Det skjer selv de beste virksomhetene: En dag bestemmer en kunde seg for å forlate en virksomhet for en annen. For bedriftseiere og ledere er dette som å se favorittspilleren gå over til motstanderens lag. Det gode nyheten er imidlertid at kundebevaring (Customer retention) ikke behøver å involvere så mye drama. Denne artikkelen gir råd om hvordan du kan få tilbake kunden din.

I henhold til en casestudie fra 2015 med 53 000 kunder, økte gjennomsnittlige kundens livssyklusverdien med 11%. Dette indikerer at i stedet for å slukke branner, er det best å sørge for at du i utgangspunktet kan forhindre dem med de riktige forhåndsreglene. Statistikker viser at kundefrafall (customer churn) i mange tilfeller kunne vært forhindret. Churn management lar deg lese varseltegnene før kunden bestemmer seg for å forlate deg, og potensielt vinne dem tilbake rett før de gjør det.

Hvorfor kundefrafall er dårlig for virksomheten din

Du kan spørre deg selv: Hvorfor anstrenge seg så mye for å beholde kunder når det er bare å skaffe nye? Jevner det seg ikke ut til slutt? Ikke helt. Det blitt vist seg at å øke kundebevaringsgraden med 5% kan øke fortjenesten fra 25% til 95%. Det er enklere, billigere og tryggere å fokusere på å beholde kunder du allerede har enn å kontinuerlig investere i å tiltrekke seg nye.

For det første er kundefrafall kostbart. Det koster fem ganger mer å skaffe en ny kunde enn å beholde en eksisterende. Men det koster ikke bare penger, det koster også tid, krefter og ressurser. For å illustrere, la oss sammenligne det positive med å beholde kunder, med det negative med customer churn.

Som tidligere nevnt, kunder som blir, er lojale mot merkevaren din, noe som også betyr at de er mer villige til å kontinuerlig investere mer i produkter og tjenester. Dette hjelper også på det generelle omdømmet ditt: Fornøyde kunder vil anbefale bedriften din og skrive positive anmeldelser. Misfornøyde kunder kan imidlertid spre dårlige «word of mouth» eller anmeldelser.

Kunder som blir værende hos deg, gir deg en indikasjon på deres generelle tilfredshet og deres merkevarelojalitet. Kunder som bor hos deg gir deg en indikasjon på deres generelle tilfredshet og deres merkelojalitet. På en annen side, betyr dette at kunder som forlater deg, kan gi deg litt innsikt i de negative faktorene som fikk dem til å gå. Dette vil være avgjørende for å prøve å vinne tilbake kunder. La oss imidlertid foreløpig fokusere på hvorfor kundefrafall er dårlig for virksomheten din.


Les e-boken: The future of CX – Fremtidens arbeid med kundeopplevelsen


Hvorfor faller kunder fra?

Det er flere grunner til kundefrafall. Samtidig er ikke customer churn alltid dårlig – det kan også være positivt kundefrafall når det avtalte/forventede resultatet oppnås, som for eksempel i helsevesenet. Å forstå hvorfor kunder faller fra, kan hjelpe deg å identifisere mangler i arbeidsområder, og i sin tur fikse dem for å holde kundene fornøyde eller vinne tilbake tidligere kunder tilbake. Noen av hovedårsakene til churn er:

  • Dårlig kundeservice
  • Ikke-eksisterende eller mislykket onboarding
  • Manglende følelse av verdi
  • Dårlig tilpasning til markedet
  • Ufrivillig churn (f.eks. automatisert betaling mislykkes, og dermed avsluttes et abonnement)
  • personlige årsaker (f.eks. flytting til et annet sted, dårligere økonomi osv.)

Hvordan få tilbake kunden: 4 steg

Vi har laget en sjekkliste over tiltak som kan prøves ut. Det betyr tross alt ikke at forholdet med kunden har sviktet totalt; du kan heller betrakte det som midlertidig inaktivt. Du forlenger i bunn og grunn kundereisen. Din fordel er at du kjenner din (tidligere) partner bedre enn konkurrentene dine. For å bringe kundeforholdet til live igjen, kan du derfor bygge videre på og bruke de innhentede dataene. Å analysere årsakene til customer churn bringer deg ett skritt nærmere å finne ut hvordan du kan vinne kundene tilbake.

Hvordan få tilbake kunden

1. Fortsett å lytte til dem

Å forstå hvorfor en kunde bestemte seg for å kjøpe produktet eller tjenesten i utgangspunktet er alltid en god start. Hva var det som overbeviste dem? Dette er en av grunnene til at det er nyttig å få tilgang til undersøkelsesdata som har blitt samlet inn i alle stadier av kundens livssyklus. Det hjelper å samle inn detaljer som tilfredshet med produktegenskaper, pris og kundeservice.

Faktum er at i 89% av tilfellene har dårlig kundeservice vist seg å være en av de viktigste årsakene til at kunder forlater virksomheten.

Dette understreker rollen til kundeengasjementet. Kundeservice er imidlertid mye mer omfattende enn vi trodde. En fullført handel betyr ikke at et selskap kan hvile på sine prestasjoner. Dette er tross alt bare starten på reisen. Å utnevne et kompetent team er nøkkelen til kundeengasjement. Bedrifter som er klar over viktigheten av dette, døper ofte om sitt kundeservicesenter til «kundesuksessenter».

2. Vinn tilbake tapte kunder ved å formidle verdi

På samme måte som i alle typer forhold, ønsker en forretningspartner å føle seg viktig og verdsatt. Det er forståelig at kundene trenger å se den andre parten angre på tapet, for at kunden skal vurdere å gå tilbake. Mer enn 40% av tapte kunder er villige til å returnere dersom de opplever økt innsats fra den andre parten (for eksempel å tilby rabatter eller oppgraderinger).

For å gjøre beslutningsprosessen lettere, må tidligere kunder behandles som leads. Bruk tilpassede meldinger som imøtekommer kundens individuelle behov. Dette har vist seg å være den mest effektive måten å engasjere tidligere kunder på nytt (for eksempel gjennom marketing automation og remarketing). Uansett, personlig tilpasset markedsføring er nøkkelen til langsiktige engasjement.

3. Gjør win-back strategi mer effektivt

Hver eneste kunde teller. Men som vi har lært, så krever det både innsats og penger å vinne de tilbake. Derfor er det viktig å prioritere kunder som har større sannsynlighet for å komme tilbake. Generelt sett så viser det seg at kunder som forlot på grunn av prisnivå, har større sannsynlighet for å returnere enn de som forlot fordi de opplevde dårlig service. Og selvfølgelig, jo flere grunner de har for å forlate virksomheten, jo mindre sannsynlig er det at en kunde kommer tilbake.

4. Fortsett å finne ut hva som vil hjelpe deg å når de kommer tilbake

Når du har klart å vinne tilbake en kunde, bør du prøve å sørge for at de blir værende – for godt.

Hvis du har gjort leksene dine, kan du bruke det du vet om kundene dine til å forbedre forholdet. Selv om du allerede forstår fordelene av å vinne tilbake kunder, så har det kanskje også endret måten du ser på eksisterende kunder.

Utført på riktig måte, gir en kundelivssyklus mange muligheter til å skaffe verdifulle data. Ikke bare opprett en ny kundeundersøkelse. Fokuser på å bygge langsiktige relasjoner med aktive responssløyfer som ivaretar kundenes behov i alle ledd. Derfra fokuserer du på å utvikle engasjement. Account Management bør samarbeide med produktutvikling og kundeservice for å forbedre den generelle opplevelsen. Du kan til og med ta det ett skritt videre og gjøre kunder til talsmenn. Ifølge noen studier er det 83 % større sannsynlighet for at potensielle kunder stoler på et merke når de blir henvist av noen de kjenner.

Hvis du fortsatt er i tvil om at et undersøkelsesverktøy vil øke avkastningen din, hvor mye tror du at kundefrafall vil koste deg?


Last ned rapporten: The future of CX – Fremtidens arbeid med kundeopplevelsen