Wie Sie Kundenzufriedenheit aufrechterhalten

Vor nicht einmal 10 Jahren, hieß ”im Geschäft zu sein”, dass man aktiv verkauft hat und täglich mit Kunden Umgang hatte. Obwohl das auch heute noch wahr ist, bedeutet „mit Kunden Umgang haben“ mittlerweile ein bisschen mehr. Umgang mit Kunden haben beinhaltet aktives verkaufen, in Kontakt bleiben, teilen und zuhören.
Es gilt, was für jede Beziehung, egal ob persönlich oder beruflich, gilt: Wenn man nicht an ihr arbeitet, wird sie scheitern. Wenn Unternehmen nicht aktiv mit den Kunden interagieren, riskieren Sie es, der Kundenbeziehung zu schaden oder sogar die Kunden komplett zu verlieren. Das macht es auch schwieriger, neue Kunden anzuziehen. Immerhin „wächst die Blume nur, wenn man sie gießt“.
Wie stellen Sie also sicher, dass Sie die Kundenzufriedenheit aufrechterhalten und neue Kunden anziehen? Die Kundenbeziehung und das Kundenerlebnis gehen Hand in Hand; der Fokus sollte somit darauf liegen, beides zu verbessern. Das heißt, Sie müssen anpassungsfähig und flexibel sein, um sicherzustellen, dass der Kunde die bestmögliche Erfahrung hat, die speziell auf seine Bedürfnisse zugeschnitten ist.
Obwohl es für das Wachstum Ihres Unternehmens wichtig ist, neue Kunden zu gewinnen, müssen Sie zunächst solide Beziehungen mit den bestehenden Kunden aufbauen. Das ist sogar kosteneffektiver, als neue Kunden zu gewinnen. Marketing Metrics zufolge, haben Unternehmen eine 60-70%ige Chance an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, aber nur eine 5-20%ige Chance an einen neuen Kunden zu verkaufen. Alles in allem hilft es, eine Kundenbindungsstrategie zu haben.


Die Kundenbeziehung und das Kundenerlebnis gehen Hand in Hand

Hier folgen einige Möglichkeiten, Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten:

1. Bleiben Sie interessiert: Es ist unglaublich wichtig den Kunden zu zeigen, dass Sie daran interessiert sind, ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Vergessen Sie nicht, dass ein Verkauf nicht aufhört, wenn der Kunde aus der Tür geht. Eine Kundenbeziehung hält an; es geht darum, eine langfristige Beziehung aufzubauen.
Kunden wollen mit einem Serviceanbieter oder Unternehmen arbeiten, das wirklich zuhört und um ihre Bedürfnisse bemüht ist. Sie wollen sich nicht wie eine Nummer oder eine Statistik fühlen. Es ist also nicht überraschend, dass 70% der Kauferlebnisse darauf basieren, wie sich der Kunde fühlt und wie er oder sie behandelt wird. Kunden wollen mit einer Marke umgehen, die ein aktives Verstehen und Interesse an ihren Anforderungen zeigt und ein offenes Ohr für die Belange hat. Das ist ein großer Schritt in die richtige Richtung, um solide Kundenbeziehung zu sichern und neue aufzubauen.

2. Stellen Sie eine exzellente Erfahrung sicher: Heutzutage dreht sich bei den Kunden alles um die personalisierte Erfahrung. Kunden sind nicht mehr an dem „Ruckzuck“ Kauf interessiert. Sie wollen einen soliden Dialog mit jedem Unternehmen, egal ob es sich um einen physischen Laden, einen Online-Kauf oder den Austausch mit einer Marke in den sozialen Medien handelt. Alle diese Transaktionen fließen in die Erfahrung ein.
Ein Ansatz, dieses umzusetzen, ist regelmäßig bei den Kunden nachzufragen, wie es ihnen geht und ob sie noch mit dem Produkt und/oder Service zufrieden sind. Sie können auch eine Checkliste erstellen mit Fragen, die Sie einen Kunden während eines Gespräches fragen wollen, wie zum Beispiel:

  1. Sind Sie mit dem Produkt und/oder Dienstleistung, die Sie von uns erhalten haben, zufrieden?
  2. Hilft es Ihnen, Ihre Ziele zu erreichen?
  3. Gibt es etwas, was wir besser machen können?

Es ist extrem wertvoll, Feedback von Ihren Kunden einzuholen. Manchmal kann eine kleine Verbesserung von einem Produkt oder einer Dienstleistung den Profit bereits um 95% erhöhen! Dieses ist eine Möglichkeit, wie Unternehmen Ihren Kunden zeigen können, dass sie heute noch genauso an ihnen interessiert sind, wie bei deren ersten Kauf. Es ist auch eine gute proaktive Strategie, um anzufangen neue Kunden anzuziehen.

3. Bleiben Sie in Kontakt: Es ist wichtig sich vor Augen zu führen, dass sich Kunden in den meisten Fällen, wenn Sie ein Problem mit einem Service oder einem Produkt haben, nicht melden werden. Es ist wahrscheinlicher, dass Sie sich von Ihrer Marke abwenden und nie wieder bei Ihnen einkaufen werden. Darum ist es so wichtig, dass Sie mit Ihren Kunden in Kontakt bleiben.
Lee Resource zufolge, gibt es für jede Kundenbeschwerde, die Sie erhalten, 26 weitere unzufriedene Kunden, die sich nicht gemeldet haben. Darüber hinaus werden sich 96% der unzufriedenen Kunden nicht beklagen, aber 91% von diesen werden sich von der Marke abwenden und nicht noch einmal bei Ihnen kaufen. (Sehen Sie hierzu auch unseren Blogpost: „Fangen Sie die Kunden solange Sie es können!“)
Wenn Sie proaktiv mit Ihren Kunden in Kontakt treten und einen soliden Versuch machen, deren Erlebnis zu verbessern, sind Kunden mehr dazu geneigt loyal zu bleiben und weitere Einkäufe in der Zukunft zu tätigen. Sie können dieses durch verschiedene Umfragen erreichen, wie zum Beispiel mit Kundenfeedback Formularen oder Kundenzufriedenheitsbefragungen (mit/ohne Net Promoter Score).
Eine andere Möglichkeit ist es mit Ihren Kunden täglich über soziale Medien zu kommunizieren. Soziale Medien bieten Unternehmen und Marken die Möglichkeit eine Online Community von Kunden, Leads und Beeinflussern zu bauen, die neuen Kunden hilft, Vertrauen in die Marke zu erlangen.

Kundenzufriedenheit beginnt mit Unternehmenskultur

Zusammenfassend ist ein proaktiver Ansatz zur Kundenzufriedenheit der beste Weg, um bestehende Kunden zu behalten und neue Kunden zu gewinnen. Soziale Medien sind ein Beispiel einer Plattform, die Unternehmen nutzen können, aber Kundenzufriedenheit sicherzustellen beginnt wirklich mit der Kultur und Persönlichkeit des Unternehmens.
Wenn sich ein Unternehmen Zeit für die Kunden nimmt, dann ist es wahrscheinlicher, dass die Kunden das Unternehmen in den Vordergrund stellen. Das unterstreicht die Wichtigkeit in Kundenbeziehungen und Kundenerlebnis zu investieren.

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