En fallstudie från 2015 som innehöll 53 000 kunder visade att den genomsnittliga kundlivscykeln ökade med 11%. Detta indikerar att istället för att släcka bränder, är det bäst att se till att du förhindrar att kunder lämnar genom att tillämpa lämpliga försiktighetsåtgärder. Statistik visar att kundbortfall i många fall hade kunnat förhindras. Churn management gör det möjligt att upptäcka varningssignalerna innan kunden bestämmer sig för att lämna, och potentiellt vinna tillbaka dem innan de gör det.
Varför kundbortfall är dåligt för ditt företag
Du kanske frågar dig själv: Varför anstränga sig för att behålla kunder när du bara kan skaffa nya? Planar det inte ut i slutändan? Nej, inte helt. Det har visat sig att genom att öka kundlojaliteten med 5% kan lönsamheten lyftas från 25% till 95%. Det är enklare, billigare och säkrare att fokusera på att behålla kunder du redan har än att kontinuerligt investera i att attrahera nya.
Först och främst är kundbortfall dyrt. Det kostar fem gånger mer att skaffa en ny kund än att behålla en befintlig. Det kostar dessutom inte bara pengar utan det kostar också tid, ansträngning och resurser. För att göra det lite tydligare kan vi jämföra det positiva med att behålla kunder med det negativa med kundbortfall.
Som tidigare nämnt är befintliga kunder lojala mot ditt varumärke, vilket också gör att de är mer villiga att kontinuerligt investera i produkter och tjänster. Detta hjälper också företagets övergripande rykte: Nöjda kunder kommer att rekommendera ditt företag och skriva positiva recensioner. Missnöjda kunder kan i stället sprida dålig kritik eller ge negativa recensioner.
Befintliga kunder ger dig en indikation på din totala kundnöjdhet och varumärkeslojalitet. Å andra sidan betyder det att kunder som lämnar kan ge dig lite insikter om de negativa faktorerna som fick dem att lämna. Detta kommer att vara viktigt för att försöka vinna tillbaka kunder.
Varför lämnar kunder?
Det finns flera orsaker till att kunder lämnar. Kundbortfall är däremot inte alltid dåligt – det kan också vara något positivt när det överenskomna/förväntade resultatet uppnås, som till exempel inom hälso- och sjukvården. Att förstå varför kunder lämnar kan hjälpa dig att identifiera brister i din verksamhet och i sin tur åtgärda dem för att hålla befintliga kunder nöjda eller vinna tillbaka tidigare kunder. Några av de främsta orsakerna till kundbortfall är:
- Dålig kundservice
- Obefintlig eller misslyckad onboarding
- Brist på upplevt värde
- Dålig marknadsanpassning
- Ofrivillig churn (till exempel automatiserad betalning misslyckas, vilket innebär att ett abonnemang avslutas)
- Personliga skäl (till exempel flytt till annan ort, sämre ekonomi osv)
Så får du kunderna att komma tillbaka i 4 steg
Det finns strategier att ta hjälp av för att få kunderna att komma tillbaka. Vi har satt samman en checklista med olika åtgärder. I slutändan har ju inte alla relationer brutits, se det i stället som att en relation tillfälligt har lagts på is. Egentligen har kundens resa blivit förlängd. Du är fortfarande den som känner din (före detta) kund bättre än någon av dina konkurrenter, så ta vara på den information du redan har och väck liv i relationen.
1. Fortsätt att lyssna på kunden
Om du vet vad som gjorde att kunden beslutade sig för att köpa dina varor eller tjänster är det till din fördel. Vad var det som övertygade dem? Detta är en anledning till varför det är bra att ha svar från undersökningar som du samlade in i ett tidigt stadie i kundens livscykel.
Samla in detaljrik information såsom hur nöjda de är med de olika produktfunktionerna, priset och kundtjänsten. I 89% av fallen är det faktiskt en dålig kundtjänstupplevelse som är toppanledningen till att en kund lämnar.
Detta förstärker betydelsen i kundengagemang. En kundtjänst är mycket mer omfattande än vad vi trott. Bara för att kontraktet är signerat betyder det inte att vi nu kan gå och vila oss. Det är snarare bara början av resan. Att ha en kompetent kundtjänst är det viktigaste för kundengagemang och att få kunden att komma tillbaka. De företag som är medvetna om betydelsen i en kundtjänst har ofta döpt om teamet till ”customer success”. En enda kundfråga kompletterar kundbilden och öppnar upp för nya möjligheter.
2. Kommunicera värde av att komma tillbaka
Som i alla relationer vill en kund känna sig viktig och värdefull. Logiskt nog behöver kunder uppleva att företaget verkligen sörjer en förlust om de skulle lämna dem. Mer än 40% av förlorade kunder är villiga att återvända om de märker ett ökat engagemang från företagets sida (t.ex. att de blir erbjudna rabatter eller uppgraderingar).
Före detta kunder måste bli behandlade som leads för att deras beslutsprocess ska förenklas och du ska få kunden att komma tillbaka. Använd dig av anpassade meddelanden som möter kundernas individuella behov, det har visat sig vara det mest effektivaste sättet för att få tillbaka kunder (t.ex. genom automatisk marketing och remarketing). Individanpassad marknadsföring är verkligen nyckeln för en långvarig kundrelation.
3. Gör det så effektivt som möjligt.
Varje kund räknas men som du redan har förstått kommer det kosta en del pengar och energi att vinna tillbaka kunder. Därför är det viktigt att prioritera de kunder där det är stor chans att de kommer tillbaka. Generellt har det visat sig att de kunder som lämnade på grund av att priset var för högt har en större sannolikhet att komma tillbaka jämfört med de som lämnade på grund av dålig service. Ju mer anledningar kunden har att lämna desto sämre är möjligheten att kunden kommer tillbaka.
4. Men när de väl kommer tillbaka….
… se till att de stannar – för alltid. Om du har gjort din hemläxa har du nu lärt dig ännu mer om kunden, vilket du kan använda dig av för att förbättra er relation. Även om du redan har förstått fördelarna med att vinna tillbaka kunder har du säkert fått en ny syn på de kunder du har.
En kunds livscykel erbjuder många möjligheter att samla värdefull data, om du gör det på rätt sätt. Undvik att skapa ”ännu en kundnöjdhetsundersökning”. Fokusera på långvariga relationer med hög svarsfrekvens och som når kunder på alla nivåer. Utifrån detta, fokusera på att utveckla ett engagemang. Account management bör fokusera på produktutveckling och kundtjänsten bör ägna sig åt att förbättra den övergripande kundupplevelsen. Du kan även gå ett steg längre och göra kunder till ambassadörer. Studier visar att 83% av möjliga kunder litar hellre på företag som är rekommenderade av någon de känner.
Är du fortfarande osäker på om ett undersökningsverktyg skulle ge avkastning på investeringen – vad tror du det kostar när en kund lämnar företaget?
