Obwohl sie oft als zwei getrennte Einheiten betrachtet werden, ist der Zusammenhang zwischen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit unbestreitbar. Unternehmen sind bestrebt, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, um der sinkenden Kundenloyalität entgegenzuwirken, aber auch Personalmangel und hohe Fluktuationsraten führen dazu, dass Unternehmen mehr denn je an der Mitarbeiterzufriedenheit interessiert sind. Damit hängen Kundenerfahrung (CX) und Mitarbeitererfahrung (EX) in den meisten Fällen eng zusammen.

Im Grunde genommen ist der Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und wirtschaftlichem Erfolg ganz klar: Zufriedene Mitarbeiter sorgen für zufriedene Kunden! Aus eigener Erfahrung wissen wir, dass wir uns bei freundlichem und respektvollem Service im Restaurant sofort wohlfühlen. Deshalb bestellen wir dann das eine oder andere Glas Wein mehr – weil es sich hier einfach so herrlich anfühlt!

Das Gleiche gilt aber auch für alle anderen Branchen. Eine Gallup-Studie belegt dies ganz klar.

Fazit: Besonders erfolgreiche Unternehmen haben sowohl eine hohe Mitarbeiter- als auch eine hohe Kundenzufriedenheit.

Und diese Unternehmen weisen im Vergleich zu ihren Wettbewerbern beeindruckende Kennzahlen auf:

  • Sie haben überdurchschnittlich engagierte Mitarbeiter, die bis zu 18 % produktiver sind und eine niedrigere Fluktuationsrate aufweisen.
  • Ihre Umsatzzahlen liegen 18 % über dem Durchschnitt und weisen eine höhere Kundenzufriedenheit auf.
  • Und: Unternehmen mit hohem Mitarbeiterengagement sind 23 % rentabler als vergleichbare Unternehmen.

Das bedeutet, dass Ausgaben für Mitarbeiterengagement und -zufriedenheit, auch wenn sie auf den ersten Blick als “Kosten” erscheinen, in Wirklichkeit eine Investition in die Wachstumsstärke und Rentabilität des Unternehmens darstellen.

Mitarbeiterengagement als entscheidender Faktor

Wenn Mitarbeiterengagement und Kundenzufriedenheit so eng miteinander verbunden sind, warum werden beide “Treiber” dann oft so isoliert betrachtet? Technisch und organisatorisch ist eine gemeinsame Betrachtung von CX und EX möglich und kann tiefe Einblicke bieten. Der Schlüssel dazu ist die systematische Sammlung von Feedback, zum Beispiel über die Umfrageplattform Netigate:

  1. Legen Sie dazu zunächst eine gemeinsame Feedback-Route für das Mitarbeiterengagement und die Kundenzufriedenheit fest. Schreiben Sie auf, wann und wo Sie die einzelnen Umfragen durchführen wollen. Klären Sie die Fragen und stellen Sie sicher, dass Sie geeignete Metriken (z. B. NPS oder eNPS) auswählen, um Ihren Erfolg zu messen.
  2. Erstellen Sie dann die Umfragen mit dem Umfragetool Netigate. Die Verteilungsmöglichkeiten und -logiken sind sowohl für externe als auch für interne Stakeholder ideal und können sogar hochsensible Daten sicher verarbeiten.
  3. Profitieren Sie schließlich von aussagekräftigen Berichten mit Daten, die Sie z.B. über Excel oder mit Hilfe des Netigate Consulting-Teams leicht korrelieren können.

Also für einen dauerhaften Geschäftserfolg:

Achten Sie gleichzeitig auf die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. Die systematische Erfassung und Nutzung von Feedback ist der erste Schritt.

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