Als Menschen haben wir viele Gefühle – über unser Leben, unsere Beziehungen, die Dinge, die wir kaufen, was wir essen, und auch unsere Arbeitgeber. Für Unternehmen ist es von großem Wert, die Gefühle ihrer Angestellten verstehen und beeinflussen zu können. Und hier kommen leistungsstarke KI- und Stimmungsanalyse-Tools ins Spiel.
Die Stimmungsanalyse ermöglicht es Ihnen, den emotionalen Zustand hinter Kunden- und Mitarbeiterfeedback schnell zu analysieren und kann Ihnen dabei helfen, zu verstehen, wie Menschen über Ihre Marke, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung denken. In diesem Artikel werden wir einige der wichtigsten Vorteile der Verwendung von Stimmungsanalysesoftware untersuchen und Ihnen 6 praktische Tipps für die Verwendung geben.
Was ist Stimmungsanalyse?
Stimmungsanalyse ist der Prozess der Verwendung von Natural Language Processing (NLP) und maschinellen Lerntechniken, um subjektive Informationen aus Textdaten zu identifizieren und zu extrahieren. Einfach gesagt, es ist die KI, die Feedback von Personen lesen und für Sie in eine „Positiv“, „Negativ“ oder „Neutral“-Kategorie einordnen kann. Und das Beste an all dem ist, dass es schnell funktioniert und Ihnen mit einem Klick Einblicke in Tausende von schriftlichen Antworten gibt.
Traditionell lesen Unternehmen Feedback-Daten manuell durch und versuchen, Muster oder Themen zu identifizieren, die sich aus den Kommentaren ergaben. Mit der Stimmungsanalyse können Sie diesen Prozess jedoch automatisieren und ein tieferes Verständnis der Kunden- und Mitarbeiterstimmung in großem Umfang gewinnen. Dieser Zweig der Textanalyse kann Unternehmen helfen, Verbesserungsbereiche zu identifizieren, die Effektivität ihrer Produkte und Dienstleistungen zu bewerten und datengesteuerte Entscheidungen zu treffen, die die allgemeine Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit verbessern.
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Die Anwendung von Stimmungsanalyse in Ihrem Unternehmen
Verbesserte Customer Experience (CX)
Eine der häufigsten Anwendungen der Stimmungsanalyse ist die Analyse von Kundenfeedback. Dies umfasst die Analyse von Kundenkommentaren, Bewertungen und sogar Beiträgen in sozialen Medien, um festzustellen, wie Kunden über ein Produkt oder eine Dienstleistung denken. Durch die Analyse dieses Feedbacks können Sie wertvolle Einblicke in Vorlieben, Schwachstellen und verbesserungswürdige Bereiche gewinnen. Diese Informationen können dann verwendet werden, um Kundenservice, Marketingstrategien und Produktdesign zu verbessern.
Befähigen Sie Kundenteams, schnell zu handeln
Unternehmen schätzen vor allem, wie schnell die Stimmungsanalyse es ermöglicht, auf Kundenfeedback zu reagieren. Natürlich wollen Kunden hauptsächlich, dass etwaige Probleme schnell gelöst werden. Tatsächlich gaben 89 % der erwachsenen US-Amerikaner an, dass sie sich wünschen, dass Unternehmen proaktiv agieren, wenn es darum geht, Kundenservicekontakt anzubieten. Mit der Stimmungsanalyse Software können Sie sofort sehen, welche Kundenkommentare negative Stimmungen ausdrücken, um sich umgehend darum zu kümmern. Das bedeutet, dass es weniger Verzögerungen zwischen Kunden gibt, die Ihnen mitteilt, dass sie unzufrieden sind, und daausgehenden Lösungsansätzen. Das sind großartige Neuigkeiten, wenn man bedenkt, dass 83 % der Verbraucher ein höheres Maß an Loyalität gegenüber Marken empfinden, die auf ihre Beschwerden reagieren und diese zeitnah lösen.
Schaffen Sie bessere Erfahrungen für Mitarbeiter
Natürlich können Unternehmen auch Stimmungsanalysen für Mitarbeiterfeedback nutzen. Sie können damit ermitteln, wie Mitarbeiter zu einer Vielzahl von Faktoren wie ihren Aufgaben, Kollegen, Führungsstil und ihrem Arbeitsumfeld stehen. Diese Informationen können dann verwendet werden, um die Mitarbeiterbindung, Produktivität und Gesamtleistung im gesamten Unternehmen zu verbessern.
Bessere Produkte und Dienstleistungen entwickeln
Unternehmen können die Stimmungsanalyse auch für die Produktentwicklung nutzen. Durch die Analyse des Kundenfeedbacks können Sie Erkenntnisse darüber gewinnen, was Kunden an Ihren Produkten mögen oder nicht mögen. Darüber hinaus können Sie ermitteln, welche neuen Funktionen oder Verbesserungen sie sich in Zukunft wünschen. Diese Informationen können zur Verbesserung des Produktdesigns, der Merkmale und der Funktionalität verwendet werden.
Verstehen Sie den Kontext hinter quantitativen Metriken und Bewertungen
Die Stimmungsanalyse kann Unternehmen helfen, den Kontext von Kunden- und Mitarbeiterfeedback zu verstehen, indem sie die spezifischen Probleme oder Themen identifiziert, die positive oder negative Stimmungen hervorrufen. Dies ist unerlässlich, um die Gründe für die Stimmung besser zu verstehen und entsprechende Maßnahmen ergreifen zu können.
Wenn ein Kunde beispielsweise einen niedrigen NPS-Wert vergibt und in derselben Umfrage negatives schriftliches Feedback hinterlässt, können Sie mithilfe der Stimmungsanalyse die spezifischen Problempunkte identifizieren, die angegangen werden müssen, um Verbesserungen vorzunehmen.
Praktische Möglichkeiten zur Verwendung der Stimmungsanalyse
1. Der erste Schritt: Stellen Sie die richtigen Fragen
Der erste Schritt, um das Beste aus der Stimmungsanalyse herauszuholen, ist gute offene Fragen zu stellen. Ein wichtiger Punkt ist, dass Sie vermeiden möchten, Fragen zu stellen, die bereits eine positive oder negative Tendenz haben. Z.B. „Was war der beste Teil Ihrer Erfahrung?“. Bei richtiger Antwort sind alle Antworten darauf positiv, sodass keine Stimmungsanalyse erforderlich ist. In diesem Fall können Sie direkt zur Keyword-Extraktion oder Themengruppierung springen.
Nehmen wir andererseits eine Frage wie: „Wie war Ihre letzte Erfahrung mit uns?“. Dies ist eine gute Frage für die Stimmungsanalyse. Das liegt daran, dass es den Befragten freisteht, über jeden Aspekt ihrer Erfahrungen zu schreiben. Die Stimmungsanalyse übernimmt dann die Aufgabe, die Antworten für Sie zu sortieren. Diese Art von Frage ist auch großartig, weil Sie so die Anzahl der Fragen, die Sie stellen müssen, einschränken können (z. B. Was war der beste Teil Ihrer Erfahrung? 👍 Was hat Ihnen an Ihrer Erfahrung nicht gefallen? 👎).
Mehr Tipps zu offenen Fragen in der Textanalyse finden Sie hier.
2. Identifizieren Sie die allgemeine Stimmungslandschaft
Sobald Feedback eingeht, können Sie sich einen schnellen Überblick über die Art der Stimmung verschaffen, die in den Open-Text-Antworten auf Ihre Umfrage ausgedrückt wird. Gibt es einen höheren Prozentsatz positiver als negativer Stimmung? Entspricht die Übersicht Ihren Erwartungen? Was sind Ihre ersten Gedanken zu dieser Zusammenfassung? Wie schneidet es im Vergleich zu früheren Ergebnissen ab und was könnten die Gründe für signifikante Veränderungen sein?
3. Lesen und sortieren Sie Kommentare nach Stimmungsetiketten
Nachdem Sie sich einen allgemeinen Überblick über die Stimmung verschafft haben, die als Antwort auf Ihre Umfrage geäußert wird, können Sie mit der Vertiefung beginnen. Auf der Netigate-Plattform werden Ihnen alle Textantworten und das entsprechende Stimmungsetikett angezeigt. Sie können auch die Schlüsselwörter sehen, die das Textanalyse-Tool aus jeder Antwort extrahiert hat. Mit all diesen Informationen können Sie beginnen, ein klareres Verständnis der detaillierten Gedanken und Meinungen hinter den Stimmungsetiketten zu entwickeln. Sie können diese dann verwenden, um mit der Zusammenstellung eines datengesteuerten Aktionsplans zu beginnen.
4. Bewerten Sie, wie die Stimmung auf verschiedene Gruppen verteilt ist
Eine gute Stimmungsanalyse-Software bietet Ihnen die Möglichkeit, Aufschlüsselungen und Filter anzuwenden. Das bedeutet, dass Sie schnell Einblicke gewinnen können, wie verschiedene Personengruppen über Sie und Ihr Unternehmen denken. Nachdem Sie beispielsweise eine Mitarbeiterbefragung mit Netigate durchgeführt haben, können Sie Aufschlüsselungen anwenden, die Ihnen helfen zu verstehen, wie sich die Stimmung je nach Abteilung, Altersgruppe, Region und anderen Faktoren unterscheiden kann.
5. Stimmung nach Stichwort
Sie können nicht nur nach bestimmten Gruppen filtern, sondern auch die Stimmung in Bezug auf bestimmte Schlüsselwörter anzeigen. Bei gemeinsamer Verwendung können Stimmungsanalyse und Schlüsselwortextraktion ein umfassenderes Verständnis von Textdaten liefern. Indem Sie die wichtigsten oder wiederkehrenden Stichworte und Phrasen identifizieren und ihre Stimmung analysieren, können Sie schnell verstehen, welche Themen am stärksten mit positiver oder negativer Stimmung verbunden sind. Dies kann hilfreich sein, um zu entscheiden, worauf Sie Ihre Aufmerksamkeit zuerst richten sollten.
Sie können dies dann noch weiter ausbauen, indem Sie zusätzliche Aufschlüsselungen und Filter anwenden. Sie können beispielsweise damit beginnen, sich die Stimmungsaufschlüsselung für alle Antworten anzusehen, die das Schlüsselwort „Arbeitskultur“ enthalten. Um tiefere Einblicke zu gewinnen, können Sie diese Ergebnisse dann nach Abteilung, Region oder anderen Gruppen- oder Hintergrunddaten in Ihrer Umfrage aufschlüsseln.
6. Stimmung nach Thema oder Kategorie
Eine der Kernkomponenten der Textanalysesoftware von Netigate ist Themen. Auf diese Weise können Sie Kategorien oder Themen für die Textanalyse definieren, in die Antworten aus offenem Text einsortiert werden. Beispielsweise können Sie Themen wie „Führung“, „Kultur“, „Entwicklung“, „Stress“ und „Gehalt“ als Schwerpunkte für eine Mitarbeiterbefragung definieren. In Kombination mit der Stimmungsanalyse erhalten Sie eine Momentaufnahme der allgemeinen Zufriedenheit oder Unzufriedenheit der Mitarbeiter in Bezug auf Kernthemen.
Beachten Sie, dass sich Themen von Schlüsselwörtern darin unterscheiden, dass Sie die Schwerpunkte selbst definieren. Dies ist nützlich, wenn Sie bereits wissen, auf welche Bereiche oder Themen Sie sich konzentrieren möchten. Keywords hingegen können ein guter Ausgangspunkt sein, wenn Sie dies nicht tun!
Und dies ist nur einer kurzer Einblick in einige der Möglichkeiten, wie Sie die Stimmungsanalyse nutzen können, um das Beste aus Ihrem Kunden- und Mitarbeiterfeedback herauszuholen. Wenn Sie inspiriert wurden und es selbst ausprobieren möchten, können Sie hier eine unverbindliche Demo bei uns buchen. Wir können Ihnen eine kostenfreie Live-Demonstration geben, und Ihnen zeigen, wie alles funktioniert!
