Obwohl sie oft als zwei getrennte Einheiten betrachtet werden, ist die Verbindung zwischen Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) und Mitarbeitererfahrung (Employee Experience, EX) unbestreitbar. Einige Analysten sagen sogar voraus, dass CX und EX zu einem „Gesamterlebnis“ verschmelzen werden. Die Verbindung zwischen den beiden Sphären, die so offensichtlich scheint, ist jedoch gar nicht so leicht zu beweisen.
Im Grunde genommen ist der Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und wirtschaftlichem Erfolg ganz klar: Zufriedene Mitarbeiter sorgen für zufriedene Kunden! Aus eigener Erfahrung wissen wir, dass wir uns bei freundlichem und respektvollem Service im Restaurant sofort wohlfühlen. Deshalb bestellen wir dann das eine oder andere Glas Wein mehr – weil es sich hier einfach so herrlich anfühlt!
Das Gleiche gilt aber auch für alle anderen Branchen, und gerade auch im B2B-Bereich. Eine Gallup-Studie belegt dies ganz klar.
Fazit: Besonders erfolgreiche Unternehmen haben sowohl eine hohe Mitarbeiter- als auch eine hohe Kundenzufriedenheit.
Und diese Unternehmen weisen im Vergleich zu ihren Wettbewerbern beeindruckende Kennzahlen auf:
- Sie haben überdurchschnittlich engagierte Mitarbeiter, die bis zu 18 % produktiver sind und eine niedrigere Fluktuationsrate aufweisen.
- Ihre Umsatzzahlen liegen 18 % über dem Durchschnitt und weisen eine höhere Kundenzufriedenheit auf.
- Und: Unternehmen mit hohem Mitarbeiterengagement sind 23 % rentabler als vergleichbare Unternehmen.
Das bedeutet, dass Ausgaben für Mitarbeiterengagement und -zufriedenheit, auch wenn sie auf den ersten Blick als „Kosten“ erscheinen, in Wirklichkeit eine Investition in die Wachstumsstärke und Rentabilität des Unternehmens darstellen.
Zusammenhang zwischen EX und CX schwer zu beweisen
Doch der Teufel steckt im Detail. So ergab eine im Mai 2023 veröffentlichte Studie der Universität Oxford, dass es tatsächlich einen positiven Zusammenhang zwischen Unternehmenskultur und Geschäftsergebnissen gibt.
Allerdings seien auch diese Daten mit Vorsicht zu genießen, da sie häufig auf einer zu kleinen Stichprobe von Unternehmen beruhen, die bereits besonders agil und schnell sind, oder auf indirekten Parametern. Schließlich stellten diese Studien nur den Zusammenhang zwischen der Erfahrung der Mitarbeiter und dem Unternehmenserfolg fest, so die Forscher aus Oxford. Sie würden nichts über die Tatsache aussagen, dass Unternehmen, die in die Mitarbeitererfahrung investieren, erfolgreicher seien.
Aber bieten diese Unternehmen wirklich ein besseres Kundenerlebnis? Auch hier sind die Daten spärlich – und werden oft nur indirekt erhoben. Und: Wie könnte ein solches „Gesamterlebnis“ eigentlich aussehen?
„Total Experience“: Ein B2B-Beispiel für ein Gesamterlebnis
Stellen wir uns vor: Ein B2B-Unternehmen möchte ein eCommerce-Projekt mit Self-Service-Elementen starten. Natürlich muss eine Menge Arbeit geleistet werden, um eine optimale Customer Experience zu gewährleisten: Der Verkaufsprozess muss gut durchdacht sein, die Kaufabwicklung muss funktionieren und die Bestellung muss mit dem CRM oder ERP verbunden sein.
ABER: Dieser Checkout-Prozess muss auch die Menschen „hinter dem System“ einbeziehen. Und genau da hapert es oft: Es werden bestehende Prozesse umgangen oder neue manuelle Tätigkeiten hinzugefügt.
Ein positives Mitarbeitererlebnis wäre in diesem Zusammenhang, das neue Kundenerlebnis von den Fähigkeiten der beteiligten Mitarbeiter her zu gestalten – und ihnen leistungsfähige Werkzeuge für alle ihre Tätigkeiten an die Hand zu geben.
Dann geht alles Hand in Hand. Und wir haben ein Gesamterlebnis bzw. eine „Total Experience“. Und wenn im Hintergrund alles reibungslos läuft, ist das natürlich ein klarer Wettbewerbsvorteil für das Unternehmen.
Wie Sie Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterengagement in Ihrem Unternehmen messen können
Wenn Mitarbeiterengagement und Kundenzufriedenheit so eng miteinander verbunden sind, warum werden dann beide „Treiber“ oft so isoliert betrachtet? Technisch und organisatorisch ist eine gemeinsame Betrachtung von CX und EX möglich und kann tiefe Einblicke bieten. Der Schlüssel dazu ist die systematische Sammlung von Feedback, zum Beispiel durch unser Umfrage Tool Netigate:
- Definieren Sie dazu zunächst eine harmonisierte Feedback-Journey sowohl für das Mitarbeiterengagement als auch für die Kundenzufriedenheit. Schreiben Sie auf, wann und wo Sie die einzelnen Umfragen starten wollen. Klären Sie die Fragen und stellen Sie sicher, dass Sie geeignete Metriken (z. B. NPS oder eNPS) auswählen, um Ihren Erfolg zu messen.
- Starten Sie dann die Umfragen mit dem Umfragetool Netigate (hier kostenlos loslegen). Die Verteilungsmöglichkeiten und -logiken sind sowohl für externe als auch für interne Stakeholder ideal und können sogar hochsensible Daten sicher verarbeiten.
- Schließlich erhalten Sie aussagekräftige Berichte mit Daten, die Sie z.B. über Excel oder mit Hilfe des Netigate Beratungsteams leicht korrelieren können.
Dieser Screenshot zeigt zum Beispiel eine Zufriedenheitsanalyse mit digitalen Tools bei Mitarbeitern, Kunden und anderen Stakeholdern eines Unternehmens vor und nach einem Website-Relaunch. Während beide Kerngruppen, Mitarbeiter und Kunden, dem Relaunch fast gleich kritisch gegenüberstehen, ist die Zustimmung der anderen Stakeholder in die Höhe geschnellt. Wurde hier eine Designänderung vorgenommen, ohne auf die Benutzerfreundlichkeit sowohl im Backend als auch im Frontend zu achten?
Achten Sie gleichzeitig auf die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. Der erste Schritt besteht darin, systematisch Feedback zu sammeln und zu nutzen.
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