Vad är Customer satisfaction (kundnöjdhet)? Det handlar om hur nöjd dina kunder är med ditt företag. Kundnöjdheten står dock i direkt relation till både kundlojalitet och företagets lönsamhet. Därför är det viktig att mäta detta. Ett Customer Satisfaction Score (CSAT) erbjuder ett enkelt och effektivt sätt att mäta kundupplevelsen. Genom att kunden betygsätter sin upplevelse på en skala mellan 1 och 5. I den här guiden går vi igenom allt du behöver veta för att komma igång med, och använda en CSAT-undersökning.


Vad är Customer Satisfaction Score (CSAT)?

CSAT är som sagt ett sätt att mäta kundnöjdhet. Det går att använda CSAT både för en viss del av eller hela kundresan. Det finns lite olika sätt att jobba på, antingen kan en CSAT-fråga ingå i en större kundundersökning, eller så skapar man en egen CSAT-undersökning. För att få en hög svarsfrekvens är en CSAT utformad som en intuitiv och enkel fråga. Därför består svaren av en graderad betygsskala som gör det lätt för respondenten att hitta ett passande alternativ. Det kan se ut så här:

Hur skulle du betygsätta din helhetsupplevelse av varan och servicen som du fick av Företag X.

1 – Väldigt missnöjd
2 – Missnöjd
3 – Neutral
4 – Nöjd
5 – Väldigt nöjd

Liksom Net Promoter Score (NPS), erbjuder CSAT en kvalitativ helhetsbild av hur företaget har presterat. Genom att använda CSAT vid varje kontakt som kunden har med företagets kan ni spåra kundnöjdheten över tid. Vilket ger en möjlighet att identifiera förändringar i betygsnivåer och vilka omständigheter som påverkar företagets prestation. Exempelvis vid olika tillfällen under året så som högtider, semestrar och helger. Genom att hitta dessa svaga punkter får företaget en möjlighet att förbättra kundupplevelsen.

Räkna ut din CSAT

Räkna ut procenten nöjda kunder

Det vanligaste när det gäller CSAT är att räkna ut hur stor procent av kunderna som är nöjda. Genom att lägga ihop antalet kunder som har gett svarsalternativ 4 och 5 dvs ”nöjd” och ”väldigt nöjd” får man på så sätt en summa. Den summan delas sedan med det totala antalet kunder som har svarat på undersökningen. Den summan multipliceras sedan med 100 för att få din CSAT score i procent.

How to calculate your CSAT score: divide the number of satisfied customers (those who responded with a 4 or a 5) by the total number of survey responses, before multiplying that figure by 100 to get your CSAT score as a percentage.
Räkna ut medelpoäng på CSAT score

Ett annat alternativ är att räkna ut en medelpoäng på alla CSAT svar. Genom att lägga ihop poängen från alla svar och dela den summan med antalet som har svarat på undersökningen.

An example of CSAT question analysis in the Netigate platform.

Vad är ett bra CSAT- score?

Medeltalet för en bra CSAT- score varierar mellan olika branscher. För att ha något att jämföra med har vi dock sammanfattat en undersökning som gjordes av det brittiska Institute of Customer Service. De fem branscher som rankades högst av sina kunder i UK under 2021 var:

1 – Detaljhandeln (ej mat) – 81.2%
2 – Sport och fritid – 80.7%
3 – Dagligvaruhandel – 80.4%
4 – Fordon – 79.1%
5 – Försäkring – 79%

Generellt anses ett betyg på mellan 75% och 85% som bra. Det bästa är dock att jämföra med hur företaget har betygsatts tidigare. Genom att hela tiden försöka förbättra CSAT kommer företaget att prestera bättre när det gäller kundnöjdhet.

När och hur ska man använda Customer Satisfaction Score?

Viktiga kontrollpunkter i kundresan

Kundresan består som bekant av en rad interaktioner mellan kunden och företaget. Oavsett om dessa sker innan, under eller efter ett köp. Exempel på interaktioner är butiksbesök, köpet, kontakt med kundtjänst, att komma igång med och att använda produkten. Vid var och ett av dessa tillfällen har du möjlighet att förstå och mäta kundnöjdheten. På så sätt kan ni förstå vad ni gör bra och vad som kan förbättras.

CSAT i samband med kontraktsförnyelse

Kundförluster drabbar alla företag men det går dock att minimera dessa. Ett sätt är genom att undersöka CSAT månaderna innan ett kontrakt eller samarbete ska förnyas. På så sätt kan ni åtgärda ett eventuellt missnöje innan avtalet löper ut och din kund vänder sig till ett annat företag. På så sätt undviker ni alltså en kundförlust.


Läs: Allt du behöver veta om kundbortfall.


Kundtjänst – företagets ansikte utåt

Ditt kundtjänstteam är otroligt viktigt för verksamheten, därför att kundtjänsten är företagets ansikte utåt. Det är dit företagets kunder vänder sig när något gått fel och det är då som kundnöjdheten står på spel. Genom att kundtjänst ger bra bemötande och en snabb åtgärd kan det flesta situationer räddas. Därför är det så viktigt att förstå hur dina kunder uppfattar företaget efter kontakten med kundtjänst. På så sätt är CSAT en stor hjälp. Både för att mäta kundnöjdhet och för att lära av kundcase med bra utfall.

Förbättra ert CSAT score – och få nöjdare kunder

Att mäta CSAT är dock bara början på er resa mot att skapa en större kundlojalitet. Även om CSAT är ett verktyg, finns det mer att göra.

Ställ följdfrågor och få användbara insikter

När CSAT har hjälpt er att förstå hur många procent av era kunder som är nöjda är nästa steg att ta reda på varför de känner som de gör. Därför behöver ni också ta reda på varför de känner som de gör och hur ni kan göra för att bli ännu bättre. Ett bra sätt att få den informationen är genom öppna frågor i undersökningen. Genom att låta respondenterna svara med egna ord får ni värdefull information om vad som fungerar bra och exakt vad ni behöver förbättra.


Ladda ner: Framtidens arbete med kundupplevelsen


Förbered en handlingsplan för din CSAT

Ett framgångsrikt CSAT arbete kräver en tydlig plan. Hur gör man då det? Ni behöver jobba strukturerat med den information som ni samlar in för att kunna skapa positiva förändringar inom bolaget. Gör en handlingsplan som svarar på frågor som: Vem äger processen? Hur hanterar ni undersökningens svar? Vilka kommer att ha nytta av att ta del av undersökningsresultatet? Hur ska varje team jobba med resultatet?

Skapa ett kundfokuserat företag

Om du arbetar med att förbättra den övergripande kundupplevelsen kommer du troligen att se en högre andel nöjda kunder. Men för att bygga ett kundfokuserat företag behöver ni ha svar på sådant som: Har ni kunskap om er kundresa? Vilka åtgärder gör ni för att förbättra varje interaktion på den kundresan? Finns det upparbetade kanaler för att dela den feedback ni får mellan kundtjänst, produktutveckling och marknadsavdelning?


Är du redo att sätta igång med CSAT?

Våra kundundersökningar möjliggör att ditt företag håller kontakten med era kunder i varje steg av kundresan. Logga in på ditt konto eller starta en kostnadsfri 30-dagars test period för CSAT – helt skräddarsydd för ditt företag.