Oavsett vilken bransch du är i eller hur stort ditt företag är, är det av högsta prioritet att du håller dina kunder nöjda. För många företag är det viktigt att göra det lilla extra för kunderna för att visa dem att deras nöjdhet är viktig. ISO 9001 ger praktiska riktlinjer som krävs för att göra just detta.

Your guide to 1SO 9001 and customer satisfaction surveys

I den här artikeln kommer vi att utforska ISO 9001 klausul 9.1. och hur denna kopplas till kundnöjdhet. Vi hjälper dig att förstå vad det betyder, varför det är viktigt och hur du kan använda undersökningar för att säkerställa att du uppfyller de nödvändiga kraven för certifiering.

Table of contents

    Vad är ISO 9001 och vart kommer det ifrån?

    Internationella standardiseringsorganisationen

    Från leksaker som barn leker med till maten vi äter, är Internationella standardiseringsorganisationen (ISO) närvarande på alla sätt i våra dagliga liv. ISO grundades 1947 och har sedan dess satt över tjugotusen internationella standarder som ska hjälpa till att säkerställa en nivå av säkra, högkvalitativa varor och tjänster för människor över hela världen. Deras arbete är utbrett och täcker branscher så som sjukvård, telekom, livsmedelssäkerhet med mera.

    Historien om ISO 9001

    1987 publicerade organisationen för första gången ISO 9000 om kvalitetsledningssystem (QMS). Denna familj av standarder är utformade för att ge företag och organisationer den vägledning de behöver för att konsekvent förbättra sina produkter och tjänster. Standarden täcker produkter, tjänster, utbildning, människor, faciliteter och utrustning för att säkerställa en hög kvalitetsnivå i hela organisationen. Alla företag, oavsett bransch eller storlek kan implementera ISO 9000- familjens standarder och bli kompatibla.

    Liksom alla andra ISO-standarder ser man vart femte år över ISO 9001 för att säkerställa att den fortfarande är relevant globalt.

    Fördelarna med att vara ISO 9001 – certifierade

    För ditt företag:

    • Utvärderar din verksamhet bättre, definierar mål och identifierar nya möjligheter.
    • Hjälper dig att sätta dina kunder först genom att förstå deras behov och öka deras nöjdhet. Detta kan även leda till fler nya kunder och minska churn.
    • Ökar effektivitet över hela verksamheten med anpassade processer.
    • ISO 9001 är en globalt erkänd standard och vissa kunder och branscher arbetar bara med företag som är certifierade.
    • Ger dig ett praktiskt kvalificerad ledningssystem (QMS) för att säkerställa hög kvalité i hela företaget.

    För dina kunder:

    • Skapar trygghet och är ibland nödvändigt för kunder att veta att du arbetar med globala standarder som regelbundet utvärderas och godkänns.
    • Högre tillfredsställelse och uppmärksamhet på behov och krav.
    • Högre kvalitet på produkter och tjänster
    • Ökad tillförlitlighet i hela verksamheten, vilket kan förbättra element så som produktionstider och leverans.

    En viktigt del av ISO 9001: Analysera och utvärdera data

    ISO 9001:2015 – standarden kräver att en organisation samlar in, analyserar och utvärderar “data för kvalitetsledningssytem”. Låt oss ta en närmre titt på vad det faktiskt betyder:

    Ett kvalitetsledningssystem (QMS) är en grupp av affärsprocesser som fokuserar på att möta kundernas krav och förbättra nöjdheten. När ISO 9001 belyser att analysera och utvärdera data kopplade till dessa processer hänvisar man alltså till all feedback, siffror, statistik och spårning som hjälper ett företag att kontinuerligt säkerställa en kvalitativ produkt.

    Standarden specificerar 7 områden som bör utvärderas genom analys av data, där kundnöjdhet är ett av dem.

    ISO 9001
    De 7 områden som anges för analys och utvärdering av IS0 9001, klausul 9.1

    Lått oss ta en närmre titt på ISO 9001 och kundnödjhet

    Punkt 9.1.2 är avsnittet som handlar om kundnöjdhet. Avsnittet anger vad som måste uppnås för att bevisa och behålla framgång inom detta område. För att uppfylla dessa krav måste du alltså visa att du har koll på kundernas uppfattning och förväntningar på företaget – och hur väl dessa uppfylls.

    Kravet sätter kundernas röst i centrum. Men att bara veta vad dina kunder tycker är inte tillräckligt. Om du vill uppfylla detta krav måste du kunna visa att du analyserar, utvärderar och agerar utifrån den kunddata som du samlar in.

    Standarden listar olika sätt som företag kan arbeta på för att analysera och utvärdera kundnöjdhet. Dessa inkluderar kundundersökningar, möten med kunder, feedback på produkter/tjänster och analysera av marknadsandelar.

    Kundundersökningar är ett bra alternativ eftersom de erbjuder ett formellt och strukturerat sätt att arbeta med kundfeedback på. Med rätt programvara för undersökningar kan du skapa undersökningar för att samla in kundfeedback, analysera data och skapa anpassade rapporten för relevanta intressenter. I slutändan blir det alltså enkelt att visa på att du uppfyller kraven för ISO 9001 – certifiering.


    ISO 9001 och kundundersökningar

    Customer satisfaction (CSAT)- undersökningar

    Att mäta kundnöjdhet kan ge sig i uttryck i olika formulär och mått. Ett av de vanligaste måtten är CSAT, som mäter hur nöjda kunderna är med delar av din verksamhet. Detta mått kan användas ensamt eller som en del av en större kundundersökning. Du kan läsa mer om ett Customer Satisfaction Score här.

    Exempel på CSAT- frågor:

    • På en skala mellan 1 till 10, hur nöjd är du med ditt köp?
    • På en skala av “Väldigt hög kvalité” till “Väldigt låg kvalité”, hur skulle du ranka kvalitén på produkten/tjänsten?
    • Hur kan vi förbättra vår produkt? (Öppen fritextsvars-fråga för mer kvalitativa svar)

    Kundtjänstundersökningar

    Att bevaka klagomål lyfts fram i ISO 9001-standarden som ett giltigt sätt att visa din vilja att förbättra tillfredsställelsen. Att samla in feedback efter att man varit i kontakt med kundtjänst är därför ett bra sätt att arbeta på mot din certifiering.

    Med hjälp av anpassade API:er är det möjligt att skicka ut en feedbackundersökning direkt efter att man varit i kontakt med kundsupporten. Bra undersökningsleverantörer kommer också att kunna erbjuda dig möjligheten att ställa in aviseringar, som kan triggas vid händelse av negativ feedback som kräver åtgärder.

    Exempel på frågor vid kundtjänstundersökningar:

    • På en skala mellan 1 till 10, hur skulle du bedöma din interaktion med vår kundtjänst idag?
    • På en skala mellan 1 till 10, hur väl hanterades ditt ärende av vår kundtjänst?
    • Håller du med om att ditt problem löstes effektivt?

    Customer Effort Score (CES)

    CES – undersökningar hjälper dig att ta reda på hur lätt det är för en kund att interagera med ditt företag. Detta är ett viktigt mått för att bevaka och förbättra kundnöjdhet eftersom att det bästa sättet att hålla kunderna nöjda på är att minimera tiden och ansträngningen det tar med att få saker gjorda med ditt företag.

    Exempel på CES- frågor:

    • Hur lätt var det att lösa ditt problem?
    • På en skala mellan “Väldigt lätt” till “Väldigt svårt”, hur lätt hittade du det du sökta på vår hemsida?
    • Hur lätt var det att skicka din första undersökning?

    Hur man uppfyller ISO 9001 krav på “utvärderingar”

    Det räcker inte att bara skicka ut en undersökning. För att uppfylla ISO 9001 krav för kundnöjdhet måste du visa att du tolkar och utvärderar kunddata som du samlar in. Innan du skickar ut en kundundersökning bör du därför ha en plan på plats om hur du ska arbeta med feedbacken du får in. Fundera därför på följande frågor innan du börjar:

    • Vad för kunddata vill du samla in och varför?
    • Vilken typ av kundundersökning är bäst för att samla in den data du behöver?
    • Vem är ansvarig för att hantera och driva feedbackprojektet?
    • Hur ska du analysera och utvärdera data när du samlat in den?

    När du har planerat ditt undersökningsprojekt och samlat in data måste du agera på den. Med en mjukvara för undersökningar kommer du kunna göra en djupgående analys av din kundfeedback.

    Benchmark är ett bra att börja med eftersom att du då kan jämföra din egna prestation med regionala och industri baserade standards. Med Netigate kan du även sätta upp mål i plattformen, vilket gör det enkelt att hålla koll på hur väl du arbetar mot satta mål. Rapportfunktioner som Quick Analysis gör det också enkelt att se dina resultat över tid eller dela upp dem i specifika segment.

    Med rätt rapportfunktion kan du uppvisa ständig förbättringar när det gäller att hålla dina kunder nöjda.

    Andra sätt att använda en plattform för undersökningar för att uppfylla ISO 9001 krav

    ISO 9001

    ISO 9001 klausul 9.1. kräver att du analyserar och utvärderar 7 nyckelområden relaterat till ditt företags resultat. I den här artikeln har vi fokuserat på kundnöjdhet, men du kan också använda undersökningar för att hjälpa dig med de andra områdena.

    Exempelvis kan du använda pulsundersökningar för att analysera effektiviteten av åtgärder som du vidtagit för att hantera möjligheter och risker i din verksamhet. Pulsundersökningar är perfekta för att snabbt samla in feedback om specifika affärsinitiativ. På liknade sätt kan de även användas för att utvärdera hur effektivt genomförande och implementering av projekt varit.

    Slutligen kräver ISO 9001 också att du bedömer prestationen hos dina externa leverantörer. Innan du väljer att arbeta med en leverantör kan du göra en undersökning för leverantörer. Dessa är bra för att hjälpa dig förstå om en tredje part kommer att uppfylla dina kriterier och ISO 9001.

    När du arbetar med en leverantör kan du också samla in feedback från anställda som arbetar nära dem. Detta hjälper dig att bevaka kvalitén på varje leverantörs arbete, snabbt bli medveten om problem uppstår och identifiera möjligheter till förbättring.


    Arbetar du just nu med ISO 9001? Vi kan hjälpa dig

    På Netigate har vi ett antal lösningar för olika typer av undersökningar som kan hjälpa dig i ditt arbete med en ISO 9001- certifiering. Kom igång med att testa vårt plattform kostnadsfritt eller boka in en demo med en expert från Netigate. Vi hjälper dig!