Kundeopplevelsen (CX) er en viktig del av virksomheters suksess. Ved å tilby gode kundeopplevelser kan bedrifter forvente at kundene blir værende lenger og legger igjen mer penger. Når det gjøres riktig, kan benchmarking benyttes til å overvåke, spore og forbedre kundeopplevelsen. Men det kan være vanskelig å vite hvilke målemetoder som skal brukes, og hvordan forbedringer skal prioriteres. I denne artikkelen ser vi nærmere på noen av de viktigste CX-målingene og hvordan du kan fastsette egendefinerte benchmarks for kundeopplevelsen for maksimal forretningsmessig suksess.
Betydningen av feedback og analyse for å forstå kundeopplevelsen
Det første steget for å lykkes med å bruke skreddersydde benchmarks for kundeopplevelsen, er å forstå hvordan kundeopplevelsen er i dag. De fleste virksomheter har et eksisterende system, eller en prosess, som de bruker til å samle inn tilbakemeldinger fra kundene. Dette kan omfatte spørreundersøkelser, fokusgrupper og overvåking av sosiale medier. Et robust feedbacksystem kan være et nyttig verktøy for å analysere og forstå kundefeedback på et dypere nivå.
Det finnes flere måter en virksomhet kan forstå og måle sin nåværende kundeopplevelse på:
Kundeundersøkelser
Ved å innhente feedback gjennom kundeundersøkelser, telefonsamtaler og andre kanaler kan selskapene få en bedre forståelse av kundenes behov og preferanser og identifisere forbedringsområder.
Kartlegging av kundereisen
Denne prosessen innebærer å identifisere de viktigste kontaktpunktene i kundereisen og samle inn tilbakemeldinger på hvert trinn. Dette kan hjelpe virksomhetene å forstå hvordan kundene oppfatter merkevaren og identifisere forbedringsmuligheter.
Kundeanalyse
Ved å analysere kundedata, som demografi, atferd og feedback, kan bedrifter få innsikt i behovene og preferansene til ulike kundesegmenter og skreddersy kundeopplevelsen (Customer Experience) deretter.
Målinger av kundeservice
Målinger som for eksempel løsningsprosent ved første kontakt, gjennomsnittlig tid til løsning og kundetilfredshet kan hjelpe virksomheter å forstå hvor effektiv kundeservicen er og identifisere forbedringsområder.
Overvåking av sosiale medier: Ved å overvåke sosiale medier og anmeldelser på nettet kan bedrifter holde seg oppdatert på hva kundene mener og identifisere muligheter for å forbedre kundeopplevelsen.
De viktigste målingene av kundeopplevelsen
Neste trinn er å identifisere nøkkeltall for å måle og analysere resultatene av selskapets CX. En rekke faktorer kan påvirke kundeopplevelsen, for eksempel medarbeidere, produkter, tjenester, priser og merkevarens anseelse. Det er viktig å ta hensyn til alle disse faktorene når du velger hvilke målemetoder (cx-målinger) som skal benyttes for å analysere kundeopplevelsen. Noen vanlige benchmarks for kundeopplevelsen er: Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) og Customer Lifetime Value (CLV).
Customer Satisfaction Score (CSAT)
CSAT måler hvor tilfredse kundene er med virksomhetens produkter eller tjenester. Disse resultatene innhentes vanligvis gjennom undersøkelser der kundene blir bedt om å vurdere hvor fornøyde de er på en skala fra 1-5 eller 1-10. CSAT-score kan hjelpe bedrifter å identifisere forbedringsområder og spore endringer i kundetilfredsheten over tid.
Net Promoter Score (NPS)
NPS måler kundelojalitet og sannsynligheten for at kundene anbefaler virksomhetens produkter eller tjenester til andre. I NPS-undersøkelser blir kundene bedt om å vurdere sannsynligheten for at de vil anbefale selskapet på en skala fra 0-10. Kunder som gir en score på 9 eller 10, regnes som ambassadører, mens de som gir en score på 0-6, regnes som kritikere. Net Promoter Score beregnes ved å trekke prosentandelen kritikere fra prosentandelen ambassadører. Bedrifter med høy NPS-score har en tendens til å ha mer lojale kunder, og kan oppleve høyere grad av word-of-mouth-markedsføring.
Customer Effort Score (CES)
CES måler innsatsen som kreves av kundene for å løse sine problemer eller behov. Disse verdiene innhentes vanligvis gjennom spørreundersøkelser, der kundene blir bedt om å vurdere hvor enkel opplevelsen av kundeservicen er på en skala fra 1-5 eller 1-7. CES-resultatene kan hjelpe virksomheter å identifisere problematiske punkter i kundereisen, og gjøre forbedringer for å redusere belastningen for kundene.
Customer Lifetime Value (CLV)
CLV er et måltall for den totale verdien som en kunde tilfører en bedrift i løpet av sin livstid. Den beregnes ved å multiplisere den gjennomsnittlige kjøpssummen med antall kjøp per år og kundens gjennomsnittlige livstid. CLV er et viktig mål for virksomheter fordi det kan hjelpe dem å forstå verdien av kunderelasjoner, samt identifisere muligheter for å øke kundelojaliteten og holde på kundene.
Last ned e-boken: CSAT, NPS og CES – Din guide for valg av en Customer Experience måling
Hvorfor du bør lage egne benchmarks for kundeopplevelsen
Dersom du nettopp har begynt å implementere et CX-program, er det viktig at du lager ditt eget system for benchmarking i stedet for å basere deg på andre selskapers benchmarks for kundeopplevelsen. Alle virksomheter er nemlig unike, med sine egne mål, kunder og utfordringer. Ved å lage ditt eget benchmarkingsystem og CX-strategier, kan du skreddersy målingene til virksomhetens spesifikke behov og målsettinger, samt følge utviklingen på en måte som er relevant og meningsfull for deg.
I tillegg bør ikke CX-benchmarks fra ett selskap sammenlignes med benchmarks fra et annet selskap, da det er mange variabler som kan påvirke resultatene. For eksempel kan et selskap i en annen bransje, med et annet hovedmarked eller som opererer på et annet sted, ha svært forskjellige benchmarks for kundeopplevelsen. Det kan være misvisende å sammenligne CX-målinger på tvers av virksomheter, og det er ikke sikkert at det gir nøyaktig eller handlekraftig innsikt.
Bruk av benchmarks for kundeopplevelsen som ikke er skreddersydd for virksomhetens spesifikke forretnings- og kundebehov, kan dessuten føre til flere negative konsekvenser. Bruker et selskap CX-benchmarks som ikke er relevante for bransjen eller kundebasen deres, kan det for eksempel føre til at de ikke gjenspeiler effektiviteten til bedriftens program for kundeopplevelse på en nøyaktig måte. Dette kan medføre feilaktige antakelser og misforstått innsats for å forbedre kundeopplevelsen, som igjen kan føre til bortkastede ressurser og tapte muligheter til å tilfredsstille og beholde kundene. I tillegg kan bruk av feil benchmark for kundeopplevelsen føre til mangel på samsvar mellom målene til teamet for kundeopplevelse og resten av organisasjonen. Og det kan skape forvirring, og til og med konflikter.
Fordelene med skreddersydde CX-benchmarks
Det er flere fordeler ved å ha et sett med egne benchmarks for kundeopplevelsen (CX). For det første gir skreddersydde CX-benchmarks virksomheten et tydelig mål å strekke seg etter, noe som bidrar til å fokusere innsatsen og ressursene på å forbedre kundeopplevelsen. De gjør det også mulig for bedriften å følge utviklingen over tid, samt å identifisere trender og forbedringsområder. CX-benchmarks kan også bidra til å prioritere innsatsen og allokere ressursene mer effektivt, slik at virksomheten kan fokusere på de mest betydningsfulle områdene.
En annen fordel med benchmarks for kundeopplevelsen er at de kan bidra til å samordne ulike team og avdelingers innsats i selskapet, slik at alle jobber mot de samme målene. Dette skaper en helhetlig og konsistent kundeopplevelse på tvers av alle kontaktpunkter.
Til slutt kan CX-benchmarks bidra til å bygge tillit og troverdighet hos kundene, ettersom de viser at virksomheten har forpliktet seg til å levere en opplevelse av høy kvalitet. Dette fremmer lojalitet og oppmuntrer kundene til å komme tilbake.
Forbedre kundetilfredsheten: Betydningen av kontinuerlig forbedring av kundeopplevelsen
For å hele tiden kunne forbedre kundeopplevelsen, er det viktig at virksomhetene regelmessig innhenter og analyserer data om hvordan kundene oppfatter bedriftens ulike aspekter. Slik kan de identifisere sterke og svake områder og iverksette nye strategier for å løse eventuelle forbedringsbehov. En kundesentrisk tilnærming er avgjørende for å holde seg konkurransedyktig og differensiere seg fra konkurrentene. Ved å prioritere kundeservice og kundetilfredshet kan bedrifter ikke bare forbedre den generelle kundeopplevelsen, men også øke lønnsomheten. Konsekvent datainnsamling og -analyse er nøkkelen til å ligge i forkant i markedet og sikre at virksomhetens kundeopplevelse kontinuerlig forbedres.
Les rapporten: The future of CX – Fremtidens arbeid med kundeopplevelsen
Ønsker du skreddersydde benchmarks for kundeopplevelsen?
Med Netigate Feedback får du et spørreundersøkelse verktøy for alle dine feedbackbehov vedrørende kundene dine. Alle målemetodene vi har snakket om i denne artikkelen, med mer, er løsninger for kundefeedback du kan benytte deg av med vår software. Dessuten hjelper Netigate Consulting deg med å planlegge, implementere og analysere alle dine prosjekter innen Customer Experience.
Få en kostnadsfri konsultasjon, eller start din 30-dagers prøveperiode i dag!
