Alt fra dyktige selgere og markedsførere, priser, kvalitetskontroller, god kundeservice, fokus på mer- og ettersalg, tilgjengelighet og brukervennlige løsninger skaper gode kundeopplevelser. Men hvert år dukker det om noen nye tilnærminger og syn på dette. Her skal vi se litt på hva vi kan forvente å se mer av når det gjelder kundeopplevelsen i 2024.
Hva kan vi vente av kundeopplevelsen i 2024
Kunstig intelligens (KI) og maskinlæring har blitt benyttet i mange år allerede. Vi har sett dette innen forskning, undersøkelser, chat-bots og i mengder av ulike verktøy som virksomheter i alle bransjer tilbyr og benytter – der har KI ligget «usynlig» og innbakt. Det som gjorde dette så stort, er at sent i 2022 ble kunstig intelligens gjort tilgjengelig og åpen for alle. Vi trenger kun logge oss inn, enten gratis eller mot betaling. Og i løpet av 2023 dukket det i en rasende fart opp mengder av spennende og nye ting som ChatGTP, Midjourney, Upscale Media, Bard og mange flere. Denne utviklingen har medført at Språkrådet har valgt «KI-generert» (laget med hjelp av kunstig intelligens) til årets ord i Norge.
Netigate har hatt KI og maskinlæring som et svært verdifullt verktøy som jobber under overflaten i våre produkter lenge. Og med vårt verktøy for tekstanalyse kan du gå gjennom åpne tekstsvar, sortere de i kategorier og finne mønstre. Ved hjelp av KI får du dermed en større forståelse av svarene fra tekstdata.
Denne banebrytende teknologien, som er i en enorm utvikling, vil bli tatt i bruk av stadig flere virksomheter når det gjelder kundeopplevelsen i 2024. Grunnpilarene i en god kundereise og -opplevelse vil bestå, det er hvordan vi skal videreutvikle både reisen og opplevelsen som er i endring.
Én ting er allikevel sikkert – betydningen av en topp kundeopplevelse (Customer Experience) blir stadig mer viktig for gode forretningsresultater, og veien dit må følge den veien kundene velger å ta.
Generativ KI og kundeopplevelsen i 2024
Vi kan jo starte med den heteste nyheten, nemlig hvordan vi på best mulig måte kan benytte og videreutvikle kunstig intelligens for å forbedre kundeopplevelsen. Her er det nemlig uendelige bruksmuligheter, og til tross for at KI har vært med oss lenge, står vi nok fortsatt i startgropen av hvordan denne mektige ressursen skal benyttes.
Vi har allerede møtt kundeservicens chat-bots og meldingsløsninger, og det forventes en økning i virksomheter som kommer til å ta i bruk og utvikle dette videre for en bedre kundeopplevelse i 2024. Med disse KI-drevne løsningene ligger det et stort potensial for å blant annet skape mer effektiv kundeservice. Maskinlæring gjør det mulig å innhente innsikt fra tidligere samhandlinger og på den måten skape en mer personlig kundeopplevelse. Skal 2024 bli året da chat-bots aktiverer, gir mer nøyaktige og relevante svar, samt slutter å irritere oss.
KI er også et fantastisk verktøy til å skape dynamiske markedsføringskampanjer og kartlegge kundelojalitet ved å analysere adferdsdata.
Last ned CX-rapporten – Fremtidens arbeid med kundeopplevelsen
Mer personalisering av kundeopplevelsen i 2024
Til nå har vi opplevd en enorm utvikling av personalisert markedsføring. Dette er ikke noe nytt, vi har i lang tid sett dette svært godt blant annet i sosiale medier som for eksempel Facebook og Instagram. Men personalisering av kundeopplevelsen behøver nødvendigvis være verken irriterende, oversvømmende eller negativt.
Virksomheter mottar i dag større og større mengder av kundedata. Dette kan de benytte for å være i stand til å tilby produkter og tjenester som samsvarer med kundens behov, smak og livsstil. Utvidet bruk av sanntidsdata, og transaksjonsdata, gir bedrifter muligheten til å gi personlige anbefalinger og avtaler basert på tidligere interaksjoner, øke kundetilfredsheten, skape langsiktig kundelojalitet og kundeopplevelser.
Utfordringen for CX i 2024 vil være å trå forsiktig i dette farvannet, og sikre at all bruk av disse tilgjengelige og transparente kundeopplysningene benyttes i samsvar med data- og personvernreglene. Finn den fine balansen mellom personalisering og personvern – du ønsker ikke misfornøyde kunder.
Netigate og sikkerhet
Netigate har alltid tatt sikkerhet på største alvor. Vi er ISO 27 001-sertifisert og våre verktøy garanterer sømløse sikkerhetskrav. Standardene for ISO 27001 viser vi at vi har robuste prosesser for informasjonssikkerhet på plass og følger gitte juridiske krav. Våre serverne finnes innen EU og vårt spørreundersøkelse verktøy er 100 % GDPR-kompatibelt.
Fokus på kundereisen
For 2023 antok vi at flere og flere virksomheter kom til å legge ned store ressurser for å kartlegge kundereisen. Dette er noe vi også vil se enda mer av når det gjelder kundeopplevelsen i 2024. Det er viktig å ha de rette verktøyene og strategiene på plass for å fange opp endringer i kundenes behov og ønsker. Vær allsidig og tilpass deg endringene og finjuster kundereisene slik at de blir mer relevante og verdifulle opplevelser for kunden.
Ved å kartlegge kundereisen vil du finne de punkter som kan være utfordrende for kunden. Vi ser en enorm øking i selvbetjening, der kundene selv gjør det meste av jobben. Dette vil bare bli mer av, og derfor er det svært viktig at kundene ikke møter noen hindringer i kjøpsprosessen. Det blir lagt større vekt på å lytte til kundene (Voice of Customers) for på den måten kunne være mer proaktive i sin kundebehandling.
Les vår e-bok: CSAT, NPS og CES: Din guide for valg av en Customer Experience måling
Økt fokus på omnikanalopplevelser
Kundeopplevelsen i 2024 vil i større og større grad dreie seg om å bli mer dynamiske og møte kundene på tvers av så mange kanaler som mulig. Omnikanalopplevelser er en trend innen kundeinteraksjon vi vil se mer og mer av. Kundene ønsker, og krever, en frihet til å kunne samhandle med virksomheter hvor de vil – akkurat der og da. Det innebærer at bedrifter må tilrettelegge for slike interaksjoner, gjerne på én kanal for så å bytte over til en annen uten hindringer og forstyrrelser.
Mislykkes du å gi denne sømløse integreringen av disse kanalene, vil du på et tidspunkt miste kunder til konkurrenter som har dette på plass. En omnikanalopplevelse vil være et krav i fremtiden for å kunne levere en sammenhengende og god kundeopplevelse ved hvert kontaktpunkt.
Fremvekst av virtuell- og taleinteraksjon også for CX i 2024
Spill- og underholdningsbransjen har for lenge siden tatt i bruk AR (Augmented Reality) i sine produkter. I motsetning til VR (Virtual Reality) som er en ren kunstig opplevelse, så tar AR utgangspunkt i virkelige bilder og legger til virtuelle elementer. Denne teknologien vil de som jobber med kundeopplevelsen i 2024, begynne å «lukte» litt mer på. Det er en spennende trend som vil øke mulighetene til interaksjoner med kundene på en helt ny måte.
Vi vil også komme til å se mer av taleinteraksjoner i tiden fremover. Vi kjenner allerede til både Google Assistant og Amazon Alexa, og stemmebaserte teknologier vil prege jobben med kundeopplevelsen mer og mer. Kunder vil i økende grad samhandle med virksomheter via taleassistanse, og denne teknologien krever videre utvikling og digital transformasjon i årene som kommer.
Netigate og kundeopplevelsen i 2024
Netigates Customer Experience løsning er verktøyet som har alt du trenger for å jobbe med kundeopplevelsen, tilfredshet og – lojalitet. Ved hjelp av KI har vi verktøy for både tekstanalyse og sentimentanalyse, slik at du kan spore og forstå hvordan kundenes følelser styrer de ulike kontaktpunktene på kundereisen.
Med Netigates widgets du enkelt legge inn tilpassede feedbackskjemaer og kundeundersøkelser direkte på nettsiden din, slik at du får tilbakemeldinger fra kundene i sanntid.
Har du behov for rådgivning og mer ekspertise i jobben med kundeopplevelsen i 2024, står vårt Netigate Consulting Team klare til å bistå.
Få en kostnadsfri konsultasjon, eller start din 30-dagers prøveperiode i dag!
