Vi människor har massor av känslor. Om våra liv, våra relationer, de saker vi köper, vad vi äter och till och med våra arbetsgivare. För företag är det av stort värde att kunna förstå – och påverka – vad människor känner. Och det är här som kraftfulla verktyg för artificiell intelligens och känsloanalys kommer in i bilden.
Sentimentanalys gör det möjligt att snabbt analysera känslomässiga förhållanden bakom kund- och medarbetarfeedback och kan hjälpa dig att förstå hur människor känner för ditt varumärke, din produkt eller tjänst. I den här artikeln tittar vi på några av de viktigaste fördelarna med att använda en programvara för sentimentanalys, och ger dig sex praktiska tips om hur du kan använda den.
Vad är sentimentanalys?
Sentimentanalys är en process där man använder tekniker för bearbetning av naturligt språk (NLP) och maskininlärning för att identifiera och extrahera subjektiv information från textdata. Kort sagt är det artificiell intelligens som kan läsa vad människor skriver och sortera det i kategorierna ”positivt”, ”negativt” eller ”neutralt” åt dig. Och det bästa med allt detta är att det går snabbt, och ger dig insikter i tusentals textsvar med en knapptryckning.
Traditionellt går organisationer igenom feedbackdata manuellt för att försöka identifiera mönster eller ämnen som framkom i kommentarsfälten. Med sentimentanalys kan du dock automatisera den här processen och få en djupare förståelse för kundernas och medarbetarnas känslor i större skala. Denna form av textanalys kan hjälpa företag att identifiera förbättringsområden, bedöma effektiviteten hos deras produkter och tjänster och fatta datadrivna beslut som förbättrar den övergripande kund- och medarbetarnöjdheten.
Ta reda på mer: Ladda ner vår guide om textanalys
Affärsmässiga tillämpningar av sentimentanalys
Förbättra kundupplevelsen
Ett av de vanligaste användningsområdena för sentimentanalys är att analysera kundfeedback. Detta innebär att man analyserar kundernas kommentarer, recensioner och till och med inlägg i sociala medier för att ta reda på vad kunderna tycker om en produkt eller tjänst. Genom att analysera denna feedback kan du få värdefulla insikter om deras preferenser, klagomål och förbättringsområden. Denna information kan sedan användas för att förbättra kundservice, marknadsföringsstrategier och produktdesign.
Ge dina kundteam möjlighet att agera snabbt
Företagen uppskattar hur snabbt sentimentanalyser gör det möjligt för dem att reagera på kundfeedback. Detta beror på att kunderna vill att deras problem ska lösas snabbt. Faktum är att 89 % av vuxna amerikaner säger att de vill ha proaktiva företag när det kommer till kundtjänst. Med en programvara för sentimentanalys kan du omedelbart se vilken feedback som uttrycker negativa känslor och hantera dem snabbt. Detta minskar tiden mellan det ögonblick då en kund berättar att han eller hon är missnöjd tills att du faktiskt gör något åt saken. Och det är goda nyheter med tanke på att 83 % av konsumenterna känner sig mer lojala mot varumärken som svarar och löser deras problem.
Skapa bättre upplevelser för medarbetarna med hjälp av sentimentsanalys
Organisationer kan naturligtvis också använda sentimentanalys för att samla in medarbetarefeedback. Du kan använda den för att ta reda på vad medarbetarna tycker om flera olika faktorer, t.ex. arbetsuppgifter, kollegor, chefer och arbetsmiljö. Denna information kan sedan användas för att förbättra bibehållandet av personal, produktiviteten och den övergripande prestationen i hela organisationen.
Utveckla bättre produkter och tjänster med sentimentanalys
Du kan också använda sentimentanalys för produktutveckling. Genom att analysera kundernas feedback, kan du få insikter om vad kunderna gillar eller inte gillar med dina produkter, vilka funktioner de skulle vilja se i framtiden och vilka förbättringar som behöver göras. Den här informationen kan användas för att förbättra produktdesign, funktioner och funktionalitet.
Förstå sammanhanget bakom kvantitativa beräkningar och poängsättning
Sentimentanalys kan hjälpa organisationer att förstå sammanhanget för kund- och medarbetarfeedback genom att identifiera specifika problem eller ämnen som genererar positiva eller negativa känslor. Detta är nödvändigt för att få en djupare förståelse för orsakerna till sentimentet, och för att vidta lämpliga åtgärder.
Om en kund till exempel ger ett lågt NPS-poäng och lämnar negativ skriftlig feedback i samma undersökning, kan du använda sentimentanalys för att identifiera de specifika problemområden som behöver åtgärdas för att göra förbättringar.
Praktisk användning av sentimentanalys
1. Första steget – ställ de rätta frågorna
Det första steget för att få ut det mesta av sentimentanalysen är att ställa bra och öppna frågor. Det är viktigt att inte ställa frågor som redan har en positiv eller negativ inriktning. Till exempel: ”Vad var det bästa med din upplevelse?”. Om svaret är korrekt kommer alla svar på denna fråga att vara positiva och därför behövs ingen sentimentanalys. Du kan gå direkt till att extrahera nyckelord eller gruppera ämnen om det är lämpligt.
Låt oss å andra sidan till exempel ställa en fråga som: ”Hur var din senaste upplevelse hos oss?”. Detta är en bra fråga för sentimentanalys. Anledningen är att respondenterna fritt kan skriva om vilken aspekt som helst av deras upplevelse, och sentimentanalysen gör arbetet med att sortera svaren åt dig. Den här typen av frågor är också bra eftersom det innebär att du kan begränsa antalet frågor du behöver ställa (t.ex: Vad var det bästa med din upplevelse? 👍 Vad gillade du inte med din upplevelse? 👎).
Få fler tips och exempel på öppna frågor här.
2. Identifiera det allmänna sentimentlandskapet
När feedbacken börjar komma in, kan du få en snabb överblick över vilka känslor som uttrycks i de öppna svaren i din undersökning. Finns det en högre andel positiva än negativa synpunkter? Överensstämmer sammanfattningen med dina förväntningar? Vilka är dina första tankar om sammanfattningen? Hur jämför den med tidigare resultat, och vad kan vara orsakerna till väsentliga förändringar?
3. Läs och sortera kommentarer med hjälp av sentimentetiketter
När du har fått en helhetsbild av det sentiment som uttrycks i dina svar, kan du börja gräva djupare. I Netigates plattform visas alla fritextsvar och den tillhörande sentimentetiketten. Du kan också se de nyckelord som verktyget för textanalys har extraherat från varje svar. Med all denna information kan du utveckla en tydligare förståelse för de detaljerade tankar och attityder som ligger bakom sentimentetiketterna. Du kan sedan använda dessa för att utveckla en datadriven åtgärdsplan.
4. Utvärdera hur sentimentet är fördelat i olika grupper
En bra mjukvara för sentimentanalys ger dig möjlighet att använda nedbrytningar och filter. Det innebär att du snabbt kan få insikt i vad olika grupper av människor tycker om dig och din organisation. Efter att ha genomfört en medarbetarundersökning med Netigate kan du till exempel använda nedbrytningar för att förstå hur sentimentet kan variera mellan avdelningar, åldersgrupper, regioner och andra faktorer.
5. Sentiment efter nyckelord
Förutom att filtrera efter specifika grupper, kan du också se hur sentimentet är förknippat med specifika nyckelord. När de används tillsammans, kan sentimentanalys och extrahering av nyckelord ge en mer omfattande förståelse av textdata. Genom att identifiera de viktigaste eller mest återkommande nyckelorden och fraserna och analysera deras sentiment, kan du snabbt förstå vilka ämnen som är starkast förknippade med positiva eller negativa känslor. Detta kan vara värdefullt när du bestämmer dig för var du ska rikta din uppmärksamhet först.
Du kan också gå ännu längre genom att använda ytterligare uppdelningar och filter. Du kan till exempel titta på fördelningen av känslor för alla svar, inklusive nyckelordet ”arbetskultur”. För att få djupare insikter kan du sedan dela upp dessa resultat per avdelning, region eller andra grupper, samt andra bakgrundsdata i undersökningen.
6. Användning av ämnen eller teman vid sentimentsanalys
En av huvudkomponenterna i Netigates software för textanalys är ämnen. Med hjälp av detta kan du definiera kategorier eller teman som textanalysen kan sortera öppna fritextsvar efter. Du kan till exempel definiera ämnen som ”ledarskap”, ”kultur”, ”utveckling”, ”stress” och ”lön” som fokusområden för en medarbetarundersökning. I kombination med sentimentanalys kan du få en helhetsbild av medarbetarnas allmänna tillfredsställelse eller missnöje med de viktigaste ämnena.
Lägg märke till att ämnen skiljer sig från nyckelord genom att du själv definierar de områden som du vill fokusera på. Detta gör det användbart om du redan vet vilka områden eller ämnen du vill ha fokus på. Nyckelord kan å andra sidan vara en bra utgångspunkt om du inte vet det!
Där har du några av möjligheterna att använda sentimentanalys för att få ut det mesta av kund- och medarbetarfeedback. Om du har blivit inspirerad och vill prova Netigates verktyg för sentimentanalys själv, kan du boka en kostnadsfri demo hos oss här. Vi kan ge dig en live-demonstration av hur allt fungerar och få dig igång på nolltid!
Kom ihåg att du med Netigates kraftfulla och ändå användarvänliga undersökningsverktyg kan få ovärderliga insikter om dina medarbetare, kunder och marknaden. Insikter som du kan agera på!
