Hvordan sørger du for å beholde kundetilfredshet og tiltrekke deg nye kunder? Kundetilfredshet og opplevelse går hånd i hånd; derfor bør du fokusere på å forbedre begge deler. Dette betyr at du må være tilpasningsdyktig og fleksibel, slik at du gir kunden en best mulig opplevelse som er skreddersydd spesielt for hans eller hennes behov.
For mindre enn et tiår siden, var betydningen av «å være i business» at du aktivt solgte til, og var i kontakt med, kunder på en daglig basis. Selv om dette fortsatt er sant i dag, har vi i dag en litt dypere betydning av begrepet «kontakt med kunder». Kontakt med kunder involverer aktivt salg, engasjement, deling og lytting. Omtrent som med et vanlig forhold – enten personlig eller profesjonelt – hvis du ikke jobber med det, vil det mislykkes. Hvis bedrifter ikke aktivt engasjerer seg med kunder, risikerer de å skade deres relasjon til kundene, og eventuelt også tape kunder. Dette gjør det også vanskeligere å tiltrekke seg nye kunder. Tross alt, «blomsten vokser kun hvis du vanner den.»
Selv om å skaffe seg nye kunder er viktig for at virksomheten skal vokse, må du først bygge gode relasjoner med dine eksisterende kunder. Dette er også mer kostnadseffektivt enn å skaffe seg nye kunder. Ifølge Marketing Metrics har bedrifter faktisk 60 til 70 prosent sjanse for å selge til en eksisterende kunde, mens salg til en ny kunde ligger på fem til 20 prosent.
Kundetilfredshet og kundeopplevelse går hånd i hånd
I det hele tatt hjelper det å ha en kundelojalitetsstrategi på plass.
Her er noen metoder for å beholde kundetilfredshet.
1. Vær interessert: Det er utrolig viktig å vise kundene dine at du er interessert i å møte deres behov. Husk, et salg slutter ikke etter at kunden går ut av døren. Kundeinteraksjon er kontinuerlig; Det handler om å etablere og bygge en langsiktig relasjon.
Kunder ønsker å jobbe med en tjenesteleverandør eller en bedrift som virkelig lytter og bryr seg om deres behov. De ønsker ikke å føle seg som et nummer i rekken eller en åpen lommebok. Det er derfor ingen overraskelse å høre at 70 prosent av kjøpsopplevelsene er basert på hva kunden føler og hvordan han eller hun blir behandlet. Kunder ønsker å samhandle med et merke som har en aktiv forståelse og interesse for deres behov, og lytter til disse behovene. Dette er et stort skritt i riktig retning for å sikre solide kunderelasjoner, samt for å bygge nye.
2. Sørg for en utmerket opplevelse: I dag er det alfa omega for kunden å få en personlig opplevelse. Kunder er ikke lenger interessert i et «engangssalg». De ønsker en solid interaksjon med enhver bedrift, enten de fysisk må besøke bedriften, handler på nettet eller er i kontakt med et merke via sosiale medier. Alle disse handlingene inkluderes i opplevelsen.
En tilnærming til dette, er å ta kontakt med enhver kunde med jevne mellomrom for å se hvordan de har det og for å sjekke om de fortsatt er fornøyd med sitt produkt og/eller tjeneste. Du kan også lage en sjekkliste over elementer eller spørsmål, som du kan spørre kundene om i løpet av en samtale med dem, som for eksempel følgende:
- Er du fornøyd med produktet og/eller tjenesten vi har gitt deg?
- Hjelper det deg med å nå dine mål?
- Er det noe vi kan gjøre bedre?
Å samle tilbakemelding fra kundene dine er ekstremt verdifullt. Noen ganger kan det å gjøre en enkel forbedring på et produkt eller en tjeneste øke profitten med fem til 95 prosent! Dette er en måte for bedrifter å vise sine kunder at de verdsetter dem og bryr seg like mye i dag som de gjorde under deres første interaksjon. Det er også en god proaktiv (der er det ordet igjen!) strategi som kan brukes for å begynne å tiltrekke seg nye kunder.
3. Vær engasjert: Det er viktig å huske at kunder sannsynligvis ikke vil snakke om det hvis de opplever et problem med en tjeneste eller et produkt. De vil mest sannsynlig gå tapt og aldri komme tilbake, og derfor er det viktig å engasjere seg med kundene.
Ifølge Lee Resource er det for hver kundeklage du mottar, 26 andre misfornøyde kunder som ikke har sagt noe. I tillegg vil 96 prosent av de misfornøyde kundene ikke klage, men 91 prosent av dem vil helt enkelt forlate deg og ikke komme tilbake.
Hvis du er proaktiv ved å komme i kontakt med kundene, og gjør et solid forsøk på å forbedre deres opplevelse, er kundene tilbøyelige for å forbli lojale og foreta fremtidige kjøp. Dette kan gjøres ved å implementere ulike undersøkelser som tilbakemeldingsskjemaer for kunder eller via evaluering etter kjøp (med/uten Net Promoter Score). Således skaper du også gode prosesser for en Closed Feedback Loop.
En annen måte å engasjere seg med sine kunder på en daglig basis, er via sosiale medier. Sosiale medier gir bedrifter og merker mulighet til å bygge et nettbasert kundefellesskap, skape leads og innflytelse, noe som hjelper nye kunder å få tillit til et merke.
Kundetilfredshet begynner med bedriftskultur
Oppsummert; å ta en proaktiv tilnærming i forhold til kundetilfredshet er den beste måten å beholde eksisterende kunder, samt å tiltrekke seg nye. Sosiale medier er bare ett eksempel på en kanal som bedrifter kan benytte seg av, men det å sørge for kundetilfredshet begynner faktisk med bedriftens kultur og personlighet.
Når alt kommer til alt, hvis din bedrift tar seg tid til kundene sine, er det mer sannsynlig at kundene dine vil ha din bedrift først i tankene. Dette understreker virkelig betydningen av engasjement i forhold til kunderelasjoner og opplevelser.
Bruk Netigate for å få beholde kundetilfredshet
Vi kan hjelpe deg å få innsikt om kunder (Customer Experience), markedet og medarbeidere (Employee Experience).
NPS verktøy, Kundeservice-, Kundetilfredshets-, Churn– og markedsundersøkelser er bare noen av løsningene vi kan tilby. I vår brukervennlige plattform finner du blant annet et godt CSAT verktøy, og du kan lage egne kundetilfredshetsundersøkelser fra bunnen av, eller benytte en av våre ferdige maler.
Registrer deg for en kostnadsfri prøveperiode, book en demo, eller kontakt oss via dette kontaktskjemaet.
