Det skjer selv de beste av selskaper. En dag så bestemmer en kunde seg for å forlate selskapet ditt for et annet. Om du er bedriftseier så er dette nesten det samme som å se favorittspilleren gå over til motstanderens lag. Det er som å miste en viktig del av deg selv… Men heldigvis trenger ikke kundebevaring involvere være såpass dramatisk. Denne artikkelen gir råd om hvordan du kan få tilbake kunden din.

Statistikker viser at kundefrafall (customer churn) i de fleste tilfeller kunne vært forhindret. Med god churn management så kan du lese varseltegnene før kunden bestemmer seg for å forlate deg. Men om en kunde allerede har forlatt deg, har du tapt dem for alltid?

Nei, ikke nødvendigvis. Og du vil tjene ved å vinne tilbake kundene dine. I en casestudie fra 2015 med 53 000 kunder så økte den gjennomsnittlige livssyklusen til kundene med 11% etter at de returnerte. Videre så har det blitt vist at å øke kundebevaring med 5% kan øke fortjenesten fra 25% til 95%.

Og det finnes strategier for å vinne tilbake kundene dine. Vi har laget en sjekkliste over tiltak du kan prøve. Forholdet er tross alt ikke helt over ennå; tenk heller på det som midlertidig inaktivt. Du har nå muligheten til å utvide kundens reise med deg. Din fordel er at du kjenner din (tidligere) partner bedre enn konkurrentene dine. Så da må du ta i bruk opplysningene du har og bringe forholdet til live igjen.

hvordan få tilbake kunden din

1. Fortsett å lytte til dem

Det er til din fordel å vite hvorfor en kunde bestemte seg for å kjøpe ditt produkt eller tjeneste til å begynne med. Hva var det som overbeviste dem? Dette er en av grunnene til at det er nyttig å få tilgang til undersøkelsesdata som har blitt innsamlet i alle stadier av kundens livssyklus.

Hent inn opplysninger om for eksempel tilfredshet med egenskaper av produktet, pris, og kundeservice. Faktisk så har dårlig kundeservice, i 89% av tilfeller, vært grunnen til at kunder tar til døren og velger konkurrenten istedenfor.

Dette demonstrerer hvor viktig god kundeservice er. Men kundeservice er et mye mer omfattende felt enn vi har trodd. Selv om du har startet et godt forhold med en ny kunde, så krever det fortsatt omsorg. Det er tross alt bare begynnelsen av kundereisen. Å utvelge et kompetent team er avgjørende for kundeengasjement. Selskaper som vet hvordan man håndterer kunder kalles ofte “kundesuksessentre”. En enkel kundeforespørsel skaper bildet vi har av en kunde, og åpner opp for nye muligheter.

2. Kommuniser verdi

Som i de fleste typer forhold så ønsker forretningspartneren din å føle seg viktig og verdsatt. Det følger derfor at kunden må se at den andre parten ønsker å bevare forholdet for at kunden skal vurdere å komme tilbake. Mer enn 40% av tapte kunder er villige til å komme tilbake om de opplever økt innsats fra den andre parten (for eksempel ved tilbud av rabatter eller oppgraderinger).

For å fremskynde beslutningsprosessen så må tidligere kunder behandles som leads. Ta i bruk tilpassede meldinger som adresserer kundens individuelle behov. Dette viser seg å være den mest effektive måten å bringe tilbake forholdet med gamle kunder (for eksempel gjennom marketing automation og remarketing). Persontilpasset markedsføring er avgjørende for å skape langtidsforhold med kunder.

3. Sørg for å få tilbake kunden mer effektivt

Hver eneste kunde teller. Men som vi har lært så krever det både innsats og penger å vinne de tilbake. Derfor er det viktig å prioritere kunder som har større sannsynlighet for å komme tilbake. Generelt sett så viser det seg at kunder som forlot pga. prisnivå har større sannsynlighet for å returnere enn de som opplevde dårlig service. Og selvfølgelig, jo flere grunner de har for å ta til døren, desto mindre sjanse for at du ser de igjen.

4. Men når de kommer tilbake…

… så må du ta godt vare på forholdet. Om du har fulgt med i timen og gjort leksa di så vet du nå mer om kunden din, og denne kunnskapen bør du bruke for å forbedre forholdet deres. Selv om du allerede forstår fordelene av å vinne tilbake kunder, så har det kanskje også endret måten du ser på eksisterende kunder.

Om du gjør det riktig så tilbyr en kundes livssyklus mange muligheter til å samle inn verdifulle data. Ikke bare lag de samme gamle og kjedelige kundetilfredshetsundersøkelsene. Fokuser på å skape et aktivt og langvarig forhold der du adresserer kundenes behov gjennom hele reisen. Forbedre hele opplevelsen ved å la account management samarbeide med produktutvikling og kundeservice. Du kan til og med ta det et steg lenger og gjøre kunden til talsmann for selskapet ditt. Ifølge noen studier så har prospekter 83% større sannsynlighet for å stole på et selskap når de blir henvist av noen de kjenner.

Om du fortsatt har dine tvil om et spørreundersøkelseverktøy vil øke avkastningen din, hvor mye tror du at kundefrafall vil koste deg?