CX infographic

Kundeopplevelsesundersøkelser (CX) lar deg samle inn verdifull innsikt om kundene, som videre vil påvirke din virksomhets resultater. Uansett om du vil vurdere den generelle kundetilfredsheten eller om du vil utforske et spesielt berøringspunkt, vil du få kunnskap om kundene dine som gjør at blir lettere for deg og din virksomhet å gjøre dem tilfredse! CX-undersøkelser er ikke bare verdifulle for å skaffe seg innsikt om eksisterende og lojale kunder, de er også svært nyttige for å utforske Customer Churn- nemlig tidligere kunder som ikke lenger er lojale til virksomheten din.

Å miste en kunde etterfulgt av å få en ny kunde, er rundt 5 til 25 ganger dyrere enn det å beholde på eksisterende kunder. Derfor vil det å utforske Customer Churn være avgjørende for å kunne forhindre lignende tap av kunder i fremtiden. I artikkelen vår: “Hvordan skape en Customer Experience (CX) undersøkelse” tar vi for oss til hvordan du kan starte, steg for steg. Nå skal vi se nærmere på hvordan vi kan anvende disse stegene i sammenheng med Customer Churn.

1. Formål

Uansett hvilken type undersøkelse du skal utføre, er det å ha et klart mål det aller viktigste. I sammenheng med Customer Churn, vil hensikten med undersøkelsen være å finne ut hvorfor kunden stoppet å bruke virksomheten din og dine produkter/tjenester, og kartlegge hvor man kan gjøre forbedringer.

To av de vanligste årsakene til Customer Churn er at kundene opplever dårlig kundeservice, eller opplever mangel på verdi av det du tilbyr. Selv om man kanskje har en idé om at dette kan være årsaken, kan man ikke gjøre målrettede forbedringer før man har innhentet spesifikke tilbakemeldinger.

Når man skal foreta undersøkelser er det viktig at man har en klar mening med hva man vil oppnå, både eksternt og internt i bedriften, gjennom undersøkelsen. Alle involverte må forstå hvorfor man utfører undersøkelsen for å innhente data, og hva denne dataen skal benyttes til. Videre er det viktig å arbeide tett med de viktigste beslutningstakerne i virksomheten din, som faktisk har makt og kan iverksette tiltak basert på den dataen man samler inn gjennom undersøkelsen.

Det er viktig å vise åpenhet til de kundene som ikke lenger er lojale til bedriften din. Dersom de forstår at deres tilbakemeldinger vil bli brukt til målrettede forbedringer i virksomheten, er det større sjanse for at de gir deg konstruktive tilbakemeldinger som kan gjør det enklere å kartlegge svakheter i bedriften, og dermed også lettere å gjøre forbedringer i fremtiden.

2. Undersøkelsesdesign

Imidlertid vil tapte kunder ikke være så interesserte i å bruke tid på deg og din virksomhet gjennom å gi tilbakemeldinger og konstruktiv kritikk, noe som må tas i betraktning og som må gjenspeiles i virksomhetens undersøkelsesdesign. Derfor er det viktig at man holder undersøkelsen kort og sørger for at den er enkel å svare på. Dette fordi man kommer til roten til problemet raskt, og det vil også øke sannsynligheten for at disse kundene faktisk svarer på undersøkelsen da det krever mindre av dem.

En velfungerende CX-undersøkelse kan inneholde kun tre spørsmål og fremdeles være svært effektiv. For eksempel:

  1. Gjennom å ta i bruk et skalaspørsmål hvor man ber kundee om å vurdere deres helhetlige opplevelse av virksomheten din. Dette vil gi deg enkel, nyttig og kvantitativ data som er svært nyttig å bruke som et sammenligningspunkt.
  2. Et flervalgsspørsmål hvor man spør kunden om hvorfor og hva som fikk dem til å avslutte konto/returnere kjøpet/avbryte abonnementet. Dette vil gi deg en verdifull oversikt over årsaken til at kunden avsluttet relasjonen med virksomheten din.
  3. Et åpent spørsmål hvor man tar i bruk en svarboks med tekst, for eksempel: “hvordan kan vi forbedre produktet/tjenesten vår?”. Dette vil gjøre det mulig for tapte kunder å gi deg mer kvalitative detaljer om deres opplevelse av virksomheten, og gi deg handlingsrike og spesifikk data.

3. Målgruppe

Det er svært viktig at man retter seg mot kunder som har eller har planer om å avslutte relasjonen med virksomheten din, gjennom å ikke bruke dine produkter og tjenester i fremtiden. Det er ikke alltid lett å identifisere slike potensielle kundetap før de faktisk skjer, så her er det viktig å se etter tegn. Dette kan være tegn som ingen ny kontraktsfornyelse, konto inaktivitet eller negative tilbakemeldinger gjennom kundeservice, som ofte er tegn hos kunder som er misfornøyde som etterhvert slutter å være lojale.

4. Tidspunkt

Det er viktig å handle så fort som mulig etter at man har lagt merke til at en kunde ikke vil eller har planer om å ikke kjøpe mer av dine produkter eller tjenester. Det ideelle er jo å fange opp disse kundene før de avbryter relasjonen med virksomheten, men dersom kunden allerede har bestemt seg er det viktig at man forsøker å få disse kundenes siste tanker og reaksjoner gjennom tilbakemeldinger. Desto lengre man venter, desto mindre verdifulle blir den innsamlede dataen.

5. Innsikt og handling

Etter at man har samlet inn og analysert den innsamlede dataen, er det på tide å gjøre informasjonen om til handling. Når man presenterer de funnene man har gjort for viktige interessenter av virksomheten, vil man finne støtte i den nye innsikten med allerede eksisterende data. Støtter for eksempel ens tor klage fra en tapt kunde med vanlig kritikk fra en eksisterende kunde? Gjennom å samle inn bevis for å kunne støtte den nye innsikten, kan virksomheten din begynne å gjøre nødvendige forbedringer.

Helt til slutt, jobb proaktiv i søken etter å anvende den innsamlede data til hensiktsmessig bruk. Legg til rette for brainstorming-møter, oppmuntre til beslutninger og gi kollegaene dine muligheten til å handle. Til tross for dette har tilbakemeldinger liten verdi før den blir tatt i bruk og omgjort til handlinger. Det er når man forstår hvorfor kunder forlater virksomheten din, at man også kan forstå hvordan man får eksisterende kunder til å fortsette å være lojale. Du kan lese mer om kundeundersøkelser her.