Kundeopplevelsesundersøkelser lar deg samle inn verdifull innsikt om kundene, som videre vil påvirke din virksomhets resultater. Uansett om du vil vurdere den generelle kundetilfredsheten, eller om du vil utforske et spesielt berøringspunkt, vil du få kunnskap om kundene dine. Og det vil gjøre blir lettere for deg og din virksomhet å skape en god opplevelse, samt gjøre dem tilfredse!

grafisk oversikt over kundeopplevelsesundersøkelser

CX-undersøkelser er ikke bare verdifulle for å skaffe seg innsikt om eksisterende og lojale kunder, de er også svært nyttige for å utforske Customer Churn, dvs. dine tidligere kunder som ikke lenger er lojale til virksomheten din.

Å skaffe en ny kunde er rundt 5 til 25 ganger dyrere enn det å beholde på eksisterende kunder. Derfor vil det å utforske kundefrafall være avgjørende for å kunne forhindre lignende tap av kunder i fremtiden. Nå skal vi se nærmere på hvordan vi kan kundeopplevelsesundersøkelser sett i sammenheng med Customer Churn, for å forbedre den totale kundereisen.

1. Formål for kundeopplevelsesundersøkelser

Uansett hvilken type undersøkelse du skal utføre, er det å ha et klart mål det aller viktigste. Sett sammen med churn, vil hensikten med undersøkelsen være å finne ut hvorfor kunden stoppet å bruke virksomheten din og dine produkter/tjenester, og kartlegge hvor man kan gjøre forbedringer.

To av de vanligste årsakene til kundefrafall er at kundene opplever at du mangler god kundeservice, eller opplever mangel på verdi av det du tilbyr. Selv om du kanskje har en idé om at dette kan være årsaken, kan det ikke gjøres målrettede forbedringer, før det er innhentet spesifikke tilbakemeldinger.

Når skal gjennomføre undersøkelser, er det viktig å ha en klar mening om hva du ønsker å oppnå med den, både eksternt og internt i bedriften. Alle involverte må forstå hvorfor undersøkelsen blir gjort og hva dataene fra den skal benyttes til. Det er også viktig å arbeide tett med beslutningstakerne i virksomheten din. De som har makt og kan iverksette tiltak basert på den dataen man samler inn gjennom undersøkelsen.

Du bør også vise åpenhet til de kundene som ikke lenger er lojale til bedriften din. Dersom de forstår at deres feedback vil bli brukt til målrettede forbedringer i virksomheten, er det større sjanse for at de gir deg konstruktive tilbakemeldinger som kan gjør det enklere å kartlegge svakheter i bedriften. På den måten blir det lettere å gjøre forbedringer i fremtiden og skape en forbedret kundetilfredshet.

Last ned vår e-bok – 5 vanlige feil i kundeundersøkelser (Og hvordan du unngår dem!)

Lag din første undersøkelse på noen få minutter.

  • Bruk våre ferdige maler for undersøkelser eller lag dine egne fra bunnen av.
  • Send undersøkelser via e-post, SMS, lenke, API eller individuell pålogging.
  • Analysere svarene med filter og AI.

Prøv kostnadsfritt Test selv de ulike funksjonene våre i 30 dager. Det kreves ikke betalingskort. Avsluttes automatisk.

2. Undersøkelsesdesign

Imidlertid vil tapte kunder ikke være så interesserte i å bruke tid på deg og din virksomhet gjennom å gi feedback og konstruktiv kritikk. Det må tas i betraktning og som må gjenspeiles i utformingen av kundeopplevelsesundersøkelser. Derfor er det viktig å holde undersøkelsen kort og sørger for at den er enkel å svare på. Da kommer du raskt til roten av problemet, og det vil også øke sannsynligheten for at disse kundene faktisk svarer på undersøkelsen om det kreves mindre av dem.

En god CX-undersøkelse kan inneholde bare tre spørsmål og likevel være svært effektiv. For eksempel:

  • Et skalaspørsmål hvor man ber kundene om å vurdere deres generelle opplevelse av virksomheten din. Dette vil gi enkle og kvantitative data som vil være et nyttig sammenligningsgrunnlag.
  • Et flervalgsspørsmål der kunden blir spurt om hva som fikk dem til å avslutte kontoen/returnere kjøpet/si opp abonnementet. Dette vil gi deg en oversikt over årsaken til at de har avsluttet relasjonen med din bedrift.
  • Et åpent spørsmål med et svarfelt for åpen tekst, for eksempel «Hvordan kan vi forbedre produktet/tjenesten vår?». På denne måten kan tidligere kunder gi mer kvalitative detaljer om opplevelsen sin og gi deg konkrete, handlingsrettede data.

Få med deg vår e-bok om hvordan du kan benytte tekstanalyse for å få mest mulig innsikt ut av fritekstsvar.

3. Målgruppe

Målgruppen din her tilsier at du må rette deg mot kunder som har sluttet – eller planlegger å slutte – å bruke produktet eller tjenesten din. Det er ikke alltid lett å identifisere potensielle tap av kunder før de inntreffer, men hold øye med tegn som manglende kontraktsfornyelser, inaktivitet på kontoen eller negative uttalelser i en kundeservicesamtale.

4. Tidspunkt for kundeopplevelsesundersøkelser

Handle så snart som mulig etter at du oppdager at en kunde har forlatt bedriften eller planlegger å gjøre det. Ideelt sett bør du kunne spørre kunden før han eller hun bryter kontakten, men dersom beslutningen allerede er tatt, er timingen viktig for å fange opp kundens siste tanker og reaksjoner. Jo lenger du venter med CX-undersøkelser, desto mindre nyttige blir dataene.

Les mer om kundeopplevelsen – Customer Experience (CX) – Alt du trenger vite om kundeopplevelsen

5. Innsikt og handling

Så snart du har samlet inn og analysert dataene fra dine kundeopplevelsesundersøkelser, er det på tide å gjøre noe med dem. Når du presenterer funnene dine for viktige interessenter, bør du prøve å underbygge den nye innsikten med eksisterende data. Stemmer for eksempel en viktig klage fra en tapt kunde overens med en vanlig kritikk fra eksisterende kunder? Ved å samle bevis som underbygger din innsikt, kan virksomheten begynne å gjøre nødvendige forbedringer med overbevisning.

Til slutt bør du være proaktiv i arbeidet med å utnytte dataene dine. Legg til rette for idédugnadsmøter, oppmuntre til beslutningstaking og gi kollegene dine mulighet til å handle. Tross alt har feedback liten verdi hvis den ikke blir brukt. Det er først når du forstår hvorfor kundene forlater deg, at du fullt ut kan forstå hvordan du kan få andre til å bli. Her kan du lese mer om kundefrafall og hvordan få tilbake en kunde.

Vil du vite mer om hvordan du lager kundeopplevelsesundersøkelser?

Netigate hjelper deg å lage undersøkelser og få innsikt om kunder, markedet og medarbeidere. NPS verktøy, kundeservice-, kundetilfredshets-, churn– og markedsundersøkelser er bare noen av løsningene vi tilbyr. I vår brukervennlige plattform finner du blant annet verktøy for kundeundersøkelser, Voice of the Customer og CSAT verktøy. Her kan du lage egne undersøkelser fra bunnen av, eller benytte/ta utgangspunkt i en av våre ferdige maler.

Registrer deg for en kostnadsfri prøveperiode, eller ta kontakt med oss via dette kontaktskjemaet.