Undersökningar om Customer Experience (CX) gör att du kan få djupgående information om ditt företag och dess utveckling. Oavsett om du utvärderar generell kundnöjdhet eller undersöker en specifik kontaktpunkt kommer du få insikt i vad dina kunder värderar. CX-undersökningar är inte heller begränsade till etablerade kunder, utan kan med bara några få ändringar även användas för att undersöka kundbortfall (customer churn på engelska).
Använd Customer Experience
Att förlora en kund och behöva hitta en ny är mellan 5 och 25 gånger dyrare än att behålla den redan etablerade kundbasen. Med det i åtanke är det avgörande att förstå varför kunder lämnar. Nästa steg är att omvandla den kunskapen till handlingsplaner för att undvika att det sker igen. I vår artikel “En guide till undersökningar om Customer Experience (CX)” har vi skapat en steg för steg-guide som hjälper dig att komma igång. Nedan handlar det om hur dessa steg kan användas i kontexten kundbortfall.
1. Syfte
Ett tydligt mål är viktigt oavsett vilken undersökning du ska göra. För just kundbortfall är syftet att identifiera vad som fick en kund att sluta använda din produkt eller tjänst, för att du i förlängningen ska kunna göra förbättringar.
Dålig kundservice och uppfattningen att värdet är lågt är två vanliga orsaker till kundbortfall. De mer specifika åtgärderna som behövs för dig avgörs dock av feedbacken du får in.
Syftet för undersökningen ska framgå både internt och externt. Alla involverade bör förstå varför du gör datainsamlingen och hur du tänker använda den. Dessutom är det viktigt att få stöd av en eller flera beslutsfattare för att efter undersökningen kunna omvandla resultaten till handlingsplaner.
Transparens är mycket viktigt när du kontaktar dina tidigare kunder. Om de känner att deras kommentarer kommer användas på ett vettigt sätt ökar chansen att de ger dig konstruktiv feedback som bättre hjälper dig identifiera områdena som behöver åtgärder.
2. Undersökningens utformning
Kunder som lämnat har inte mycket anledning till att lägga tid på att ge dig feedback, och undersökningens utformning bör anpassas därefter. Kort, tydlig och lätt att besvara är ledord din undersökning kan anamma för att komma direkt till kärnan.
En bra CX-undersökning med inriktning kundbortfall behöver inte ha fler än 3 frågor. Dessa kan till exempel vara:
- En skalfråga om kundens helhetsupplevelse med ditt företag. Det ger ett tydligt och kvantifierbart svar som är lätt att jämföra.
- En flervalsfråga som ställer frågan om varför kunden avslutade kontot eller prenumerationen, eller ångrade köpet.
- En öppen fråga med en textruta där kunden kan ge kvalitativa uppgifter om sin upplevelse och bidra med konkreta förslag på förändringar. Ett frågeexempel kan vara “hur kan vi förbättra vår produkt/tjänst?”.
3. Målgrupp
I det här fallet är det tydligt att din målgrupp är de som valt (eller kommer) att sluta vara kunder hos dig. Det är inte alltid lätt att i förväg se vilka du kommer att förlora, men indikatorer kan vara försenade kontraktsförlängningar, kontoinaktivitet och negativa kommentarer under ett kundtjänstsamtal.
4. Timing
Agera så fort som möjligt efter att en kund har lämnat eller planerar att lämna. Bäst är att skicka undersökningen till kunden innan den faktiskt lämnat, men om det redan skett gäller det att få en inblick i kundens senaste tankar och reaktioner. Ju längre du väntar desto mindre tillförlitlig är datan.
5. Insikt och handling
När du samlat och analyserat datan är det dags att göra något med den. Om du presenterar resultaten för ledningen är det viktigt att backa upp de nya insikterna med tidigare resultat. Till exempel, överensstämmer ett starkt klagomål från en kund med vanliga kommentarer från andra? Genom att hitta underliggande mönster kan du på ett mer övertygande sätt föreslå åtgärder.
Till sist så är det viktigt att vara proaktiv med hur du använder customer experience- datan. Gör det lättare att brainstorma lösningsförslag, ta beslut och hjälpa medarbetarna att agera. Feedback har ju faktiskt ingen betydelse om den inte lyssnas till. Det är först när du förstår varför kunderna lämnar som du kan göra förändringarna som behövs för att andra ska stanna. Läs mer om kundbortfallsundersökningar här.
