Netigate ist dabei, die Rolle von Kundenbeziehungen neu zu definieren und anhand von maßgeschneiderten Events stärkere persönliche Verbindungen, eben Kundenbeziehungen, zu schaffen. Das Customer Success Team lebt es vor.

Ole Scharpen - customer relationsship manager at online survey platform

Ole Scharpen ist seit drei Jahren Teil unseres Teams. Derzeit ist er der Acting Team Leader für Kundenbeziehungen in der DACH-Region (Deutschland, Österreich, Schweiz). Er ist für eine breite Aufgabenpalette zuständig, die von Beratung über Kundenbetreuung bis hin zur Personaleinstellung und -eingliederung reicht. Aber es gibt einen Bereich, in dem Ole unsere Entwicklung ganz besonders vorangetrieben hat: Events und Veranstaltungen. Gleich nachdem er seine erste Stelle bei Netigate antrat, begann Ole, unsere Events zu planen. Dank seiner Erfahrung im Gastgewerbe war es für Ole ein Leichtes, die Zügel in die Hand zu nehmen und 2016 sein erstes Netigate Connect-Event zu organisieren.
„Da ich neu war und bereits im Veranstaltungsbereich gearbeitet hatte, war dies ein tolles Projekt für mich. Mittlerweile habe ich gemeinsam mit einem Team bereits drei Mal die Planung von Netigate Connect übernommen.“ erzählt Ole.

Bei seiner Arbeit scheut Ole keine Mühen und geht immer einen Schritt weiter – und das spürt man. „Es gibt viele Möglichkeiten, um einen Schritt weiter zu gehen,“ verrät er. „Es geht zum Beispiel weit über einfache Überstunden hinaus. Wer kundenorientiert arbeiten und das ganz besondere Etwas bieten will, muss sich in die Haut des Kunden versetzen und darf keinerlei Mühen scheuen.“

Analyse-Events

Wir richten jedes Jahr das ganztägige Event Netigate Connect aus, bei dem unsere bestehenden und potentiellen Kunden mehr über unsere aktuellsten Neuigkeiten und Projekte erfahren können. Zudem sehen wir uns an, wie Unternehmen das Meiste aus unseren Leistungen machen können, um ihre Aktivitäten voranzutreiben – sei es im Bereich Verkauf, interne Kommunikation, Struktur oder Kundenbeziehungen. Darüber hinaus organisieren wir das ganze Jahr über auch kleinere, kürzere Events für Kunden vor Ort – wie zum Beispiel unseren Survey Brunch, der Kunden die Möglichkeit gibt, eine 360-Grad-Analyse einer Netigate-Fallstudie mitzuerleben.

Bei Netigate Connect heißen wir für gewöhnlich rund 100 Gäste zum Networken, zu Grundsatzreden und zu Breakout-Sitzungen im Workshop-Stil willkommen. Diese Sitzungen sind auf unsere Gäste maßgeschneidert, sagt Ole. „Wir fragen unsere Kunden noch vor dem Event anhand einer Netigate-Umfrage, was sie gerne lernen möchten und planen den Inhalt der Sitzungen gemäß ihren Wünschen.“ Das Event lockt mit dem Versprechen einer besonderen Atmosphäre und Grundidee: informativ und interessant, aber doch informell und entspannt, mit sorgfältig strukturierten Elementen, damit jeder einzelne Gast möglichst viel für sich mitnehmen kann. „Wir sehen uns an, wer an unserem Event teilnimmt, und stellen sicher, dass es für diese Menschen interessant ist. Unser Ziel ist es, dass unabhängig von Hintergrund und Spezialgebiet jeder unserer Teilnehmer unsere Inhalte versteht.

Um die besten Ergebnisse zu erzielen, beginnt die Planung für das Event bereits frühzeitig. So bietet es Kunden eine perfekte Gelegenheit, um Beziehungen zu vertiefen. „Es erfordert immer ziemlich viel Planung – wir fangen rund sechs Monate vorher damit an. Die Events machen eine Menge Spaß und stellen vielleicht sogar unseren wichtigsten Tag des Jahres dar.“ Ole erklärt, dass sie ihre Kunden oft nicht persönlich treffen, weil ihr Kundenbetreuungsteam einen Großteil der Kundenkommunikation über das Telefon abwickelt. Genau deshalb ist es von so großer Wichtigkeit, persönliche Beziehungen aufzubauen.

Bei der Münchner Marktforschungsmesse Research & Results war Ole Teil des Teams für Kundenbeziehungen. „Einer meiner Kollegen hat sich um die Vorbereitungen für den Stand gekümmert. Nichtsdestotrotz habe auch ich mich im Hinblick auf meine Ziele auf dieses Event vorbereitet,“ so Ole. „Meine Rolle war es, Netgiate vor den Messebesuchern zu vertreten und sie proaktiv anzusprechen. So konnten wir einige tolle Kontakte knüpfen und in verschiedenen Märkten und Segmenten Bewusstsein für unser Unternehmen schaffen.“

Der Wert persönlicher Beziehungen für cloudbasierte Dienstleistungsunternehmen

„Manchmal verkaufen wir ein Projekt und arbeiten dann vor Ort. Aber das kommt nur ein paar Mal pro Jahr vor. Deshalb sind diese Events für uns so wichtig, und deshalb achten wir auch darauf, dass wirklich jedes noch so kleine Detail perfekt ist,“ verrät Ole.

Dieses Jahr durften wir auf der Netigate Connect Bühne einen Kunden vom drittgrößten Energieanbieter Deutschlands als Redner begrüßen. Er ist der IT-Fachmann seines Unternehmens und greift aus vielen verschiedenen Gründen auf die Leistungen von Netigate zurück. „Er kam auf die Bühne, und seine Rede war so gut strukturiert und berührend, dass er am Schluss stürmischen Beifall erntete. „Nachher fragten uns die Menschen, ob wir ihn für seine Rede bezahlten – weil er sich so klar für Netigate ausgesprochen hatte! In solchen Momenten bringt mich meine Arbeit zum Lächeln. Du gibst dir so viel Mühe, und dann taucht plötzlich ein Kunde auf, der eine Stunde lang freiwillig auf der Bühne steht und die vielen Vorteile beschreibt, die ihm deine Plattform bringt.

Ein wichtiger Bestandteil dieser Events ist das Networking. Ole erklärt, wie sich die Teammitglieder über die Geschichte, Projekte, Kampagnen und Statusse sämtlicher Teilnehmer informieren, um Netzwerk-Aktivitäten aktiv zu fördern. „Wenn wir nur zehn Minuten haben, um mit einem Kunden zu sprechen, sollten wir proaktiv sein und keinen Smalltalk machen, sondern ihn einem wichtigen Kunden oder Mitarbeiter vorstellen, mit dem er über seine aktuellen Projekte sprechen kann.“

Den Kundenservice am Arbeitsplatz verbessern

Oles positive Energie und der Einsatz, mit dem er seine Aufgaben erfüllt, sind ganz klar ersichtlich. „Ich arbeite total gerne für Netigate, weil jeder Tag hier anders ist,“ sagt er. „Ich glaube, das ist darauf zurückzuführen, dass wir noch ein junges Unternehmen sind und sehr schnell wachsen.“ Seit Ole mit von der Partie ist, zählt sein Team mehr als doppelt so viele Mitglieder. Außerdem hat es einen zusätzlichen Zweig für die Verwaltung von nationalen und internationalen Key Accounts gegründet. Genauso wie Oles Team wächst auch das Unternehmen. In diesem Sinne arbeitet er gemeinsam mit der Personalabteilung daran, weitere neue Posten zu schaffen und zu besetzen. „Meiner Meinung nach sind die Zukunftsaussichten bei Netigate gut. Ich glaube, dass das Unternehmen weiter wachsen wird und bin froh, ein Teil davon zu sein.“