Nach Feedback zu fragen ermöglicht Ihnen zu beurteilen, wie gut Ihre Kundenservice Mitarbeiter die Anfragen und Probleme Ihrer Kunden klären können. Dies kann auch aufzeigen, in welchen Bereichen Ihr Service Verbesserungsbedarf hat. Zudem ist Feedback ein guter Weg, Ihren Kunden eine Möglichkeit sowohl für positive als auch für konstruktive Kritik zu bieten. Die Frage nach Feedback bringt nicht nur die Möglichkeit, über die aktuelle Stimmung der Kunden auf dem Laufenden zu bleiben, sondern auch die Option, Gefühle wie Loyalität und Zugehörigkeit zu verstärken und sich Kunden so mehr zu nähern – genau das, was Sie wollen.
Die drei S für Ihre Kundenservice Umfragen
Ein Kundenservice Umfrage Formular wird effektiver, wenn es die folgenden Eigenschaften aufweist:
- Short. Nachdem sie gerade ein Telefongespräch oder eine Online Kommunikation mit Ihrem Kundenservice Mitarbeiter beendet haben, werden die meisten Menschen eher ungern längere Kundenservice Umfragen beantworten. Drei oder vier Feedbackfragen sollten das Limit sein. Jede Frage zählt!
- Simple. Stellen Sie sicher, dass die Fragen einfach zu verstehen und zu beantworten sind, sonst werden sich Ihre Kunden nicht damit befassen. Oder im schlimmsten Fall bekommen Sie so unbeabsichtigt missverständliche Antworten.
- Specific. Auch wenn es wichtig ist, Ihren Kunden Raum zu geben, in dem Sie sich ausdrücken können, achten Sie außerdem darauf, dass sie auf die eigentliche Frage konzentriert bleiben. Ohne Zweifel bieten Sie Ihren Kunden bereits andere Wege für allgemeines Feedback, sodass sich Ihre Fragen in der Umfrage direkt auf den letzten Kontakt mit dem Kundenservice beziehen sollten.
Download: Zehn Tipps für eine erfolgreiche Kundenbefragung
Was man fragen sollte
Das Wichtigste ist, herauszufinden, ob der Kundenkontakt mit Ihrem Kundenservice erfolgreich war (zum Beispiel: Wurde Ihr Problem gelöst?) und ob der Kunde das Gefühl hat, dass es Verbesserungsbedarf gibt. Ihre Fragen könnten die folgenden Punkte enthalten:
- „Haben Sie die Hilfe erhalten, die Sie brauchten?“
- „Würden Sie sagen, dass Ihr Problem/Ihre Anfrage nun geklärt ist?“
- „Wie würden Sie den Kundenservice Mitarbeiter, mit dem Sie gesprochen haben, bewerten?“
- „Möchten Sie uns noch andere Dinge über Ihren Kontakt mit unserem Kundenservice mitteilen?“
Heutzutage erledigen die meisten Menschen einen großen Teil ihrer Geschäfte online. Wenn Sie Ihren Kundenservice online anbieten, können Sie Ihre Kunden für eine Kundenservice Umfrage einfach zu einer Fragebogen Seite weiterleiten. Sie können aber auch Feedback erhalten, indem Sie einen Link an die Kunden verschicken, die kürzlich Kontakt mit Ihrem Kundenservice hatten.
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