Wir haben Ihr Produkt/Ihren Service kaum genutzt.
  • Wir haben uns dafür entschieden, mit einem anderen Unternehmen zusammenzuarbeiten.
  • Anderes (Bitte geben Sie Gründe an.)

Darauf kann eine detailliertere Customer Churn Frage folgen. Bitten Sie den Kunden zu bewerten, wie stark bestimmte Bereiche die Entscheidung, mit einem anderen Anbieter zusammenzuarbeiten, beeinflusst haben. Die Bereiche, nach denen Sie fragen könnten, wären:

  • Umfang der Produkte/Leistungen
  • Qualität Ihres Produktes/Leistungen
  • Produktentwicklung
  • Kundenservice oder Supportservice
  • Preise Ihrer Produkte/Leistungen

Sie können zusätzlich ein Feld anbieten, in dem der Kunde sich weiterführend äußern kann, wobei solche Optionen nur von wenigen Kunden genutzt werden. Die meisten sind zufrieden, wenn sie eine schlechte Bewertung ohne weitere Details abgeben können.

Sie könnten Ihre Umfrage beenden, indem Sie fragen, ob der Kunde weiteres Feedback, zusätzliche Kommentare oder andere Anliegen hat, die er Ihnen gern mitteilen würde. Indem Sie mit Ihren ehemaligen Kunden in Kontakt bleiben, zeigen Sie ihnen, dass Ihnen alle Kunden wichtig sind. Wenn Sie Ihr Produkt oder Ihren Service verbessern, könnte es sein, dass abtrünnige Kunden es wieder in Betracht ziehen, mit Ihnen zusammenzuarbeiten.