Einige Fakten über die Bedeutung der Kundenservicequalität für Ihr Unternehmen

Eine hohe Abwanderungsrate und eine niedrige Kundenzufriedenheit sind das Aus für jedes Geschäftswachstum und sämtliche Einnahmen. Ihre Effekte sind offensichtlich, aber die Gründe überraschend schwierig zu identifizieren. Wie wäre es damit, zu raten, was die zwei häufigsten Gründe für den Verlust von Kunden sind? Einen (imaginären) ersten Platz für alle, die sagen, die Gründe wären erstens wenn Kunden sich schlecht behandelt fühlen, und zweitens, wenn Probleme nicht in einer angemessenen Zeit gelöst werden oder auf sie reagiert wird. (Harris Interactive/RightNow, 2010).

Es scheint, als ob Kunden tatsächlich echte Menschen wären, mit Gefühlen, und dass sie es nicht mögen, wenn man sich nicht um sie kümmert. Wer hätte das gedacht?

Das größte Problem, das die meisten Unternehmen mit einem guten Kundenservice haben, ist, dass sie seine Wichtigkeit unterschätzen und ihre eigenen Fähigkeiten überschätzen. Dies zeigt sich in der Tatsache, dass 80 Prozent der Unternehmen annehmen, ihre Kundenservicequalität wäre „überdurchschnittlich“, während nur 8 Prozent der Kunden dieser Unternehmen diese Annahme teilen (Lee Resources). Diese gefährliche Kombination lässt Führungskräfte oft ratlos und feuerspeiend zurück, während ihr Unternehmen untergeht.

Schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice eines Unternehmens erzählen 79 Prozent der Kunden anderen Menschen weiter und 89 Prozent wechseln deshalb zu einem Mitbewerber (CEI Report, 2011). Diese negativen Folgen aus schlechten Kundenbeziehungen sollten jedes Unternehmen erschauern lassen und in jedem Wachstumsplan mit großer Priorität berücksichtigt werden. Es ist viel einfacher und finanziell lohnender, wenn man sich darauf konzentriert, vorhandene Kunden zu halten, als wenn man versucht, mit einer Strategie aus Verlust und Ersatz voranzukommen.

Wie sieht also die Lösung aus? Sobald das Problem eingestanden ist, ist es eigentlich ganz einfach, es benötigt aber dennoch die Bereitschaft zur Selbstreflexion und Verbesserung. In dem man sich auf die richtigen Messgrößen konzentriert und auf echte Daten beruft, wird der Weg zu einer positiveren Kundenbeziehung deutlich klarer. Zum Beispiel wurde „besserer persönlicher Service“ von 40 Prozent der befragten Personen als etwas genannt, was ihre Erfahrungen mit dem Kundenservice verbessern würde (Genesys Global Survey, 2009). Wenn man weiß, was seine Kunden möchten, ist es viel einfacher, es ihnen zu geben und die Kundenservicequalität zu erhöhen.
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Aus den verschiedensten Gründen ist jedes Unternehmen unterschiedlich, aber mit effektiven Customer Churn Surveys und Kundenservice Befragungen kann die Datenerfassung maßgeschneidert für jedes einzelne Unternehmen und seine Ziele durchgeführt werden. Zu erkennen, wie wichtig die Bedeutung des Kundenservices ist und wie er sich auf Kundenbeziehungen auswirkt, ist ein kritischer Punkt für die Erhaltung der Kundentreue und stabiler Verkaufszahlen. Durch Nutzung des Potenzials von datenbasiertem und verbessertem Kundenservice können Sie echte Fortschritte für Ihr Unternehmen erreichen, wo sie von Bedeutung sind. Steigern Sie also die Kundenservicequalität.


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